Pouco mais de um ano após assumir a Coordenação de Customer Success, estou em um novo desafio, desta vez no time como Coordenador no time de produtos, assumindo um time multidisciplinar responsável pela relação com fornecedores, plataformas de E-commerce.Portanto, no momento minha colaboração na Koin está em gerir o time que desenvolve as aplicações que nos conectam com plataformas externas, e a equipe que realiza onboarding de novos clientes B2B que contratam a Koin como meio de pagamento. Existem muitos projetos em desenvolvimento, como a implementação de Salesforce, revisão de API 's, manuais de integração, manutenção de plugins, etc.

Neste momento assumo o primeiro cargo de gestor na minha carreira, após um ano e meio colaborando em múltiplos projetos com diferentes áreas da empresa, fui convidado a Coordenar o time de Onboarding B2B em uma nova estruturação da empresa, com os claros desafios de implementar contratos com uma ou mais soluções de meios de pagamento no menor SLA possível, entregando satisfação e clientes aptos a transacionar receita com a Koin. Uma jornada que passa por vários desafios, inclusive a aceitação do papel de facilitador e não de um protagonista, essa é a definição mais justa deste período onde tive que me adaptar rapidamente a uma nova realidade, a de não ser mais responsável apenas pelo meu próprio resultado.

Minha jornada na Koin, se divide em 3 etapas, a primeira como Especialista em Customer Success, fui convidado a colaborar com a Koin inicialmente para ser responsável por 3 grupos de atividades, sendo a primeira, ajudar na construção de uma ideia de gestão em Customer Success, encarteiramento de clientes, por cluster, segmento e senioridade de analistas na empresa. Desenvolver uma ferramenta de Health Score para avaliar a desempenho dos clientes B2B com o produto da empresa, e por último ajudar na contratação e implementação de um CRM que seria utilizado pelos seguintes times, Comercial, Riscos e Fraude, Customer Success e Business Intelligence. Durante 1 ano trabalhei arduamente nestas tarefas entregando valor e resultado para a empresa. Ainda como Especialista em CS, passei a gerir a unidade de onboarding de novos clientes, sendo responsável pela implementação e adoção dos clientes com o produto da empresa.

Promovido a especialista, passei a ser integralmente responsável pela gestão de onboarding de novos clientes, projeto este que me foi confiado para refinar a experiência e gestão de novos clientes, também estive diretamente envolvido na implementação e gestão do CRM (HubSpot) no time de CS. Para além, estive envolvido em projetos constantes com o time de produtos visando a melhoria da ferramenta (front) que era utilizada pelos clientes da Sympla, B2B e B2C. A Sympla foi uma empresa que me deu muitas oportunidades para constantemente evoluir na minha carreira, o que aprendi lá me colocou em outro patamar profissional.

Existem dois momentos bem distintos na minha jornada na Sympla, que quero contar em separado, este sendo o primeiro na posição de Analista de Customer Success, dada a minha experiência no mercado de eventos corporativos me uni a um robusto e excelente time de pessoas, para planejar, executar estratégias de vendas de ingressos para eventos de entretenimento e corporativos. Sendo a Sympla, uma referência neste mercado, durante quase dois anos pude gerenciar projetos dos mais diversos e complexos, atendendo a grandes nomes do mercado como RD Station, XP Investimentos, Mergo, Nubank, Itaú e Bradesco. Aqui eu posso dizer que me tornei de fato um Especialista em Customer Success, pois não somente o desafio era enorme, como o nosso time era composto por pessoas de senioridade e conhecimentos incríveis nas metodologias de Customer Success, tive a feliz oportunidade de aprender com os melhores analistas com quem eu trabalhei na vida.

Passando por mais um desafio em startups, entrei no Quinto Andar com altas expectativas pelo hype de mercado que a empresa vivia, no auge da sua expansão. Não permaneci mais do que 6 meses, mas foram meses intensos. Colaborei como Analista de Customer Experience em um time que tratava Casos Especiais, apresentando solução aos casos mais complexos que envolviam a rotina relacional entre proprietário/inquilino, nesse time também éramos responsáveis por todas as demanda que provinha do Reclame Aqui, Procon e casos que envolviam acionamento judicial.

