Amanda Cunha Email & Phone Number

Porto Alegre, Rs, Br

Itajaí, Santa Catarina, Brazil

Customer Experience Management involving: Customer Journey, Customer Experience Assessment, Customer Communication, CX Culture, Customer Service and Service Quality;▪ Management of two teams, planning, setting goals, conducting and controlling team activities. Hiring, performance evaluation, feedback, technical and behavioral development of the team;▪ Identification of strengths and opportunities at different stages of the journey and actionable insights to improve customer experience;▪ Implementation of surveys to collect customer voice data, analyze customer experience, needs and expectations;▪ Monitoring of Customer Experience indicators and the impact of improvement actions;▪ Implementation of the Service Quality area, planning and implementation of monitoring processes. Management of processes for collecting, organizing and analyzing service data to identify problems, opportunities for improvement and trends;▪ Management of processes for receiving and handling complaints, internal channels and Reclame Aqui to identify and manage risks.Results:▪ Implementation of information management methods and improvement of Voice of the Customer processes that resulted in a reduction in daily operations by 92%;▪ Redefinition of complaint management methods, highlighting the impact on the customer experience and enabling the identification of root causes. Data processing mobilized internal actions that resulted in a 58% reduction in the number of complaints in the main area causing them;▪ Implementation of the Service Quality area, definition of quality standards and feedback to attendants. Increase in completed surveys by 68%.▪ Improvement in the process of dealing with problems highlighted in experience evaluation surveys, resulting in an increase in the CSAT indicator from 4.03 to 4.28, compared to the previous semester.

Porto Alegre, Rio Grande Do Sul, Brazil

▪ Structuring and managing the Customer Experience and Customer Success areas, defining processes, KPIs and team formation, involving: Customer Journey, Customer Experience Assessment - VoC, Metrics and Insights, Governance and CX Culture;▪ Team management, conducting and monitoring team activities. Hiring, performance evaluation, feedback, technical and behavioral development of the team;▪ Management of the customer journey, mapping of processes and diagnosis of opportunities for improvement within the areas;▪ Assessment of customer experience, development of interviews and surveys, monitoring the progress of initiatives, analysis of indicators and management reports to the board and council;▪ Definition of personas and development of personalized strategies;▪ Leadership of CX Governance meetings, conducting multidisciplinary forums to prioritize and execute improvement projects;▪ Development of strategies and promotion of the Customer Centric culture. Strategic alignment so that the customer experience is at the center of the company's decisions.▪ Structuring onboarding processes, parameters and customer success indicators.Results: ▪ Structuring the area, establishing Voice of the Customer (VoC) processes and CX indicators that guided action priorities, based on research and analytical studies;▪ Mapping and continuous improvement of all processes that impacted the customer experience, reducing unproductive processes, optimizing operational efficiency and improving the experience of employees when performing their duties;▪ + than 20 projects developed and + than 30 processes optimized to improve customer experience in 5 months.▪ Alignment of Strategic Business Planning with the Customer Centric culture;▪ Improvement of strengths and reduction of friction points in the journey, with emphasis on the Implementation phase. Increase in the CSAT indicator from 33% to 75%.

Porto Alegre, Rio Grande Do Sul, Brasil

▪ Condução do Planejamento Estratégico do Negócio, proposição de objetivos e indicadores estratégicos;▪ Implementação do processo de Gestão do Desempenho e Performance Organizacional em startups de diferentes segmentos de negócio;▪ Orientação de líderes e equipes na definição de metas e acompanhamento de resultados;▪ Desenvolvimento de planos de ação direcionados às metas e objetivos táticos e operacionais junto aos líderes. Aperfeiçoamento dos processos de gestão em todas as áreas.▪ Apresentações de resultados à alta administração por meio de reuniões estratégicas com o Conselho de Administração;▪ Atuação como canal de comunicação entre líderes, equipes e o Conselho de Administração. Promoção do alinhamento estratégico e transparência na gestão do desempenho.Resultados:▪ Condução do primeiro Planejamento Estratégico do Negócio desenvolvido de maneira autônoma pela companhia;▪ Estruturação dos processos de Governança Corporativa, definindo ritos para controle e gestão eficiente que resultaram na redução de custos dos negócios e melhor direcionamento dos investimentos;▪ Definição de indicadores específicos para cada modelo de negócio das startups do Grupo Safeweb que embasaram discussões e tomadas de decisão a respeito da viabilidade e manutenção de produtos e negócios existentes.

