Verder ontwikkelen en uitrollen van Knowledge Management en hoe dat binnen Getronics gebruikt word. Interacties met Automation en Virtual Assistant spelen daarbij een belangrijke rol.Integratie van communicatie systemen zodat kennis direct beschikbaar is voor klant, service desk of backoffice.

Sinds April 2022 verbonden aan het team Customer eXperience, oa. verantwoordelijk voor de maandelijkse uitingen van klanten over de ontvangen service. Ontwikkelen van verbeteringen naar aanleiding van deze uitingen.

Uitvoering gegeven aan een Service Improvement Plan voor een specifieke klant. Onderdelen van de SIP waren, systeem integratie en communicatie. Daarnaast de basis structuren voor 'improvement door experience' vast gelegd.

Vaststellen en onderhouden van procedures en richtlijnen voor gebruik van het applicatie pakket gebruikt door het team. Onderhouden en archiveren van verzamelde data en inzetten voor rapportage. Gebruikte applicatie pakket bestaat uit Office 365 (OneNote, Outlook, Excel, PowerPoint, Word, Access, Sharepoint), CloudContact (telefoon software) en HTML based websites.

Uitbouwen en onderhouden van een team dat op 24/7-basis en wereldwijd moet functioneren. Stimulering van het team te groeien naar een SME-status waar zelf management voorop staat. Verbeteren van bestaande processen en workflows tot effectieve en efficiënte onderdelen. Opvolgen en op juiste manier afhandelen van hoge escalaties. Analyseren en implementeren van Service improvement Plannen (SIP) voor Klanten. Tijdelijk Service Management voor Klanten met een SIP. Opzetten van maandelijkse nieuwsbrief voor het team en de interne communicatie.Consultancy /Management support.

Op verzoek van het accountteam van een specifieke klant ben ik toegevoegd als service director (improvement manager) aan het team. Het doel was een verbeterde service te verlenen aan de klant.Door opnieuw opzetten van het servicemodel dat BT had afgesproken met de klant.Door het implementeren en volgen van ITIL processen.Door het herinrichten van het servicecenter en de werkwijze van de medewerkers.Door het introduceren en controleren van KPI’s op fault handling.Door het verbeteren van de samenwerking met andere suppliers van de klant.Wekelijkse/ 2 wekelijkse vergaderingen over het improvement plan en de vorderingen.Tijdelijk eindverantwoordelijke voor escalatiemanagement ter voorkoming van verwarring bij klant en servicecentrum.

De 2de fase van escalatie management was het verder uitbouwen van de functie. We namen verantwoordelijkheid voor alle escalaties binnen BT EMEA regio.Hiervoor werd de headcount uitgebreid en internationaal. Collega's in Frankrijk, Duitsland en Italië. Hiermee werd de structuur van werken ook aangepast.De interactie met klanten werd uitgebreid, op afroepbasis waren we onderdeel van Account teams.Opstellen en verbeteren van processen en workflows tot effectieve en efficiënte onderdelen.Opvolgen en op juiste manier afhandelen van hoge escalaties.Analyseren en implementeren van Service improvement Plannen (SIP) voor Klanten.Tijdelijk Service Management voor Klanten met een SIP.Maandelijkse rapportage voor analyseren van escalaties ten behoeve van SIP’s.Opzetten van maandelijkse nieuwsbrief voor het team en de interne communicatie.Consultancy /Management support.

Tijdelijk operationeel eindverantwoordelijke over de servicecenters in Hongarije (Boedapest & Debrecen), waarbij de focus vooral lag op het verder uitbouwen van de kennis van de Ops managers in beide steden. (450 FTE)Analyseren en implementeren van procesverbeteringen.Continuering van opgebouwde structuur.Evalueren en verbeteringen aanbrengen in het trainingsprogramma.Optimaliseren van de service kwaliteit en klant tevredenheid.Maandelijkse rapportage, nieuwsbrief en communicatie naar VP en director level.

De functie escalatie manager bestond nog niet binnen het centrum in Amsterdam. Ik werd verzocht de structuur op te zetten, de processen te schrijven, evalueren en te verbeteren en het werk uit te voeren.Coördinerende functie bij het oplossen van storingen voor langlopende netwerkverstoringen, en bij belangrijke accounts voor BT. Werkzaamheden houden vooral in het samenbrengen van alle partijen om problemen op te lossen en te coördineren. Actieplannen schrijven en uitvoeren. Belangrijk onderdeel van mijn werkzaamheden is het van de gebaande wegen te durven afwijken om problemen opgelost te krijgen.Maandelijkse rapportage voor het analyseren van escalaties ten behoeve van Service Improvement Plannen.

Operationeel en lijn verantwoordelijk voor diverse procesgroepen binnen de zorgkantoren van AGIS. Samenvoegen van de bestaande procesgroepen en er één team van maken. (25 FTE) Analyseren van processtructuren, veranderingen uitwerken en implementeren ten behoeve van het digitaliseren van de organisatie. Groepsprocessen beïnvloeden en verbeteren. Maandelijkse, en jaarlijkse rapportage naar director levels.

Uitrollen van een nieuwe structuur voor een klant-specifiek serviceteam.Analyseren van de structuur, aanpassingen implementeren en bewaken waar nodig als mede het herinrichten van de verleende service afspraken.

Operationeel eindverantwoordelijk voor het internationale service center Amsterdam tijdens een reorganisatie/ samenvoeging van BTGS en BTNL naar BT Nederland NV. Begeleiden van alle medewerkers van Global Services (160 FTE) naar nieuwe organisatie. Overdragen van klantcontracten en serviceplannen naar nieuwe organisatie.

Management van diverse teams waaronder:Trainingsteam (12 FTE), Remote Operation Center teams (11 FTE) en backoffice teams (24 FTE).

Netwerk en incident reparatie voor multinationals en global accounts volgens BT GS global processen. Customer champion activiteiten en coaching van nieuwe medewerkers.

Facilitair call center B2C.Technisch support voor Hewlett Packard printers en CompuServe internet provider.

B2B & B2C, Conference calls en video Conferencing.0800 informatie calls, collect & cards calls.International operator calls.

Ter ondersteuning van mijn laatste maanden opleiding (HBO-SPH) bij deze instelling gewerkt.

Voortgekomen uit Dennendal, wilde 'de Hafakker' een leef omgeving creëren die veilig was voor de bewoners. Waar de maatschappij zich aanpaste aan de gewoontes van de instelling.Er werd een verdunningswijk gebouwd waar meerdere groepen bewoners tussen "normale" mensen woonden. De geboden zorg was op het gebied van:* Medische behandeling* Sociale gedragsontwikkeling* Onafhankelijkheidstraining* Onderwijs en hygiëne

De instelling voor institutionele zorg voor geestelijk gehandicapten. Naast het dagelijkse werken, volgde ik de opleiding voor Z-verpleegkundige.