A InEvent foi a minha primeira (e muito interessante) incursão no mundo das Startups, para além, foi uma imersão em um novo conceito que eu respiro até hoje, o de Customer Success. Durante quase dois anos atendi clientes de alto valor como APEX, XP Investimentos, Libbs Farmacêutica, Globo, Locaweb, Ultragaz e Carrefour - e tive a feliz oportunidade de viajar para muitos lugares do Brasil e exterior, participando do planejamento e organização de eventos corporativos. Um trabalho exaustivo, mas também muito compensador profissionalmente, conhecer outras culturas, participar de múltiplos projetos simultaneamente que levavam meses para uma entrega final, foi um dos momentos mais desafiadores da minha vida. A InEvent foi o primeiro lugar em que trabalhei com a mais pura autonomia que pude conhecer, sendo responsável quase que integralmente por uma decisão que poderia significar o sucesso e insucesso de um projeto. Conceitos de responsabilidade e ownership que seguem enraizados em mim até hoje.

O Grupo Tracker foi a terceira e última multinacional na qual eu colaborei na minha carreira, iniciei meu primeiro ano colaborando em um time de BackOffice comercial, tratando de análise e solução de problemas as seguradoras que a empresa fornecia um rastreador de veículos e máquinas, entre as seguradoras que atendia estão Porto Seguros, Suhai, Tokio, Liberty entre outras. No segundo e terceiro ano, migrei de área, sendo a partir deste momento colaborei como Analista de Dados, em um time responsável pela construção de modelos de dashboards/bases dados internos e externos, sendo internamente para a diretoria comercial e de serviços e externamente para os parceiros, seguradoras e fornecedores. O Grupo Tracker foi uma excelente escola profissional, um lugar onde aprendi a extrair, manipular e apresentar dados em diversos cenários, e para múltiplas áreas e objetivos.

Na Whirlpool tive minha segunda oportunidade em uma grande multinacional. No primeiro ano colaborei no primeiro e segundo níveis de atendimento a grandes marcas do varejo nacional, tais como Casas Bahia, Fast Shop, Ricardo Eletro, Carrefour, Americanas, Extra e Ponto. O atendimento era todo focado em resolução de problemas de consumidores B2C com a aquisição de produtos de linha branca (refrigeradores, geladeiras, ar-condicionados, fogões e etc), apresentando solução para situações como avaria, vício de funcionamento e acionamento de garantia. No segundo ano na empresa mudei de equipe e passei a colaborar em um 3° nível de atendimento, que envolvia casos de Procon e JEC (Juizado Especial Cível), minha atuação consistia em elaborar sólidos relatórios de atendimento dos clientes, relatórios esses que serviriam de embasamento para o time de advogados da companhia na defesa do caso. Na Whirlpool conheci pela primeira vez um choque de gestão de uma multinacional americana, com uma rotina processual e planejada, algo que até hoje eu vejo como uma referência para um modelo de negócio de sucesso.

A Tim foi meu primeiro emprego formal, em 3 anos e meio na empresa colaborei em diversos setores, nos primeiros 6 meses em atendimento de 1° nível a clientes B2C (pessoa física), esclarecendo dúvidas sobre planos de voz, planos de dados, na tratativa de problemas de menor complexidade e abrindo chamados operacionais para tratativas em Backoffice. Em seguida, por processo seletivo interno, fui promovido e estive por mais 18 meses colaborando em duas áreas de backoffice que se complementavam, uma na tratativa de problemas de nível básico e intermediário para serviços voz e dados e outra para problemas de nível avançado de voz e dados. Meu último ano na Tim, foi colaborando em uma área de análise preditiva, na qual era feita a análise de comportamento técnico dos chamados abertos no atendimento e tratados no backoffice, o output dessas análises ajudava a mensurar e identificar padrões que deveriam ser corrigidos de forma definitiva pelo time de IT Infra. Meu cargo oficial na empresa sempre foi de Customer Service Analyst, subindo vertical e horizontalmente na estrutura dos times de atendimento e relacionamento da companhia. A Tim foi um excelente laboratório profissional para mim, quiçá o maior, pois passei por todas as dificuldades que um jovem recém-ingresso no mercado de trabalho poderia esperar, e até hoje uso muito do que aprendi nas minhas rotinas profissionais.