Aline Fialho Email and Phone Number

Gestão de processos dos indicadores de atendimentos realizados através de CRM (SOC) com foco no cumprimento dos prazos e parâmetros legais (NR7).Responsável pela gestão e tratativa dos eventos eSocial S-2220 e S-2240, incluindo controle da mensageria, garantindo as entregas dentro dos prazos e parâmetros legais.Gestão de relacionamento pós-venda junto às empresas contratantes (relacionamento B2B), com foco na qualidade do atendimento prestado (Customer Success).

Gestão de processos relacionados ao planejamento de equipes de Call Center ativo (cobrança)Controle dos índices de atendimento, para acompanhamento e análise crítica, além da atuação na melhoria de processosGestão da equipe de atendimento com foco motivacional e de desenvolvimento de pessoas, buscando melhoria na qualidade de atendimento e foco em superação de metas individuais e corporativas.

Levantamento e acompanhamento dos indicadores de gestão com foco na solução de problemas dos clientes.Gestão de processos e desempenho operacional;Implementação de mecanismos de facilitação das atribuições da equipe;Realização de contato direto com os clientes mapeando oportunidades de melhores resultados e novos negócios.

Relacionamento com prospects para negociação e oferta de novos serviços e/ou contratos Implantação e gestão dos novos contratos;Gestão do pós-venda;Gestão das equipes de atendimento da Clínica e operacionalização dos atendimentos.

Responsável garantir o bom funcionamento da empresa através da implantação e controle dos processos. Gestão das equipes operacionais, com foco na qualidade de vida de cada funcionário, garantindo baixos índices de absenteísmo e altos índices de qualidade e produtividade. Mapeamento e revisão de processos visando redução de custos e otimização das atividades. Acompanhamento contínuo da gestão dos contratos dos clientes garantindo os acordos firmados e as metas estabelecidos. Prospecção de novos clientes e oportunidades, participação direta nos processos de fechamento de contratos e implantação dos clientes (construção de equipe, capacitação, dimensionamento).

Gestão de contrato junto à cliente PJ garantindo o cumprimento das normas definidas em contrato através da gestão da equipe de atendimento e relacionamento direto com o cliente.

Planejamento, organização e supervisão das atividades relacionadas ao Atendimento a Clientes (Presencial, e-mail e callcenter);Gestão das equipes de Atendimento Presencial Financeiro com recebimento e fechamento de Caixa. Implantação e gestão da Central de Atendimento (callcenter) através de contrato com terceiros e posteriormente internalizado;Mapeamento e revisão de processos visando redução de custos, otimização das atividades de atendimento e a satisfação do cliente;Controle dos índices de atendimento, para acompanhamento e análise crítica propondo melhorias no processo de atendimento;Criação e implantação de projeto de unificação de atendimento visando garantir a mesma eficiência de atendimento em onze unidades de negócio (campus);Desenvolvi um novo conceito de atendimento na Instituição reconhecendo o aluno como Cliente. A partir deste conceito implantei juntamente com a área de tecnologia uma nova ferramenta CRM para as equipes de atendimento, criei um callcenter e capacitei as equipes de atendimento em todas as unidades geográficas.

Atuei na área de planejamento do Callcenter onde realizava controle de tráfego de chamadas, controle de escala de equipes de atendimento, dimensionamento de equipes, e distribuição de chamadas por skill. Também atuei como MIS (Management information system) extraindo e consolidando dados de performance do callcenter para controles e acompanhamentos gerenciais.

Trabalhei no suporte à Diretoria de Atendimento a Clientes e a equipes de melhoria contínua em processos nas áreas de Monitoria da Qualidade, Treinamento, Suporte Administrativo e Control Desk. Também atuei como representante e Auditor Líder ISO, realizando auditorias internas na organização (ISO 9002 versão 2000), mantendo atualizados os procedimentos e atuando como facilitadora aos usuários. Desenvolvi e implantei eventos motivacionais, contribuindo para a melhoria do clima organizacional. Possuo experiência em planejamento e coordenação de viagens, eventos especiais, workshops e apresentações;