Adriano Sanches Guerra Email & Phone Number

State Of São Paulo, Brazil

Goiânia, Goiás, Brasil

Goiânia, Goiás, Brasil

Goiânia E Região, Brasil

São Paulo E Região, Brasil

Gestor de 350 colaboradores entre funcionários próprios e terceiros, distribuídos em equipes de atendimento back office, chat, e-mail, qualidade, up e cross selling, welcome call, retenção, SAC Pessoa Física e Jurídica, gerentes do Banco do Brasil, corretores, clientes deficientes auditivos, de voz e de fala, tratativas de ouvidoria, reclame aqui, consumidor.gov, facebook, twitter e demais redes sociais.Responsável pelo atendimento digital, via telefone ou presencial, de todos os clientes Brasilprev.Elaboração de RFP ( Request for Proposal ) junto aos fornecedores; Administração de contratos; Manutenção da ISO 9000, selo de ética, e selo Probare de maturidade de gestão com nível máximo de avaliação durante 10 anos sequenciais; Gestão da Qualidade do atendimento; Elaboração e gestão do budget; Projetos de pequeno, médio e grande porte; Plano de melhoria da experiência do cliente na central; Gestão de incidentes de TI junto aos fornecedores; Responsável pelo nível de serviço, pesquisa de satisfação, TMA, TME, Turn over, e demais indicadores de uma central; Report executivo a diretoria, elaborando, apresentando e implantando novas soluções economicamente relevantes; Responsável pela equipe interna de comunicação e procedimentos; Palestrante em mais de 50 eventos e conferencista em mais de 100; Responsável pelo Planejamento anual da área, com plano de metas individuais do time;Dentre as grandes entregas do ano de 2017, destaco 3: Economia de 1 milhão de reais após reduzir o TMA, revisando scripts, URA, CRM e controles internos; Economia de meio milhão de reais com a integração das URAs BB e Brasilprev; Redução de 300 mil no orçamento da Cia, revisando as atividades de segundo níveis (back office) que oneravam financeiramente a empresa e geravam alto volume de reclamações.E todas estas melhorias, mantendo a equipe motivada, gerando resultados inéditos na Pesquisa de Clima (nota 9,6 terceiros e 9,4 próprios), bem como na Satisfação dos clientes (nota 9,5).

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Responsável pelas equipes estratégicas de retenção, anti-portabilidade, annuity e demais equipes com viés de manter o cliente Brasilprev fidelizado na base.Elaboração de Plano Estratégico anual, com foco em ações motivacionais e de qualidade; Farejador de tendências e desenvolvedor de novos fluxos e processos operacionais; Elaboração de relatórios, apresentações e geração de dados para reporte ao gerente; Concepção e concretização de eventos trimestrais para alinhamentos em geral; Contratação de mão de obra; Negociação de melhorias e comunicação, junto ás áreas parceiras; Acompanhamento de indicadores do mercado para prover competitividade e a garantia de liderança de minhas equipes; Otimizador de recursos financeiros; Coach de líderes com orientação, desenvolvimento e acompanhamento do dia a dia; Implantação de melhorias na URA ( Unidade de Resposta Audível ), novas ferramentas de gestão ou de suporte, visando a satisfação do cliente; Gestão da equipe anti-fraude.

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Responsável pela uniformização das informações em todo o estado de SP, com base nas regras estipuladas pela matriz no RJ; Suporte a equipe de colaboradores que tratavam junto aos lojistas; Responsável pela padronização de lojas, tanto visual ( uniforme, cartazes, vitrine, etc ) quanto comportamental dos vendedores; Treinamento de todos os envolvidos no processo de vendas; Elaboração de manuais de procedimentos; Elaboração de cartilhas de produtos ; Capacitação de gerentes de loja; Acompanhamento b2b; Atuação junto ás equipes de lojas próprias, shoppings, quiosques, pontos TIM e grandes redes ( Carrefour, Ponto Frio, Casas Bahia etc ), nas dúvidas processuais; Suporte sistêmico, desde instalação de impressoras, até problemas no leitor de código de barras; Visita presencial nos PDVs; Gestão motivacional, estratégica e operacional de uma equipe de 50 pessoas.

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Supervisão da equipe de retenção com foco em reverter os pedidos de cancelamento do plano de internet da America On Line, oferecendo um leque de alternativas ao cliente, para evitar sua saída da cia;Implantação de scripts estratégicos de atendimento, um deles intitulado Callflow; Gestão de colaboradores próprios com ações motivacionais, feedbacks e treinamentos; Gestão de demandas de back office geradas pelos atendimentos do meu time; Atendimento ao cliente nas situações mais difíceis junto ao cliente; Responsável pela entrega do resultado mensal, de acordo com a meta estipulada pela cia; Planilhar as Justificativas de ABS junto a área responsável; Alterações de fluxos em desuso; Auditoria ISO 9000 mensal; Foco em resultado e pessoas.

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Ações para garantir a qualidade, nos atendimentos efetuados pelo SAC e pelas equipes de retenção e negociação ( clientes devedores ); Campanhas motivacionais que visavam a padronização da informação e bem estar dos colaboradores; Atualização da tela de suporte a operação, intitulada help; Treinamento do sistema IBS ( Integrated System Business ) em português, pois era todo em inglês ; Ações de redução do churn ( cancelamentos ou downgrade de planos ); Treinamento e acompanhamento dos mais de 1.000 funcionários alocados nas empresas terceirizadas, bem como dos mais de 300 funcionários próprios; Elaboração de jornal interno, panfletos e cartazes para integrar todos os funcionários; Elaboração de manuais de procedimentos e produtos; Treinamento estratégico com foco na retenção do produto; Implantação da equipe de Welcome Call e todas as suas peculiaridades; Atuação como atendimento, back office, monitoramento de ligações, suporte a dúvidas e como supervisor substituto;

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Período em que fui eleito presidente do centro acadêmico e me dediquei integralmente aos estudos, nos 2 últimos anos do meu bacharelado.

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Inicialmente meu primeiro emprego como office boy da Real Turismo ( 8 meses ) e depois como estagiário ( 10 meses ) da agência Itapeva Propaganda ( House Agency do Grupo Real ), sequenciado pelos 3 anos que fui efetivado na área de mídia e onde iniciei minha carreira publicitária e de comunicação/marketing.

Master Of Business Administration - Mba, Customer Centric Experience

Master Of Business Administration (Mba), Gestão Empresarial

Bacharel Em Propaganda E Marketing, Public Relations, Advertising, And Applied Communication