Aline Santos Lima Email & Phone Number

São Paulo, Brazil

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- Responsável pelo produto de Home Equity, desde a liberação do pagamento até o final do ciclo de vida do cliente, sua quitação;- Gestão de metas e métricas incluindo Nível de serviço, NPS, CSAT, TME, TMA, FCR, Rechamada, Contact rate e motivos de contato;- Realização de TopUp, Cross-Sell e Up-Sell;- Coordenação e planejamento tático e estratégico dos OKR'S;- Investigação e identificação de oportunidades na jornada do produto;- Levantamento de hipóteses das causas e retroalimentação das áreas;- Gerenciamento de iniciativas de CX incluindo entregáveis, priorização, prazo, owners e follow up;- Coparticipação na criação de roadmap e backlog de áreas, incluindo Business Proccess, produto e academy;- Implementação de projetos para engajamento e desenvolvimento para garantir um ambiente de trabalho saudável e a motivação da equipe;- Colaboração em casos críticos juntos das áreas de ouvidoria, reclame aqui, procon e bacen;- Coordenação de Supervisores;- Construção e acompanhamento de KPIs de Performance Individual (Qualidade & Produtividade) e de Time;- Atuação com stakeholders do negócio, para melhorar processos internos.Principais Resultados:- Aumento do NPS de Home Equity de 17 para 68;- Aumento do nível de serviço de Home Equity de 71 para 90;- Participação de 15% de churn de originação de Home Equity;- Aumento do índice de qualidade para 96%.

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- Liderança de time, focando em realização de MVPs de NPS preventivo;- Retenção de clientes, focando em estabelecer relacionamentos duradouros e promover negócios recorrentes;- Análise de clientes detratores e execução de estratégias de NPS para antecipar as necessidades dos clientes e satisfação geral;- Execução de técnicas de upsell e cross-sell para oferecer valor adicional;- Realização de onboarding com os clientes de todos os produtos Creditas;- Gestão do processo de desvinculação.

- Construção de uma área de churning de retenção;- Execução de retenção de clientes, demonstrando competência em aumentar a fidelização e manter os clientes com a empresa;- Condução de sessões de educação financeira com a equipe, incorporando uma abordagem preventiva com a aplicação de NPS;- Execução de treinamentos para lidar com situações de churning, aplicando estratégias de reconquista e minimizando as perdas;- Execução de onboarding, garantindo uma transição para os clientes que optaram por encerrar seu relacionamento com a empresa;- Identificação e aproveitamento de oportunidades de cross-sell;- Execução de upsell, adaptando as abordagens de vendas.Principal Resultado:- Redução de churn da Creditas de 2.9 para 1.7.

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- Implementação da área de Retenção incluindo a gestão da equipe de analistas;- Gestão da área de SAC e Qualidade;- Elaboração de relatórios de acompanhamento e KPIs para todas as áreas, com foco no cliente;- Criação de processos e procedimentos, de scripts para otimizar interações com os clientes;- Elaboração de ofertas atraentes para retenção e fidelização de clientes;- Contribuições para a melhoria do Net Promoter Score (NPS);- Apresentações semanais dos resultados das áreas para a diretoria;- Comunicação sobre os sucessos e desafios enfrentados incluindo demonstrações de impacto e valor das operações de relacionamento;- Supervisão dos modelos de Squad/Scrum, aplicando avaliações de desempenho e planos de desenvolvimento individual.

- Contribuição na estratégia global de Retenção e Reversão da empresa.- Atuação no aumento de performance e acompanhamento do churn;- Implantação de novos controles para aprimorar os processos, equalização do trabalho em diversos sites de atendimento;- Participação no auxílio à implantação de novos sites de atendimento;- Acompanhamento da Capacitação Inicial, Reciclagens e Campanhas motivacionais;- Coordenação de mais de três mil atendentes em nove locais;- Organização e centralização do site de BackOffice, no modelo end to end;- Definição de estratégias de atuação de mailings e procedimentos de negativação;- Composição da equipe estratégica para o Atendimento Pessoal Net;- Capacitação e Campanhas de aproximadamente seiscentos funcionários, distribuídos em 85 cidades em todo o Brasil;- Manutenção da comunicação uniforme e modelo padrão de atendimento em todas as cidades.

- Atuação no atendimento aos clientes do Banco Real por meio do SAC, com participação destacada na integração Banco Real - Santander;- Resolução de demandas de reclamações registradas em órgãos como BACEN, PROCON e Ouvidoria;- Realização de atendimento ao público com foco na assistência a dúvidas e na recomendação de produtos e serviços;- Recepção de malotes, liberação de cheques, transferências de contas, solicitação e recepção de materiais, além do tratamento de solicitações de outras áreas, tesouraria e autoatendimento;- Contribuição à área comercial, facilitando a abertura de contas e promovendo a efetivação de relacionamentos comerciais.

- Execução de melhoria de processos, qualidade e gestão da equipe de localização de clientes inadimplentes;- Introdução de novos controles e elaboração de relatórios gerenciais estratégicos;- Gestão de equipe com cobrança ativa;- Definição das estratégias de atuação mensal da equipe de cobrança, com competências de gestão, administração e controle;- Gestão da área de Treinamento e Qualidade para criação de novos processos.- Colaboração para a formação e desenvolvimento da equipe.

Bacharel Em Administração E Marketing

Especialização, Gestão De Processos