- Création du pôle Continuous Improvement Desk (CID) dédié à la gestion des réclamations client et suivi de l'organisation de l'équipe ;- Mise en place et développement des processus de diagnostic, traitement, arbitrage et validation des réclamations ;- Coordination des éléments d'investigations technique, juridique, assurantiel, commercial fournis par les différents partis en interne ;- Création d'outils de suivi de l'activité ;- Participation au processus d'alignement des deux principales unités commerciales (SUGAR & TSSE) ;- Formation et accompagnement des collaborateurs rejoignant l'équipe ;- Formalisation et enrichissement des réponses apportées et traduction depuis l'anglais vers autres langues européennes ;- Emission des rapports mensuels en vue du chiffrage et de la nature des réclamations reçues, KPI et identification des tendances ;- Rédaction des modèles de courriers, manuels d'instruction et procédures.

Réception, analyse et diagnostic des réclamations reçues sur les marchés germanophone, anglophone, francophone, puis rédaction des réponses adressées aux clients directs, agences de voyages et tour-opérateurs et le cas échéant, choix d’un geste commercial adapté et/ou d’une compensation financière. Travaux de traduction de supports (communication de crise, GDPR, projets internes).

Gestion des dossiers de réclamations liés aux sinistres matériels susceptibles d’engager la responsabilité civile de la société ; enregistrement dans la base de données dédiée tout incident ou sinistre et les actions engagées sur chaque dossier. Enquêtes auprès des services internes concernés et indemnisation le cas échéant. Rédaction de fiches techniques de processus de traitement, visant à l’amélioration continue de la gestion du suivi sinistre.