Responsável pela gestão dos times de Vendas, Onboarding, Customer Success, Suporte e Customer Experience na VP de Soluções para Práticas Médicas na Afya

Responsável pela estruturação da unidade de consultoria de negócios em Customer Success e Experience, construção da proposta de valor e estratégias de atuação e implementação em CRM (Hubspot)

Ampliação da responsabilidade incluindo a gestão da operação de atendimento com mais de 800 clientes B2B._Revisei e implementei uma estrutura de atendimento, visando a criação de sinergias internas que resultaram em um aumento de capacidade de aproximadamente 20% no 1º nível de atendimento._Integrei o atendimento via CRM com outras empresas de infraestrutura do mercado financeiro para oferecer suporte em parcerias estratégicas._Através da revisão de processos, alcançamos uma redução de 10% na nossa taxa de contato._Ampliamos o escopo do atendimento para incluir monitoramento das redes sociais no atendimento de Suporte

Responsável pela implantação e gestão do CRM, gestão de projetos e melhoria contínua, estratégias de CX e qualidade de atendimento, e régua de comunicação da CERC._Conduzi o planejamento e migração do CRM em tempo recorde, unificando as camadas de Service, Sales e Marketing em uma solução full stack. Esta ação resultou em uma economia anual de R$ 200 mil, além de ganhos indiretos significativos em eficiência operacional e na visão 360º do cliente. _Realizei a integração dos canais de comunicação oficial ao CRM, abrangendo voz, WhatsApp e e-mail._Implementei medidas com base em IA que reduziram mais da metade do tempo gasto no envio de Comunicados de Produção e na resolução desses processos, gerando um ganho médio mensal de 8 horas por colaborador._Por meio da revisão de processos, automação e otimização de sinergias internas, alcancei um ganho de 20% em eficiência de capacidade e uma redução de 30% no Tempo Médio de Tratativa, mantendo o nível de satisfação do atendimento._Introduzi o programa de Customer Experience, incluindo pesquisas de satisfação (CSAT, CES e NPS) em pontos-chave da Jornada do Cliente, de forma automatizada e recorrente. Essa nova abordagem de engajamento resultou em um aumento significativo na taxa de respostas e na qualidade dos insights obtidos através das pesquisas._Aprimorei a experiência percebida pelos clientes com uma nova estratégia e gestão de contas premium, resultando em um NPS premium 30% acima da média.

Responsável pelo planejamento financeiro, capacity, gestão de projetos, MIS e gestão dos OKRs._No período de 1 ano, coordenamos a centralização de 100% do atendimento de suporte na BPO, resultando em uma redução de mais de 50% do custo inicial, acompanhada por um aumento na qualidade._Conduzi a implantação e migração para 2 CRMs (Service + Sell), além da gestão de melhorias sistêmicas, com foco na resolubilidade, eficiência operacional e soluções de autosserviço para retenção de contatos, resultando em uma economia de mais de R$ 2 milhões por ano._Estruturei e implementei pesquisas de CX (NPS, CES e CSAT) para promover uma cultura orientada ao cliente baseada em dados._Implementei um sistema de atendimento para clientes em atrito e adotei uma abordagem ágil para alinhar o Roadmap de Produto, Ops e BA (Business Analitycs) com as necessidades operacionais e de CX.

_ Responsável pelo time de eficiência comercial, com foco em conversão, gestão baseada em dados e automação de processos._ Incremento da conversão em 12 p.p. e redução do ciclo de compra dos clientes em 30% durante a pandemia _ Com a revisão da jornada e processos, conseguimos eliminar TOILs e automatizar processos reduzindo custo da visita realizada em +70%_ Onboarding e integração com time de produtos, revisão da jornada e papéis e responsabilidades e automação de processo

_ Responsável pela estruturação e implantação de novos processos_ Desenho da jornada de captação de imóveis e implantação da régua de comunicação_ Revisão do processo de upload de novos imóveis na plataforma com redução de 40% no lead time