Porto Alegre

▪ Gestão de uma equipe multidisciplinar, planejamento, condução e acompanhamentodas atividades do time. Contratação, avaliação do desempenho, feedback, desenvolvimento técnico e comportamental dos colaboradores;▪ Estruturação, implementação dos processos de Onboarding, Treinamento e Desenvolvimento de pessoas;▪ Alinhamento das necessidades do negócio ao desenvolvimento de talentos, através da criação e revisão dos cargos, perfis de competências e estrutura organizacional da empresa;▪ Implementação e condução dos processos de gestão do desempenho individual e organizacional, através da criação de indicadores, OKRs, PDCA. Desenvolvimento de ritos de gestão para promover a cultura de resultados e a liderança inspiradora;▪ Planejamento e condução de projetos de Endomarketing, Comunicação Interna e Clima Organizacional;Resultados:▪ Estruturação de novos subsistemas de Gestão de Pessoas para aprimoramento da jornada e experiência dos colaboradores;▪ Otimização dos processos das demais áreas da empresa e aumento da produtividade através da reorganização das funções e definição de indicadores e metas individuais;▪ Elevação anual dos índices de satisfação interna a partir das análises de clima, planos de ação implementados, desenvolvimento das lideranças das áreas e dos ritos de gestão da empresa.

Porto Alegre E Região, Brasil

▪ Condução dos processos seletivos, avaliações psicológicas e de perfil;▪ Implementação do Programa de Aprendizagem orientando gestores na execução, garantindo a conformidade legal da companhia;▪ Avaliação dos colaboradores em contrato de experiência;▪ Desenvolvimento de políticas relacionadas às pessoas assegurando seu cumprimento;▪ Gestão do organograma e perfis de competências;▪ Planejamento, aplicação e gestão dos resultados das pesquisas de clima, desenvolvendo planos de ação em conjunto com as áreas;▪ Planejamento e condução dos programas de Desenvolvimento de Líderes, Onboarding e outras formações;▪ Atendimento aos colaboradores para orientação e solução de dúvidas relacionados aos processos de gestão de pessoas.Resultados: ▪ Assertividade nos processos de gestão de talentos, promoção, contratação de novos e movimentação de colaboradores, mantendo os níveis de turn-over abaixo de 5%.▪ Desenvolvimento de processos para otimizar a adaptação de novos integrantes, garantindo a conclusão de contratos não aderentes dentro do prazo legal;▪ Implantação da Gestão por Competências criando subsídios para desenvolvimento de pessoas, avaliação, promoção e movimentação de colaboradores;▪ Melhoria das condições de trabalho com base nas necessidades dos colaboradores, impactando no aumento dos índices de satisfação interna.

Porto Alegre, Rio Grande Do Sul, Brasil

▪ Planejamento e desenvolvimento de diagnóstico organizacional; ▪ Planejamento de ações de melhoria relacionadas à pessoas e estrutura organizacional, apresentação dos resultados aos sócios e ao conselho de administração e condução da implementação das ações de melhorias definidas;▪ Condução dos processos de recrutamento e seleção de profissionais;▪ Avaliações psicológicas;▪ Acompanhamento dos colaboradores em período de experiência.

Porto Alegre, Rio Grande Do Sul, Brasil

▪ Atendimento clínico psicológico.

▪ Condução dos processos de recrutamento e seleção de profissionais de nível operacional e tático;▪ Apoio no planejamento e execução de projetos de Pesquisa de Clima.

▪ Condução dos processos de recrutamento e seleção de estagiários e profissionais de nível operacional;▪ Realização de avaliações técnicas e psicológicas.

Viamão E Região, Brasil

▪ Condução dos processos de recrutamento e seleção de profissionais de nível operacional, avaliações técnicas e psicológicas; ▪ Avaliação de colaboradores em contrato de experiência; ▪ Apoio na elaboração das pesquisas de clima e satisfação com as lideranças; ▪ Redesenho da descrição de cargos; ▪ Condução do onboarding para novos colaboradores;▪ Controle dos treinamentos internos e formações.

Mba Gestão Estratégica De Pessoas, Psychology

Bacharelado, Psychology