Responsável por assegurar a conformidade e a integridade das operações financeiras, mitigando riscos relacionados à lavagem de dinheiro (PLD) e ao financiamento do terrorismo (CFT). Com experiência em multiprodutos de todas as marcas da Stone Co, tenho sido referência em processos de descredenciamento e implementação de melhorias contínuas em nossos processos de prevenção.• Responsável por processos relativos à Prevenção de Lavagem de Dinheiro (PLD) e Combate ao Financiamento do Terrorismo (CFT);• Identificação de clientes de alto risco (PEP, Mídia e listas de sanções);• Monitoramento e análise de operações financeiras para identificação de capacidade financeira e indícios de lavagem de dinheiro;• Registro e elaboração de dossiês por operações alertadas pelo sistema de regras;• Atuação Multiprodutos (Conta, Pagamentos, Crédito, Adquirência);• Reporte de operações suspeitas ao COAF e suporte na atualização e criação de manuais locais de PLD;• Execução de KYC, KYS, KYP e Due Diligence, com foco em conformidade e segurança;• Contribuição para a melhoria contínua de processos de PLD/CFT, incluindo melhorias nas regras, a identificação e monitoramento de indicadores de risco;• Interação com diversas áreas clientes/ de suporte e comunicação entre times (N1/N2/N3) para garantir a eficácia dos processos;• Responsável pelo descredenciamento de clientes, avaliando parcerias e executando processos para multiprodutos de todas as marcas da Stone Co.— Ser referência e principal responsável por descredenciamento no time;— Elaboração da documentação interna— Construção e aplicabilidade de fluxos• Colaboração direta para construção do monitoramento de Riscos SAC (Sociais, Ambientais e Climáticos), seguindo diretrizes do MTE (Ministério do Trabalho e Emprego) e IBAMA;• Experiência com normas de PLD-FT do BACEN.

- Processos de abertura de Conta Stone digital (CPF e CNPJ);- Análise de KYC, respeitando as rotinas regulatórias;- Validação de documentos ( CPF e societários, para Conta Stone CNPJ);- Orientação e auxílio a equipe de CX;- Mapear processos para identificar pontos de melhoria que serão propostos aos times envolvidos na execução;- Interface com o time de Produto, auxiliando na construção de melhores soluções e correção das já existentes;- Interface com os responsáveis em desenvolver ferramentas de back-end que melhoram o atendimento ao cliente (time de CX);- Elaboração de Dashboards e relatórios para o time/gestão e assim otimizar processos;- Propor soluções sustentáveis para mitigar a recorrência de problemas que afetam o usuário e a operação;- Entender onde estão os problemas e oportunidades do produto (Conta Stone);- Auxílio no processo de atualização da base de clientes para novo sistema - Portal para Nova Stone, com objetivo de termos um acesso único e eficiente para o cliente final - Análise de problemas técnicos (usabilidade) do aplicativo Stone e HomeBank - Elaboração e execução de treinamentos ;- Contribuição na elaboração de conteúdo de suporte para o time interno e time de CX;- Análise de mitigação de crimes financeiros;- Conhecimento das políticas do BACEN.

Análise de fraudes e mitigação de riscos na Conta Stone e Adquirência: • Investigação e Prevenção à fraudes;• Validação de dados Cadastrados e análise de KYC • Identificar credenciamentos Fraudulentos através da análise de documentos, prevenindo perdas financeiras;• Análises de Chargebacks;• Tratamento e investigação de possível Phishing e/ou Invasão da Conta• Análise de possível desvio transacional;• Análises de bloqueios (adquirência, Conta Digital e Cartão Pré-Pago);• Análises de movimentações/Extratos (Conta Digital);• Validação de dados e documentações;• Utilização do Procob;• Utilização de ferramentas e dispositivos relacionados à segurança da informação para investigações internas.

Suporte ao Cliente Conta Stone: • Abertura de Conta;• Utilização APP/ Home Bank; • Pagamentos (em geral);• Transferências (TED IN/TED OUT);• Regras do mercado financeiro;• Desenvolvimento da experiência do usuário com a Conta Stone• Alinhamento de processos com outras áreas, gerando mapeamento de bugs para o time de produto e desenvolvimento de novas funcionalidades APP/Home Bank; • Elaboração de projetos visando melhoria da qualidade no atendimento e inteligência operacional;• Mapeamento/Estudo de possíveis fraudes/crimes digitais;• Elaboração e execução de treinamentos de Prevenção à Fraude, com foco em crimes digitais;• Criação de artigos internos de Prevenção à Fraude; • Análise de demandas e auxílio na resolução de casos;• Canais de contato: telefone, e-mail e chat (3cx, Zopim, Zendesk e SalesForce);• OpenBank.

