Aline D. Email & Phone Number

São Paulo, Brasil

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Monitoramento e organização de ambiente de TI; Acompanhamento do ciclo de vida de incidentes; Comunicação com Stakeholders; Relatórios de Análise de desempenho; Implementação de melhorias de Processos; CX

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Gestão de Inventário;Realizar o contato com o usuário e o agendamento do atendimento do chamado conforme os padrões de qualidade definidos;Realizar call back’s para ajuste de expectativas do clienteContatar o usuário para obter informações adicionais, caso necessário;Controlar o balanceamento do “workload” entre os membros da equipe de atendimento;Auxílio aos técnicos no correto registro das ocorrências ou procedimentos realizados durante o atendimento na ferramenta de gerenciamento de chamados;Interagir com os demais solucionadores para sanar dúvidas de processos ou técnicas que não estejam descritas nas ferramentas de suporte à operação;Analisar e redirecionar ticket para outro solucionador responsável, conforme procedimento estabelecido, Acompanhar junto ao Coordenador os resultados operacionais e de satisfação do cliente para garantir a manutenção da qualidade dos serviços prestados e sugerir melhoriasAtuar como staff do coordenador e ser ponto focal do time de gerenciamento de incidentesMonitorar as filas de incidentes e solicitações do time de suporte local, assegurando que todos os incidentes sejam resolvidos dentro dos níveis de serviços contratos, priorizando e escalando quando necessário;Assegurar a qualidade e acuracidade das informações do incidente;Auditar a resolução do incidenteIdentificar se o incidente reportado já está sendo tratado por outro registroVerificar a fila de atendimento e a data de atualização das Logs em chamados e garantir que estejam atualizados;Fazer o acompanhamento do registro de incidentes até o momento do seu encerramento;

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Gestão de Fornecedores;Realizar call back’s para ajuste de expectativas do clienteContatar o usuário para obter informações adicionais, caso necessário;Controlar o balanceamento do “workload” entre os membros da equipe de atendimento;Auxílio aos técnicos no correto registro, das ocorrências ou procedimentos realizados durante o atendimento, na ferramenta de gerenciamento de chamados;Interagir com os demais solucionadores para sanar dúvidas de processos ou técnicas que não estejam descritas nas ferramentas de suporte à operação;Analisar e redirecionar ticket para outro solucionador responsável, conforme procedimento estabelecido, Acompanhar junto ao Coordenador os resultados operacionais e de satisfação do cliente para garantir a manutenção da qualidade dos serviços prestados e sugerir melhoriasAtuar como staff do coordenador e ser ponto focal do time de gerenciamento de incidentesMonitorar as filas de incidentes e solicitações do time de suporte local, assegurando que todos os incidentes sejam resolvidos dentro dos níveis de serviços contratos, priorizando e escalando quando necessário;Assegurar a qualidade e acuracidade das informações do incidente;Auditar a resolução do incidenteIdentificar se o incidente reportado já está sendo tratado por outro registroVerificar a fila de atendimento e a data de atualização das Logs em chamados e garantir que estejam atualizados;Fazer o acompanhamento do registro de incidentes até o momento do seu encerramento;