Abner Souza Email & Phone Number

Brazil

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Lidero atualmente uma equipe de mais de 100 profissionais nas áreas de Sucesso do Cliente, Operações, Infraestrutura e Serviços de Campo em todo o Brasil, impulsionando o desempenho e a excelência em nossas operações. Trabalho atualmente no desenvolvimento de uma solução para automação no atendimento ao cliente final via Whatsapp, isto é, integrações via APIs com CRM para ganho de eficiência. Minha responsabilidade é garantir que a equipe atenda e supere as métricas de desempenho contratadas, contribuindo diretamente para o alcance das metas anuais da empresa. • Gestão de carteira de 120 clientes em diferentes segmentos, incluindo bancário, automotivo, alimentação, energético, governamentais, garantindo a satisfação e a retenção de clientes.• Implantação de automações digitais para melhorar a eficiência operacional e a experiência do cliente, gerando impacto no Cross-Sell Upsell do portfólio de produtos da empresa.• Resolução proativa de problemas que afetam a experiência do cliente, utilizando indicadores como NPS/CSAT para medir o desempenho e ajustar estratégias.• Colaboração ativamente com a diretoria da empresa no desenvolvimento de estratégias de negócio, garantindo o alinhamento das soluções de cliente com as necessidades do mercado e os objetivos da empresa.• Liderança e desenvolvimento dos profissionais, garantindo a motivação e o engajamento dos membros da equipe, utilizando metodologias de melhoria contínua • Implementação de práticas de gestão de pessoas que promovem a inovação, e a satisfação do cliente.

São Paulo, Brazil

Liderança de uma equipe sênior de sucesso do cliente em toda a América Latina, responsável por uma carteira de clientes globais e locais de diferentes setores de mercado. Desenvolvi e implementei estratégias de sucesso do cliente, engajando-me proativamente com stakeholders em toda a empresa para promover a voz do cliente, e introduzir melhorias contínuas ao lançar novos programas utilizando metodologias de CSAT/NPS/Cross-Sell/Upsell.• Gerenciei equipes remotas na Colômbia, Peru, Brasil e Argentina, desenvolvendo habilidades de liderança e gestão de pessoas em diferentes culturas e idiomas (espanhol, inglês e português).• Construí relacionamentos ativos com equipes de diferentes disciplinas para entrega de roadmaps e negociações chave com fornecedores e clientes• Desenvolvi e gerenciei indicadores de performance em multidisciplinares, incluindo Operações, Serviços de Campo, Delivery, Pré-vendas, Contratos.• Apresentações executivas para o board diretivo da empresa e para clientes sob diferentes escopos, tais como novos produtos, acompanhamento de performance, planos de melhoria contínua

São Paulo, Brazil

Responsável pela gestão operacional de múltiplos níveis, liderando a área de Operações voltada para cliente internacionais de “high-revenue”, Microsoft, Google, Amazon, Meta e Apple. Desenvolvi e implementei estratégias de gestão de operações, isto é, desde a seleção das pessoas que fariam parte da equipe até mesmo os processos operacionais, para garantir a excelência e eficiência em todos os níveis do atendimento à esta carteira de clientes.• Gerenciei indicadores de performance e SLA (Service Level Agreement) para garantir o cumprimento contratual.• Reuniões com clientes para acompanhar a performance de seus contratos.• Desenvolvi e implementei processos de gestão operacional no modelo 24x7, garantindo a disponibilidade e a resposta rápida a escalonamentos de chamados críticos e crises.• Colaboração com áreas internas da empresa para garantir o cumprimento contratual e a entrega de soluções inovadoras e eficazes.• Atuação como ponto de contato principal para esses clientes, garantindo a comunicação clara e transparente sobre o status dos incidentes e as ações em curso para resolvê-los.

São Paulo, Brazil

Responsável pela gestão de mais de 170 profissionais, distribuídos em diferentes países da América Latina, desenvolvendo e gerenciando a transformação digital da empresa desde o início até o uso diário dos colaboradores, utilizando de metodologias ágeis e Lean para garantir a colaboração remota, comunicação eficaz e o alinhamento de objetivos.Desenvolvimento e implementação de estratégias para melhorar a eficiência operacional e a experiência do cliente, isto é, fluxos “close the loop” com o cliente final, gerando impacto significativo no Cross-Sell Upsell do portfólio de produtos da empresa.• Colaboração ativa com a diretoria da empresa no desenvolvimento de estratégias de negócio, garantindo o alinhamento das soluções de cliente com as necessidades do mercado e os objetivos da empresa.• Contribuição para equipes de vendas e pré-vendas na elaboração de novas propostas comerciais, utilizando conhecimentos técnicos e de negócios para oferecer soluções personalizadas para clientes.• Desenvolvi e Gerenciei o projeto de implantação do CRM Service Now ITSM+ para a gestão de atendimento callcenter/operações em 5 países na America Latina• Desenvolvi e Gerenciei a implantação da URA de atendimento para a equipe de operações/callcenter• Suporte na gestão de projetos de entrega para novos serviços contratados, garantindo a implementação eficaz e o cumprimento dos prazos e orçamentos.• Utilização de metodologias de melhoria contínua, como Lean, para garantir o cumprimento de indicadores de performance e contratuais, melhorando a eficiência e a eficácia das operações.• Implementação de processos de gerenciamento de riscos e monitoramento de desempenho, garantindo a qualidade e a segurança dos serviços oferecidos.• Liderança e desenvolvimento de pessoas, garantindo a motivação e o engajamento dos membros da equipe, utilizando metodologias de melhoria contínua.

São Paulo E Região, Brasil

Como Líder de Negócios e Operações, desenvolvi e implementei automações de processos técnicos operacionais para ganho de eficiência e celeridade no atendimento ao cliente. Realizei a gestão de pessoas que promovem esses valores, contribuindo para a construção de uma equipe altamente motivada e engajada. Realizei a gestão de 200 profissionais em 3 países ( Brasil, Colombia, Perú ) que compunham a estrutura multidisciplinar de operações, em espanhol, inglês e português, garantindo a comunicação eficaz e a coordenação destes profissionais de forma objetiva e clara. • Gerenciei o projeto de implantação da URA de atendimento do callcenter/operações para atendimento e suporte 24/7 aos serviços de clientes em toda a América Latina, garantindo a continuidade e a qualidade dos serviços.• Elaborei processos de atendimento, monitoração e cumprimento de performance contratuais, utilizando metodologias de melhoria contínua (Lean) para otimizar a eficiência operacional e a satisfação do cliente final.• Implementei práticas de gestão de pessoas eficazes, promovendo a colaboração e o desenvolvimento da equipe, resultando em uma cultura de customer-centric.• Assegurei o cumprimento rigoroso dos SLAs (Service Level Agreements), implementando indicadores de performance e métricas de desempenho para monitorar e melhorar continuamente os serviços prestados.• Busquei de forma ativa a inovação e a melhoria contínua, trazendo transformação digital interna na companhia e processos eficientes para reduzir custos e aumentar a eficácia operacional.

Ai & Robotic Process Automation, Ai & Robotic Process Automation

Ccnp - Cisco Certified Network Professional

Ccna - Cisco Certified Network Analyst, Redes De Sistemas E Telecomunicações

Bachelor, Computer Science