- Definição de estratégias e governança de CX;- Criação de programa de engajamento de colaboradores na cultura Cliente no Centro;- Viabilidade de planos de melhoria contínua nos produtos, processos e serviços da Cooperativa a partir da Voz do Cooperado (NPS, CSAT, CES, Reclamações), gerando ações praticas que reflitam na melhoria direta dos indicadores e satisfação do cooperado;- Definição e implantação de ações que envolvem fechamento do Inner e Outer Loop de NPS e CSAT envolvendo follow up e atuação junto as áreas executoras;- Evolução e incremento de dashboards e painéis dos indicadores de Experiência para os usuários de unidade, Gestões e Diretorias;- Condução de mapeamento de jornadas de atendimento e oportunidades de melhorias por meio de ações que gerem valor ao cooperado e excelência no atendimento;- Capacitação e workshop recorrentes de Experiência para as unidades de atendimento;- Implantação de canal único de atendimento Whatsapp para as unidades de atendimento.

- Gestão da área de Suporte B2B & B2C envolvendo reestruturação da área e integração dos times para melhor dimensionamento, escalonamento, eficiência e redução de impactos;- Automação e melhorias contínuas de processos alinhadas com a estratégia, negócio e melhor experiência e satisfação do cliente; - Implantação de ferramenta de atendimento (ZohoDesk);- Revisão, criação e gestão de indicadores operacionais e de performance de atendimento, tais como: SLA´s, TMA, TME, FCR, CR e volumetria, além de indicadores de Pesquisa de Satisfação (NPS, CSAT e Resolutividade) promovendo encontros semanais para discussão de resultados e planos de ação necessários;- Capacitação do time em novas features e evolução do produto além da Cultura Customer Centric;- Gestão de parcerias globais- canais de divulgação de vagas em sites de terceiros e programas de trainee/estágios

- Gestão de 3 unidades de atendimento presencial (Florianópolis, Curitiba e Joinville) envolvendo rotinas de atendimento tais como: fila de espera, tempo médio, scripts de atendimento, melhoria de processos e operação em si, assegurando os padrões de qualidade e excelência; - Acompanhamento e gestão dos indicadores/OKR´s do atendimento local tais como: CSAT, NPS, RESOLUTIVIDADE, FCR, SLA´s) afim de garantir o atingimento dos mesmos e boa performance das unidades;- Gestão, acompanhamento e suporte ao desenvolvimento do time através de treinamentos, feed backs contínuos, ciclo de desempenho e PDI;- Atuação em situações críticas de atendimento desenvolvendo ações corretivas e preventivas;- Treinamento Onboarding direcionados aos drivers para uso do app, boas práticas e regras do negócio;- Prospecção e formação de parcerias locais a fim de aumentar a percepção e fortalecimento da marca junto aos drivers;- Ações de aquisição e engajamento de drivers nas campanhas do Marketing local;- Atuação em conjunto com a área de Facilities, Segurança e TI garantindo a normalização da infra-estrutura e funcionamento das unidades;- Elaboração e implantação de todo o fluxo operacional e estratégico para prospecção e conversão do produto 99Entrega: processos, treinamento, alocação de times, produtividade, OKR´s e reportes gerenciais;- Suporte à Gestão de Dados de alocação, volumetria e produtividade do time Brasil em homeoffice no cenário pandêmico ( 180 recursos);- Gestão de projeto de Governança e Segurança da Informação da empresa junto aos pontos focais de BPO´s LATAM envolvendo tratamento de alertas/incidentes de Infosec, identificação de oportunidades e melhorias/implantação de processos a fim de garantir a integridade da informação;- Atuação e apoio em projetos de CX tais como: Sucesso do Cliente e Autonomia de atendimento nas unidades presenciais;- Membro ativo de comitê de diversidade e recrutamento/seleção/onboarding de novos colaboradores.

- Implantação da área de Pesquisa de Mercado envolvendo processos, procedimentos e implantação de ferramenta workflow;- Criação e desenvolvimento de Formulários de Pesquisas com foco em gerar insights e relatórios gerenciais para a área Comercial a fim de identificar gargalhos, aumentar a performance de vendas das filiais e a satisfação do cliente, além de entender a jornada do cliente para ações assertivas;- Acompanhamento do impacto das campanhas de incentivo e de Marketing junto aos clientes;- Identificação de potenciais oportunidades de melhorias de processos que impactam o cliente, gerando alertas para as áreas responsáveis bem como ações preventivas e corretivas com o objetivo de aumentar o índice de satisfação dos clientes e redução de reclamações;- Gestão de indicadores de performance da equipe (alocação, ABS, TMA, produtividade e qualidade).

- Implantação da área de Relacionamento com Clientes ( SAC, Ouvidoria e Redes Socais) envolvendo tratamento e redução de reclamações em todos os canais de atendimento, fidelização e satisfação dos clientes gerando ações de engajamento e fortalecimento da marca, além de levar a voz do cliente para a empresa pela prática do social listening e insight baseados em dados;- Gestão de indicadores de reclamações de todas as lojas da rede;- Gestão do canal ReclameAqui, obtendo o prêmio de Qualidade no Atendimento na categoria Fast Food no ano de 2012;- Atuação em projetos e decisões de áreas tais como: Assessoria de Imprensa, Jurídico (PROCON e Processos Judiciais), Marketing e Operações em Lojas a fim de garantir boas práticas de relacionamento, comunicação fluida com o cliente, impacto na satisfação e redução de reclamações além de ações de fidelização e campanhas promocionais; - Líder na implantação de projetos de atendimento em todos os canais tendo como destaque: implantação do canal Ouvidoria/Ombudsman), implantação do canal de relacionamento com os franqueados (B2B), implantação do atendimento SAC 2.0 ( Twitter,Facebook e Instagram), otimização de prazos e soluções no canal Fale Conosco, campanhas de fidelização e ações de encantamento nas lojas físicas.