Je donne des cours de gestion de la relation client omnicanal à des étudiants (2ème année) en BUT Business Développement et Management de la relation client.

Comme coach professionnel, j’aide toutes les personnes, qui dans le cadre professionnel rencontrent une difficulté qui à leurs yeux les empêche d’atteindre un objectif donné. Je les accompagne en mettant en place un cadre bienveillant et sécurisant dont la valeur cardinale est le respect de la confidentialité. Mon rôle est alors d’aider les coachés à libérer leur potentiel d’action en les accompagnant dans la prise de conscience de leurs forces internes. Cette prise de conscience facilite alors leur mise en mouvement vers de nouvelles solutions. J’accompagne ainsi les collaborateurs qui souhaite développer leur leadership, la confiance en eux, mieux gérer sa relation aux autres , préparer une réunion avec une réunion/RDV avec un enjeu important…

- Pilotage de l'exécution budgétaire de la direction et rédaction des supports de présentation budgétaire pour le contrôleur financier- Gestion du centre de contacts externalisés ( 80 pers) / budget annuel de 3.6 M€ - Management de l'équipe de pilotage interne du centre de contacts externalisés- Rédaction du plan de développement des missions du centre de contacts externalisé - 2018-2023 et présentation aux instances ( CHSCT et CE ) - mise en place de cellules spécialisées de conseils produits aux clients par téléphone. Cette activité est mise en place en place suites aux analyses des parcours clients. Les clients souhaitaient pouvoir bénéficier d'un niveau d'expertise plus important lors de leurs contacts téléphoniques- dans le cadre de l'amélioration de la satisfaction client, mise en place d'une équipe (9 pers) en charge de la gestion des réclamations avec pour enjeu d'améliorer le délai de traitement des demandes clients (définition des ajustements à faire dans notre CRM pour permettre un pilotage plus fin des dossiers de réclamation [mise en place d'alertes et des règles d'escalade], réponses apportées sur l'espace client web du client)./ Le délai de traitement et de résolution est passé de plus de 30 jours en moyenne à 7 jours. - Mise en place du CHATBOT ( pilotage du travail du cabinet conseil en charge d'identifier les solutions du marché sur la base de nos attentes, mise en place du POC avec les solutions identifiées, rédaction du rapport pour le choix des offres) et pilotage du déploiement sur les différents cas d'usage identifié- Participation à des projets transversaux de digitalisation du parcours client avec pilotage de chantiers spécifiques sur l'autonomisation du client , la définition du modèle opérationnel optimal pour un service client et la définition de KPI's de la satisfaction client.- pilotage de la participation à l'élection du service client de l'année / la globale progresse de 37% ( 14,38) en 2021 vs 2020.

Mission : Gestion et développement du centre de contacts multicanal comme canal de VAD (50 pers)- Définition et gestion du budget annuel de prestation ( 2 M€)- Définition des objectifs ( nombre de commandes, montant du CA et marge )/ le montant de CA augmente de 152% à plus de 66 M€ , le nombre de commandes traitées augmente de 71% à plus de 88K - Animation des instances de pilotage de la prestation ( Comité d'activité hebdomadaire, comité de pilotage mensuel, comité stratégique semestriel)- définition des prévisions de flux (appels, commandes, devis) et validation du staffing mis en place pour répondre aux objectifs de qualité de service définis ( taux de décroché, délai de traitement, taux de litiges)- Mise en place de mesure de la satisfaction client à chaud et mise en place d'études avec mesure du NPS et du taux d'effort client - Participation à divers travaux avec les équipes du Marketing client ( définition de la segmentation clients selon la méthode RFM, études pour la définition des parcours clients et identification des moments de vérité) - Management de l'équipe de pilotage composée de 3 personnes ( Responsable animation commerciale, responsable statistiques et du suivi de la production, responsable formation qualité) au statut cadre. Définition de leurs objectifs annuels, gestion des entretiens annuels, point de suivi d'activité mensuel. - Membre du Comité de Direction Marketing

Mission : Création du centre de contacts multicanal externalisé ( gestion des appels, enregistrement des commandes et des demandes de devis) ( 25 personnes) - Définition avec la direction du réseau commercial des différentes règles de traitement et des modalités d'escalade. - définition du plan de marche financier (ROI).- Rédaction des différents dossiers de présentation pour les instances de l'établissement - Rédaction du cahier des charges informatique en relation avec les équipes de la DSI et la direction juridique. Un travail de définition du contenu du CRM pour le centre de contacts ( modalité d'enregistrement des demandes clients, des envois d'information vers les autres services). - Sélection de l'intégrateur et responsable MOA pour mise en place du CRM. Définition du calendrier des ateliers de conception, validation des comptes-rendus, gestion des recettes et suivi budgétaire (500 K€) - Rédaction du cahier des charges pour la sélection du prestataire en charge du centre de contacts ( définition des conditions tarifaires, des KPI, des conditions d'exécution du marché) et négociation du marché. - Mise en place de l'équipe de pilotage en charge de l'animation fonctionnel du centre externalisé (2 personnes)- définition du plan de formation , déploiement de la formation initiale.

Mission : Animation et gestion du Pôle Télévente et de la Réception d'appels Commerciaux (50 personnes) - Management directe d'une équipe de 50 personnes (télévendeurs, téléprospecteurs, superviseurs)- Management d'une cellule ( 5 personnes ) dédiée au déploiement des accords cadre auprès des grands comptes- Définition des objectifs en collaboration avec la Direction Marketing et la Direction commerciale- Définition et suivi budgétaire- Lancement des opérations de télévente [script, recrutement, procédure] et mise en place des animations commerciales- Pilotage de prestataires externes (opérations ponctuelles de télémarketing)

Mission ; pilotage, coordination et animation de 8 centres d'appels ( 180 pers) - Audit et analyse du fonctionnement des différents centres d’appels- Définition des plans d’actions associés ( plan de formation des téléconseillers, définitions des objectifs quantitatifs et qualitatifs)- pilotage du flux des appels et mise en place et harmonisation des outils de reporting et des p rocédures- Coaching et animation des 16 managers de centres. Accompagnement de l'encadrement à la mise en place de suivi et d'animation différents des équipes ( mise en place de réunions opérationnelles avec définition d'un ordre du jour et des objectifs de réunion, mise en place d'un pilotage moins orienté sur la technique du métier de l'assurance mais plus ouvert sur le suivi des indicateurs de productivité et de qualité de service, mise en place d'un accompagnement de proximité plus important pour accompagner la montée en compétence des équipes)

Mission : Gestion opérationnelle de Centres de contacts (Émission et Réception d'appels) [ de 25 à 100 pers)- Pilotage du projet de mise en place de services clients / équipe de télévente *définition du cahier des charges avec le client donneur d'ordre, *recrutement des équipes opérationnelles (téléconseillers, superviseurs), *mise en place des outils informatiques ( définition des besoins auprès des équipes informatiques et suivi des développement et gestion des recettes) *définition des procédures de traitement *mise en place des tableaux de suivi de l'activité- Management des équipes ( définition des objectifs, organisation des planning, mise en place des animations commerciales ) - Animation des comités de pilotage mensuel ( rédaction du rapport d’activité avec les plans d'actions mis en place) - Suivi budgétaire des activités confiées avec un suivi de la marge opérationnelle ( suivi de la productivité au regard de la facturation pratiquée)

- Suivi des indicateurs quantitatifs (productivité, taux de décroché) - suivi de la marge opérationnelle et proposition d'organisation pour son optimisation- Rédaction du rapport d’activité mensuel- Conception et rédaction des bibles de réponses pour le service consommateur