Customer Experience Management involving: Customer Journey, Customer Experience Assessment, Customer Communication, CX Culture, Customer Service and Service Quality;▪ Management of two teams, planning, setting goals, conducting and controlling team activities. Hiring, performance evaluation, feedback, technical and behavioral development of the team;▪ Identification of strengths and opportunities at different stages of the journey and actionable insights to improve customer experience;▪ Implementation of surveys to collect customer voice data, analyze customer experience, needs and expectations;▪ Monitoring of Customer Experience indicators and the impact of improvement actions;▪ Implementation of the Service Quality area, planning and implementation of monitoring processes. Management of processes for collecting, organizing and analyzing service data to identify problems, opportunities for improvement and trends;▪ Management of processes for receiving and handling complaints, internal channels and Reclame Aqui to identify and manage risks.Results:▪ Implementation of information management methods and improvement of Voice of the Customer processes that resulted in a reduction in daily operations by 92%;▪ Redefinition of complaint management methods, highlighting the impact on the customer experience and enabling the identification of root causes. Data processing mobilized internal actions that resulted in a 58% reduction in the number of complaints in the main area causing them;▪ Implementation of the Service Quality area, definition of quality standards and feedback to attendants. Increase in completed surveys by 68%.▪ Improvement in the process of dealing with problems highlighted in experience evaluation surveys, resulting in an increase in the CSAT indicator from 4.03 to 4.28, compared to the previous semester.

▪ Structuring and managing the Customer Experience and Customer Success areas, defining processes, KPIs and team formation, involving: Customer Journey, Customer Experience Assessment - VoC, Metrics and Insights, Governance and CX Culture;▪ Team management, conducting and monitoring team activities. Hiring, performance evaluation, feedback, technical and behavioral development of the team;▪ Management of the customer journey, mapping of processes and diagnosis of opportunities for improvement within the areas;▪ Assessment of customer experience, development of interviews and surveys, monitoring the progress of initiatives, analysis of indicators and management reports to the board and council;▪ Definition of personas and development of personalized strategies;▪ Leadership of CX Governance meetings, conducting multidisciplinary forums to prioritize and execute improvement projects;▪ Development of strategies and promotion of the Customer Centric culture. Strategic alignment so that the customer experience is at the center of the company's decisions.▪ Structuring onboarding processes, parameters and customer success indicators.Results: ▪ Structuring the area, establishing Voice of the Customer (VoC) processes and CX indicators that guided action priorities, based on research and analytical studies;▪ Mapping and continuous improvement of all processes that impacted the customer experience, reducing unproductive processes, optimizing operational efficiency and improving the experience of employees when performing their duties;▪ + than 20 projects developed and + than 30 processes optimized to improve customer experience in 5 months.▪ Alignment of Strategic Business Planning with the Customer Centric culture;▪ Improvement of strengths and reduction of friction points in the journey, with emphasis on the Implementation phase. Increase in the CSAT indicator from 33% to 75%.

▪ Condução do Planejamento Estratégico do Negócio, proposição de objetivos e indicadores estratégicos;▪ Implementação do processo de Gestão do Desempenho e Performance Organizacional em startups de diferentes segmentos de negócio;▪ Orientação de líderes e equipes na definição de metas e acompanhamento de resultados;▪ Desenvolvimento de planos de ação direcionados às metas e objetivos táticos e operacionais junto aos líderes. Aperfeiçoamento dos processos de gestão em todas as áreas.▪ Apresentações de resultados à alta administração por meio de reuniões estratégicas com o Conselho de Administração;▪ Atuação como canal de comunicação entre líderes, equipes e o Conselho de Administração. Promoção do alinhamento estratégico e transparência na gestão do desempenho.Resultados:▪ Condução do primeiro Planejamento Estratégico do Negócio desenvolvido de maneira autônoma pela companhia;▪ Estruturação dos processos de Governança Corporativa, definindo ritos para controle e gestão eficiente que resultaram na redução de custos dos negócios e melhor direcionamento dos investimentos;▪ Definição de indicadores específicos para cada modelo de negócio das startups do Grupo Safeweb que embasaram discussões e tomadas de decisão a respeito da viabilidade e manutenção de produtos e negócios existentes.

