As evoluções de uma estrutura de Produtação Digital não param, e mudar Topologia faz parte disso. Jan.23, mudamos para a visão cliente, separando as estruturas dos GPMs para a visão Jornada do Cliente, independente de produto ou tipo de cliente.Com isso, passei a ser responsável por toda a Jornada de Pós Compra. Isso significa que a partir do momento que um cliente fez um financiamento de veículos com o Itaú, até seu momento mais feliz (quitação) ou o mais dolorido (cobrança e/ou possível retomada) está na minha responsabilidade tornar essa experiência impecável, memorável, eficiente para a instituição e dentro dos limites de uma situação delicada de cobrança, fazer com que existam manobras de alternativas que sejam boas para o cliente e para o banco.Principais destaques até o momento:_Entregamos 2 produtos de renegociação: Refinanciamento e Adiamento de Parcelas (famoso Pula Parcela)_Construimos uma arquitetura robusta dentro de todas as adversidades de sistemas mais antigos, que hoje permitem sermos inovadores e flexíveis em todos os touchpoints da jornada._Temos as principais jornadas de Pós Compra dentro do App do Itaú, fazendo com que o cliente tenha comodidade para realizar todos os serviços necessários (ex: alterar seu vencimento, mudar a modalidade, antecipar uma parcela, etc)._Expandimos nossos canais para estamos onde o cliente quiser (ex: Whatsapp)_Deixamos a Central de Atendimento robusta e com o melhor NPS do banco, assim como temos o melhor NPS Global do Banco. Reflexo da excelência dessas jornadas que cuidamos com muito carinho até o fim do ciclo de vida._Iniciamos a contextualização do cliente partindo do uso de dados que já existe em nossas mãos, com o básico bem feito, para no futuro próximo, entrar com a IAGen como alavancagem sem precedentes._Cada problema ou reclamação, já usa-se process mining para criar hipótese de solução de forma ágil._Times com a conquista mais importante: clima! Todo dia precisamos ter motivação para acordar.

Com a criação do modelo de Comunidades, a estrutura de Financiamento de Veículos teve a sua primeira formatação separada por Personas, onde eu era responsável por estruturar os produtos, plataformas e canais do cliente Pessoa Jurídica.Cuidamos de 4 Produtos core (CDC, Finame, Floor Plan e Leasing) e 1 embrionário (Risco Aluguel), com enorme foco em estruturar o time e a pavimentação da plataforma.Como tudo era novo, metodologia ágil no seu hype, foi um período de maturação, desenho de estratégia, entregas concretas do básico bem feito e pavimentação para que o futuro pudesse ser criado com a flexibilidade necessária para inovar e criar produtos com diferenciais competitivos.Destaque: _test and learn na prática _construção do produto Floor Plan com as melhores features do Mercado_pavimentação da plataforma de Finame para possibilitar escala digital futura_construção de uma equipe de alta performance com skills adequados e propósitos comuns

Gestão de um time de 20 pessoas, com foco na Experiência do Cliente que procura os serviços do banco através da Central de Atendimento dos Produtos Consórcio, Financiamento de Veículos e Imobiliário. O desafio foi construir um novo framework, multifuncional, múltiplo skill e pautado em 4 Pilares: Projetos de Tecnologia, Projetos de RPA, Reengenharia de Processos e Experiência do Atendimento (marketing de conteúdo).Transformamos a forma de trabalho, aplicando roadmaps, técnicas de PMO para controle dos projetos, KANBAN para auxiliar nas multi atividades e aplicação Agil para processos que não tinham envolvimento de tecnologia. Tivemos a 1ª Squad de RPA utilizando o método Ágil na estrutura de Atendimento.E tudo isso, nos trouxe em 2019 mais de 400 Projetos entregues, resultando num aumento de 15% no NPS dos 3 negócios e aumento de 30% nos processos FCR que antes era derivados para um 2º nível.---Management of a team of 20 people, focused on the Customer Experience that seeks bank services through the Call Center of the products Consortium Products, Car Loan and Real Estate Credit. The main challenge was to build another framework, with a multifunctional structure, with multiple skills and based on 4 elements:  1. IT Projects | 2. RPA Projects | 3. Business Process Reengineering | 4. Customer Service Experience (inspired by digital marketing focus on the call center attendant). We did it right and we transformed the way of working, applying the best methodologies such as roadmaps, PMO for project control, KANBAN to assist in multi activities and an Agile Squad to build an new Front-End to the Attendant, all in RPA, with my team as the P.O. That was the first RPA Squad using the Agile method in the Call Centre Structure. All this, brought us in 2019 more than 400 Projects (all sizes) delivered, resulting in an increase of 15% points on NPS in all of the businesses and an increase of more than 30% FCR processes that were previously done by the 2nd level.

