Titre professionnel conseiller en insertion professionnelle

Gestion un périmètre et de ses ressources : Assurer la relation avec le client et porter les engagements de serviceTrouver et intégrer les ressources (besoins client)Motiver et stimuler les collaborateursFixer et suivre les objectifs des collaborateursAccompagner l’évolution de carrière de chacun Assurer le respect des procédures et des engagements chez le client Assurer la formation des collaborateurs au contexte client, et assurer leur montée en compétence

Partie Technique : •Traiter les tickets d’incident• Prise en charge des Appels et des mails des Utilisateurs• Assurer la création des tickets provenant des appels, emails, … • Déterminer le niveau informatique et le niveau d’autonomie de l’utilisateur et de s’adapter en conséquence• Traiment incident : Analyse, diagnostique et solution apportée si possible• Identifier l’anomalie suite à une analyse et escalader au service concerné (N2 Back-office / N3 Front-office / autres services) • Aide à la résolution des réclamations récurrentes à l’aide du guide• Notion juridique, et RH pour aide à la gestion des anomalies liées aux contrats des intérimaires et des permanents Partie Pilotage : • Analyser les tickets et les appels au travers des statistiques hebdomadaires et mensuelles. • Préparation et mise à disposition des statistiques traiment du service• Préparation et participation réunion d’équipe hebdomadaire• Mettre en place les actions correctives avec le responsable du service et en collaboration avec les services concernés (Formations, Qualité, Front Office …) • Vérification des SLA (pour trois services) dans les stats et mise à disposition pour les réunions hebdomadaire• Création et mise à jour de la base de connaissances. • Participation aux projets impactant pour le Helpdesk, migration passé et à venir. • Planning organisation service et gestion de l’activité du service hotline• Formation et intégration nouveau collaborateur à la hotline• Suivi de formation et vérification des connaisances et des procédures • Assurer la montée en compétence• Préparer et transmettre les communications générales (partage informations, décisions du comité de direction, informations panne générales, etc…) Environnement Technique : Windows 10, Pack Office, Ticketing : Samanage / Intranet, Téléphonie : Avaya, Interface Web : SalesForce/Jobscience/PIXID, Apllication métier : TimePro / Anaël TT / Intranet / Microsoft / Active Directory

Mission : Février 2015 à Juin 2018 : Télé-expert N3 Assurer l’assistance et la formation des clients sur des solutions à fortes valeurs ajoutées, et aux nouvelles technologies digitales (CDI)Partie technique : Fromation, installation, prise en main à distance et déploiement de MAJ logiciel/Interface WebRéception d’appel, traçabilité, dépannage à distance (logiciel et machine) et diffusion des informationsPrendre en charge les diverses demandes et incidents, diagnostic de panne et remonté de bugPartie Pilotage : Création et mise à jour de la base de connaissancesParticipation aux projets impactant pour le HelpdeskFormation et intégration nouveau collaborateur au N3Suivi de formation et vérification des connaisances et des procéduresAssurer la montée en compétenceGestion agenda équipe et plannification RDV d’installation et de formationPlanifier des rendez-vous et des interventions diverses

Juin 2014 à Février 2015 : Télé-assistant N2 Traitement des sollicitations clients internes et externes (CDD)Réception d’appel, traçabilité, dépannage à distance (logiciel et machine) et diffusion des informations Assistance, gestion et escalade des différentes réclamations/demandes

Télé-assistant N2 Traitement des sollicitations clients internes et externes (Intérim)Réception d’appel, traçabilité, dépannage à distance (logiciel et machine) et diffusion des informations Assistance, gestion et escalade des différentes réclamations/demandesEnvironnement Technique : Pack Office, Ticketing : BMC / SFDC, Téléphonie : Kiamo, Interface , Web : SalesForce/Neotouch/TeamViewer, Apllication métier : SAP / MAS / PRINTMACHINE / OMS

Assistante Contrôle de Gestion « partie Assistant Extérieur » au siège de la BNP (Intérim)Gestion des contrats juridiques et la codification de facturation Gestion des statistiques provision trimestriel et semestriel

•Réception d’appel, traçabilité et diffusion des informations •Gérer et escalader les différentes réclamations •Prendre en charge les diverses demandes et incidents •Assister, conseiller, orienter •Bonne maîtrise du Pack Office (Word, Excel, Access) et autres logiciels (Ticketing BMC, Téléphonique Atos – Cisco et Kiamo, CRM, Basware, SAP, MIC, GDSA, MAS, PrintMachine, OMS, SalesForce, Outil de prise en main à distance TeamViewer) •Prise en charge des commandes clients et fournisseurs, du service avant et après-vente, suivi des stocks et mise à jour quotidienne •Gérer les contrats juridiques et la codification de facturation •Gérer les statistiques (provision trimestriel et semestriel)

Référent technique partie Assurance au siège de la BNP (CDI)Création accès nouveaux collaborateursCommande et mise à disposition matériel informatique nouveau collaborateurGestion accès et commande pour l’entité assuranceEnvironnement Technique : Pack Office, Ticketing : CRM / Baseware, Téléphonie : Cisco, Apllication métier : MIC / GDSA / Interne BNP

Assistante technique et informatique pour les clients et collaborateurs de la Banque Populaire (CDIC)Environnement Technique : Pack Office, Ticketing : BMC / Baseware, Téléphonie : Atos puis Cisco, Apllication métier : Interne Banque Populaire, Interface web : www.banquepopulaire.fr

Mission : Gestionnaire du compte Marchand (CDD)HelpDesk plateforme marchandePrise en charge des commandes clients et fournisseursEnvoi de certaines commandes lié au stock à dispositionGestion service avant et après-venteSuivi des stocks et mise à jour quotidienneEnvironnement Technique : Pack Office, Interface Web : Cdiscount / AMAZON / La Redoute / Ebay

Chargé Clientèle et assistante informatique pour les clients et collaborateurs de la société Groupe Atlantic (Intérim)Environnement Technique :Pack Office, Apllication métier : Interne Groupe Atlantic, Interface web : www.atlantic.fr

Mission : DiversesDécembre 2007 - Mars 2008 : Hôtesse en Street-Marketing - Carlogo (CDD)Février 2007 - Mai 2007 : Conseillère Commerciale VRP Multi-cartes - DMF - Commercial en porte àporte (CDD)Janvier 2007 - Février 2007 : Conseiller client VRP Multicartes - Commercial en porte à porte (CDD)Mai 2005 - Avril 2006 : Responsable Hôtesse & Equipière polyvalente - Mcdonald's (CDI)