Aline Vargas Email & Phone Number

São Paulo, Brasil

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Experiencia como Analista de Gestão de Acessos e Segurança da Informação.Responsável por toda parte de criação de acessos de novos colaboradores.Alteração / Revogação de Acessos nas ferramentas Active Directory (AD), Icewarp, Dealernet, Fandi, Totvs RM, Terminal (Remote Desktop)Reset de senhas de todos os ambientes acima mencionados.Utilização da fermenta Service Now na gestão de incidentes e requisição para tratativa dos chamados realizando atendimentos e orientações aos usuários.Realizando validação de dados e manutenção das planilhas no Excel relacionados a contratações e desligamentos dos colaboradores do meu cliente.Identificar e reportar situações de não conformidades em relação a identidades.

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Atendimento do cliente: SESI/SENAI Coordenação de toda a rotina da área de Help Desk (N1). Responsável por supervisionar e garantir a qualidade das atividades de suporte da área de Informática Gestão de pessoasRevisão de Acordos de Nível de Serviço ( SLA) e Metas.Elaboração e Analise de Relatórios de SLA.KPI’s Avaliação de Desempenho e medição da produtividade individual e da equipe Métricas, TMA / TME /Duração média de atendimento/ Solicitações fr tickets atendidos no prazo/First Call Resolution.Controle backlog de chamados.Fluxo de atendimento.Monitoria da fila/tickets , acompanhamento de incidentes abertos/fechados e em andamento.avaliações das ligações e avaliações dos analistas / feedbacksAcompanhamento de resultados através de gráficos e relatório gerado no sistema de telefonia (CCS)Criação de documentações da central de serviços de atendimento de suporte 1º Nível/Remoto Erros de procedimentosAnálise de Qualidade no Atendimento e FalhasAcompanhamento de faltas e atrasos e postura Responsável pela melhoria continuada dos processosMonitoramento do desempenho e resultados obtidosAnalisar padrões de solicitação de serviço para criar uma base de conhecimento robusta para resolver problemas comunsAcompanhamento do turnover e contratação de Analista para o N1.Acompanhamento de Projetos (Migração/Implantação de Service Desk)Homologação e Implantação de Sistemas de Trouble Shooting e Trouble Tickets

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Suporte técnico remoto (N2), voltado para área de informática.Atender chamados e tickets de clientes, controlar chamados dos clientes e usuários, consultar documentação técnica, acionar diferentes níveis de suporte, acionar suporte de terceiros, documentar acordo de serviços SLA, encerrar chamados.Experiência no atendimento Help Desk. Atendimento ao cliente atuando na solução dos erros de sistemas, reset de senhas, instalação de softwares, inventários, G-mude.

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Suporte a hardware e software, suporte remoto (N2)para solução de problemas, elaboração e divulgação de procedimentos técnicos, manutenção de sistema e atendimento do Help Desk, projeto de implantação do notes Atender chamados e tickets do usuário, consultar documentação técnica, acionar diferentes níveis de suporte, documentar acordo de serviços SLA, encerrar chamados.Centralização e reestruturação da área de atendimento, criação e acompanhamento dos processos e documentação da central de atendimento. Distribuição de pacotes e cadastro de máquinas, realização de instalação de drivers de impressoras e configuração de computadores desktop usando alguns aplicativos como Tivoli e Console Citrix Metaframe para acesso remoto nas estações, suporte de 3º Nível a criação, manutenções, deleção usuário Lotus Notes Domino e instalações de aplicativos, tais como: Lotus Notes, pacote Office, Java, Flash, Remote Applications, sistemas bancários, Sametime, Remote Desktop, acesso remoto, Nice Query/Monitor, Service Center.

Terceiro Grau, Gestão De Sistema De Informação, Graduação Incompleta

Técnico, Data Processing