▪ Gestão de uma equipe multidisciplinar, planejamento, condução e acompanhamentodas atividades do time. Contratação, avaliação do desempenho, feedback, desenvolvimento técnico e comportamental dos colaboradores;▪ Estruturação, implementação dos processos de Onboarding, Treinamento e Desenvolvimento de pessoas;▪ Alinhamento das necessidades do negócio ao desenvolvimento de talentos, através da criação e revisão dos cargos, perfis de competências e estrutura organizacional da empresa;▪ Implementação e condução dos processos de gestão do desempenho individual e organizacional, através da criação de indicadores, OKRs, PDCA. Desenvolvimento de ritos de gestão para promover a cultura de resultados e a liderança inspiradora;▪ Planejamento e condução de projetos de Endomarketing, Comunicação Interna e Clima Organizacional;Resultados:▪ Estruturação de novos subsistemas de Gestão de Pessoas para aprimoramento da jornada e experiência dos colaboradores;▪ Otimização dos processos das demais áreas da empresa e aumento da produtividade através da reorganização das funções e definição de indicadores e metas individuais;▪ Elevação anual dos índices de satisfação interna a partir das análises de clima, planos de ação implementados, desenvolvimento das lideranças das áreas e dos ritos de gestão da empresa.

▪ Condução dos processos seletivos, avaliações psicológicas e de perfil;▪ Implementação do Programa de Aprendizagem orientando gestores na execução, garantindo a conformidade legal da companhia;▪ Avaliação dos colaboradores em contrato de experiência;▪ Desenvolvimento de políticas relacionadas às pessoas assegurando seu cumprimento;▪ Gestão do organograma e perfis de competências;▪ Planejamento, aplicação e gestão dos resultados das pesquisas de clima, desenvolvendo planos de ação em conjunto com as áreas;▪ Planejamento e condução dos programas de Desenvolvimento de Líderes, Onboarding e outras formações;▪ Atendimento aos colaboradores para orientação e solução de dúvidas relacionados aos processos de gestão de pessoas.Resultados: ▪ Assertividade nos processos de gestão de talentos, promoção, contratação de novos e movimentação de colaboradores, mantendo os níveis de turn-over abaixo de 5%.▪ Desenvolvimento de processos para otimizar a adaptação de novos integrantes, garantindo a conclusão de contratos não aderentes dentro do prazo legal;▪ Implantação da Gestão por Competências criando subsídios para desenvolvimento de pessoas, avaliação, promoção e movimentação de colaboradores;▪ Melhoria das condições de trabalho com base nas necessidades dos colaboradores, impactando no aumento dos índices de satisfação interna.

▪ Planejamento e desenvolvimento de diagnóstico organizacional; ▪ Planejamento de ações de melhoria relacionadas à pessoas e estrutura organizacional, apresentação dos resultados aos sócios e ao conselho de administração e condução da implementação das ações de melhorias definidas;▪ Condução dos processos de recrutamento e seleção de profissionais;▪ Avaliações psicológicas;▪ Acompanhamento dos colaboradores em período de experiência.

▪ Atendimento clínico psicológico.

▪ Condução dos processos de recrutamento e seleção de profissionais de nível operacional e tático;▪ Apoio no planejamento e execução de projetos de Pesquisa de Clima.

▪ Condução dos processos de recrutamento e seleção de estagiários e profissionais de nível operacional;▪ Realização de avaliações técnicas e psicológicas.

▪ Condução dos processos de recrutamento e seleção de profissionais de nível operacional, avaliações técnicas e psicológicas; ▪ Avaliação de colaboradores em contrato de experiência; ▪ Apoio na elaboração das pesquisas de clima e satisfação com as lideranças; ▪ Redesenho da descrição de cargos; ▪ Condução do onboarding para novos colaboradores;▪ Controle dos treinamentos internos e formações.