Analista de Produtos em Financiamento de Veículos - Jan/18 à Ago/18Desafio de construir uma parceria do Banco Itaú com a Montadora Jaguar Land Rover, tornando-se o Banco da Montadora através da White Label Jaguar & Land Rover Serviços Financeiros. Atuação como PMO do projeto, sendo o ponto focal da transição e ponte de contato e negociação entre a JLR UK, JLR Brazil e o próprio Banco com as áreas internas.Principal Entrega: A parceria. Seu inicio foi em Agosto de 2018 e permanece um sucesso até o momento.----After a few months in US, I’ve came back to Car Loan Department with a new challenge, completely different from what I was used to do. I needed to negotiate a partnership between Itaú and Jaguar & Land Rover (automaker). This partnership was focus on the financial services, creating an White Label aka Jaguar & Land Rover Financial Services. I’ve act as the PMO of the project, but only to be bridge between UK JLR, Brazil JLR and the whole Itau Departments that where involved with this huge project. The main goal was to have a win-win partnership, especially to put Itau into the prime segment of car loans.Main Delivery:  The Partnership. Started in August 2018 and remains a success so far.

Analista de Projetos em Financiamento de Veículos - Ago/15 à Ago/17Atividade semelhante à anterior, com o desafio de digitalizar a Rede de Agências. Instaurando o uso constante de Design Thinking e implementado a metodologia Ágil dentro da estrutura de veículos, desvinculada totalmente a estrutura de tecnologia do Banco. Principal Entrega: Mesa de Contratação Correntista. Criação da estrutura comercial visando o atendimento remoto do cliente correntista, reduzindo o custo em 30% e tornando-se a operação Benchmark do Banco em contratação remota.Reconhecimento Pessoal: PRAD (prêmio financeiro aos melhores analistas do ano).----Seeking a new challenge, I took the opportunity to put the Car Loan Product into the digital platforms. Using the knowledge of PMO, I had to change my work way, because we didn’t have a project. First, we used Design Thinking as a discovery methodology. With that done, we built the ideal experience and separated into "MVPs" (aka feature) to deliver quickly the experience and the profit (customer and bank needs in line). For the first time, we used the Agile Methodology (Scrum mainly) and created the First Car Loan Squad, with me as Product Owner (P.O) of this Squad until I left the country to study (about 1 year acting as P.O). Main Delivery: Digital Loan Consultant. Commercial structure 100% remote. After a rollout, it became a successful case and won the WMS Award in 2019 (an Itaú Award for the best projects of the year).Personal Achievements: Financial Prize for the bests analysts of the Year.

Analista de Projetos em Crédito Imobiliário - Jul/13 à Jul/15Atuação em projetos voltados ao mundo digital. Construção da ferramenta de contratação digital do produto imobiliário, condução do projeto como PMO e como especialista de produto, criando a jornada na visão processo e UX, testando e implantando em conjunto com todos os times envolvidos. Principal Entrega: Imobline. 1ª plataforma online de contratação do credito imobiliário nacional.Reconhecimento Pessoal: PRAD (prêmio financeiro aos melhores analistas do ano).----Worked as a project manager of real estate credit, aiming the digital world for a complex product such as this one. Perform as PMO and Product Specialist thorgh the construction of the digital platform for the journey of geting a loan to by a house. We created the whole process in line with the operation and the user experience (customer and backoffice)Main Delivery: Imobline. The First Online Platform for hiring real estate credit.Personal Achievements: Financial Prize for the bests analysts of the Year.

Analista de Produtos em Crédito Imobiliário - Jan/12 à Jan/13 Busca de oportunidades do produto crédito imobiliário, desde otimização de processos visando redução de custo à desenvolvimento de produtos agregados (cross). Principal Entrega: Seguro Parcela do Imóvel. Produto cross, onde o cliente tem a cobertura das parcelas do financiamento em caso de perda de emprego involuntário ou invalidez para autônomos.Reconhecimento Pessoal: PRAD (prêmio financeiro aos melhores analistas do ano).----Search for real estate credit (product) opportunities, from process optimization aiming cost reduction to develop new  or cross products. Main Delivery: Property Protection Insurance. It's a protection for real estate customers that coverage the financing installments in case of involuntary job loss or disability.Personal Achievements: Financial Prize for the bests analysts of the Year.

Suporte às consultoras de pessoas e a área cliente visando equilibrar a estratégia do negócio com o clima e desenvolvimento dos analistas e gestores do negócio. ....Support to HR Consultant and clients, focusing in business strategy with and for people development.