Management de l'équipe support internationale (7 personnes) couvrant la France, l'Espagne, le Portugal et l'Italie, avec pour objectif d’assurer une expérience client exceptionnelle et de contribuer à la fidélisation des utilisateurs de l'application Phenix.Réalisations clés :- Amélioration de l'engagement et de la fidélisation client : Optimisation des processus de résolution des litiges, contribuant à une augmentation du taux de satisfaction utilisateur (CSAT de 81 à 85%).- Mise en place d’automatisations : Déploiement réussi de solutions telles que chatbot, règles d'inbox et macros, permettant de réduire le temps de réponse moyen de 70 % (Median first reply de 9h à 1h40).- Supervision des outils de communication client : Mise à jour régulière des FAQ pour garantir leur pertinence et accessibilité, réduisant les demandes récurrentes de 30%.- Gestion et coordination d'équipe :Organisation des plannings et suivi des projets secondaires (side projects).Conduite des entretiens annuels et de mi-année, avec mise en place d’ateliers de formation ciblés pour améliorer les compétences clés (discours commercial, gestion de projets, valeurs de collaboration ...)- Définition de la stratégie et des indicateurs de performance (KPI) : Élaboration et suivi d’indicateurs pour mesurer l’efficience du support et l'expérience utilisateur.- Collaboration inter-équipes :Échanges réguliers avec les équipes produit pour partager des insights clients et prioriser les améliorations de l’application.Renforcement des synergies avec les équipes Sales et Customer Success Management pour assurer une expérience client cohérente.

RecrutementOnboardings / OffboardingGestion du personnelAssistance aux managers : support individuel et ateliers collectifsMise en place des logiciels SIRHVeille RH : process, obligations, outils

- Recrutement- Gestion du personnel- Aide comptabilité et administratif- Organisation événements internes

- Managing global support teams collaborating with country managers in 7 countries(FR, LT, PL, DE, CZ, US, UK)- Fix goals and elaborate strategy- Global KPIs monitoring- Global trainings for new support agents and team managers- Coordinate other department's launch and prepare support teams

- UK app launch - Managing French and UK customer support teams (10 agents)- Reporting to product team- Recruitment and training- App reviews monitoring- Processes optimizations - KPI's monitoring

- Manage team work and quality of service of Community Support team;- Actively monitor users' requests and feedbacks across all communication channels (forums, tickets, private messages, social media) and prioritize tasks for Community Support team;- Personally take care for most important and urgent users requests over email, private messages, forums and social media channels;- Analyze and register product bugs and issues reported by users for development team;- Provide good results of meeting monthly KPIs, positive customers feedback and work efficiency with Community Support team;- Mobile apps testing- Recruitment

- Vinted France launch- Ticket solving: FR- Registering bug issues- Translations- Content moderation: forums, photos, comments and profiles.

- Ticket solving in 4 languages: FR, EN, PT and SP. Providing users' support.- Content moderation: videos, comments and copyrighted material

- Web contest event (#openduweb#3): organization and PR

- PR and events for local businesses and private organizations- Campaigns: media, PR and web- Community and content manager of the agency- Office manager

- Communication interne Éco-Responsable : étude interne et externe technique puis rédaction et mise en page d'un guide pour Directeurs franchisés.- Exposante au Salon du Végétal à Angers pour recrutement de nouveaux franchisés.