Jereissati Participações S.A. é uma empresa pública que detém com participações de controle na Oi S.A. (empresa de capital aberto do setor de telecomunicações), Contax S.A. (empresa de capital aberto com sede no Brasil, com operações na América Latina, provedora de serviços de contact center e BPO), Iguatemi Empresa de Shopping Centers S.A., Grande Moinho Cearense (indústria de farinha de trigo), e BRIO (empresa de capital fechado de investimentos imobiliários). Responsável pelo ciclo estratégico corporativo do grupo, avaliação do portfólio e revisão da estratégia das empresas controladas; Responsável por pesquisar e avaliar novas oportunidades de investimento, e operações de Fusões & Aquisições; Diretamente envolvido no processo de tomada de decisões com os executivos dirigentes via conselho de administração das empresas controladas; Diretamente envolvido em movimentos de investimentos estratégicos, fusão e aquisições do grupo; Responsável pela preparação do material da Reunião do Conselho de Administração da Jereissati Participações S.A.; Responsável pela gestão corporativa da companhia BRIO, atuando por meio de comitês mensais e de projetos;

Um ano e 4 meses atuando no planejamento estratégico e gestão da Holding, liderando o planejamento estratégico de 13 shopping’s. Implementação da Governança Operacional no grupo e remodelagem do processo de orçamento e forecast de resultados. Líder do grupo de implementação da estratégia digital do grupo. Responsável pelos Business Plans dos novos projetos de investimentos (shoppings e outros projetos).Principais atividades: Modelagem financeira de projeção dos resultados dos Shoppings Centers e consolidação da Holding; Business Plans dos projetos greenfields de novos shoppings Re-engenharia de processos (Administração de Serviços e Novos Projetos); Implementação da Qualidade Contínua (PDCA) no Dpto de Administração de Serviços; Desenvolvimento do plano de negócio da estratégia digital do grupo; Construção do Planejamento Estratégico do grupo.Desenvolvimento dos relatórios de acompanhamento dos resultados dos shoppings na interface Xcelcius (SAP)

1 ano e 4 meses atuando na área de consultoria empresarial, nos campos de planejamento estratégico, gestão por resultado, remodelagem de processos, e plano de negócios.Projetos desenvolvidos:Projeto 1 – Pós Coco - Implantação de Usina de Reciclagem da Casca de Coco:Escopo: Business PlanProjeto 2 – MK Blindados - Empresa Blindadora de Veículos:Escopo: Estruturação Financeira e Modelagem de ProcessosProjeto 3 – VIRBAC - Empresa do ramo de produtos veterinários:Escopo: Gestão Estratégica de ProjetosProjeto 4 – IKWA - Empresa de web atuante no segmento de ensino:Escopo: Planejamento Estratégico (BSC), Gestão Estratégica de Projetos, Remodelagem da Estrutura Organizacional e Modelo Financeiro Projeto 5 – Natura – Implementação da Gestão de Performance (Corporativ0)Escopo: Consolidação da Gestão por Resultado, capacitando e aplicando a metodologia PDCAProjeto 6 – Grupo Sequóia – Empresa de LogísticaEscopo: Business PlanProjeto 7 – Plano de Governo do Estado do Rio de Janeiro (candidato a governador)Escopo: Consolidação e Desenho da estratégia e projetos das Secretarias do Estado do Rio de JaneiroProjeto 8 – Natura – Implementação da Gestão de Performance (RH)Escopo: Consolidação da Gestão por Resultados com foco na melhoria de metas de indicadores específicos, com prazo para reversão em 4 meses.Principais atividades: Consolidação de Estratégias Planejamento Estratégico – Balance Scorecard Gestão estratégica de projetos Business Plan Valuation Projeção de DRE e Fluxo de Caixa  Análise de Viabilidade Estruturação Organizacional Revisão de Processos Melhoria e Modelagem de Processos Estruturação de Processos Financeiros – Controle do Fluxo de Caixa Treinamentos e implementação da Metodologia de PDCA Revisão de Indicadores Estratégicos e de Gestão

2 anos de experiência no mercado de relações com investidores auxiliando empresas de capital aberto em sua comunicação financeira com objetivo de alinhar as expectativas entre investidores e empresas, identificando possíveis investidores e desenvolvendo estudos setoriaisAtividades: Elaboração de relatórios de análise de Sell Side e Buy Side  Targeting de Analista e Investidores Desenvolvimento e implantação do Comitê de Geração de Valor: Identificação dos principais gaps na relação com os principais stakeholders de empresas de capital aberto (setor Real Estate) CVM: - Arquivamento via Bovespa – IPE e Sistema CVM Win - Adequações das empresas nas Instruções/ Regras da CVM - Comunicação Financeira: Conhecimento sobre as normas de Divulgação – Resolução CVM 358Estudos de percepção com analistas brasileiros e estrangeiros Eventos Setoriais - MZ Retail, Food & Beverage, e APIMEC Pesquisa sobre Mercado e Segmentos Relatórios com interface Bloomberg