Estruturação e criação do primeiro time de Relacionamento com o Cliente na madrugada, trazendo para Stone um atendimento 24/7.• Planejamento e dimensionamento do time de atendimento;• Gestão de atendimentos multicanal (Email, telefone, Chat e WhatsApp);• Interface direta com BP (regulamentação CLT - adicional noturno, horas extras);• Moderação e controle de NPS; • Adequação de SLA e alinhamento de processos com outras áreas devido horário de atendimento/resposta;• Elaboração e execução de treinamentos para demais áreas, afim de conhecer/entender funcionamento do time; • Análise de KPI’s operacionais (nível de serviço, número de abandonadas, SLA, Pesquisa de Satisfação - NPS);• Análise de KPI’s individuais (gestão de jornadas de trabalho, produtividade e qualidade), criando planos de ação para melhorias e desenvolvimento do time;• Gestão de Remuneração Variável do time;• Elaboração e execução de reuniões semanais;• Aplicação de avaliações de desempenho (feedbacks) semanais, mensais e semestrais (Appus);• Conhecimento em práticas, políticas e processos de atendimento em geral (3cx, SalesForce, Zendesk, Zopim e Vollsc - Integração WhatsApp);

Liderança de time - Gestão e desenvolvimento de pessoas: • Análise de KPI’s operacionais (nível de serviço, número de abandonadas, SLA, Pesquisa de Satisfação - NPS);• Análise de KPI’s individuais (gestão de jornadas de trabalho, produtividade e qualidade), criando planos de ação para melhorias e desenvolvimento do time.• Gestão de Remuneração Variável do time;• Elaboração e execução de reuniões semanais; • Aplicação de avaliações de desempenho (feedbacks) semanais, mensais e semestrais; (Appus) • Treinamentos para os novos integrantes do time de Relacionamento com o Cliente;• Bate Papo inicial com foco na apresentação da Cultura Stone para os novos integrantes do time de Relacionamento com o Cliente;• Recrutamento & Seleção para o Relacionamento com o Cliente (montagem e execução de dinâmicas, entrevistas presenciais , triagem de currículos (Kenoby) e auxílio do BP nas contratações); • Conhecimento em práticas, políticas e processos de atendimento em geral (3cx, SalesForce, Zendesk, Zopim);• Alinhamento de processos com outras áreas.

Após a compra da Elavon Inc, fui responsável por: • Interface entre Stone e Elavon Inc;• Estruturação de atendimento nos padrões Stone;• Criação de conteúdos(artigos) interno;• Migração da Base Elavon para Base Stone;• Suporte via Himms• Elaboração e execução de treinamento sobre o produto e ferramentas.

Backoffice - Conhecimento mais técnico e especialista, responsável por levantar pontos de melhoria nos processos e por sugerir novos processos e fluxos com foco no cliente:• Interface entre Atendimento, Logística e Tecnologia para solução de problemas e melhorias de processos;• Métricas e análises de Indicadores Operacionais e KPI;• Analise sobre os POS e atualização de versões (sistemas);• Métricas e análises da conexão de internet nos POS (chip/rede);• Report sobre POS, TEF e Conexão;• Análises e estudos com intuito de reduzir os chamados de troca, atuando na raiz do problema e reportando ao time de tecnologia;• Criação/Atualização de conteúdo para Central de Ajuda interna e externa • Treinamento de novos integrantes do time de relacionamento ao cliente sobre logística e produtos.

Atendimento ao cliente:• Análise de demandas e auxílio na resolução de casos;• Canais de contato: telefone, e-mail e chat (3cx, Zopim, Zendesk e SalesForce) • Elaboração de projetos visando melhoria no atendimento e inteligência operacional;• Auxílio no preparo das reuniões do time;• Alinhamento de processos com outras áreas, gerando insights e mapeamento de bugs para o time de produto;• Desenvolvimento da experiência do usuário com os produtos da empresa.

Estagiária - Desenvolvimento de Software e Assessoria Empresarial Support on line para clientes, através da plataforma Zendesk (Help Desk); criação de conteúdo para Help Center; uso direto da plataforma Big Picture - Big Data e análises de negócios.

Gestão de Qualidade e Atendimento:Monitoramentos de perfis, moderação do site, responder dúvidas internas aos usuários, controle anti-fraude e rastreamento de bugs.Administração de redes sociais Utilização de ferramentas como Zendesk e HelpDesk. Promoção de histórias de sucesso formadas através do site. Auxílio nos projetos com foco no desenvolvimento e suporte no site.

Moderação dos anúncios, análise e prevenção de fraudes na plataforma, e relacionamento ao cliente.Produção de conteúdo para Central de Ajuda interna e externa tendo em vista uma melhor experiência do usuário interno e externo no site e ferramentas.

Atendente de relacionamento Claro TV, Fixo, 3G

Atendente de relacionamento Claro TV