Andrea Sandoval Arias Email & Phone Number

Bogotá, Distrito Capital, Colombia

Bogotá, Distrito Capital, Colombia

- Líder del proceso transversal de cuidado del cliente y de mejoras de procesos enfocados al cliente (Customer Centric)- Definición de mapa de viajes de cliente y touchs point críticos para seguimiento experiencia. - Responsable de proceso de atención y solución de PQRS, del módulo tickets servicio al cliente en CRM HubSpot y de la atención canales inbound de atención telefónica, correo y presencial.- Responsable programa voz cliente y cultura cliente y cliente interno.-… Show more - Líder del proceso transversal de cuidado del cliente y de mejoras de procesos enfocados al cliente (Customer Centric)- Definición de mapa de viajes de cliente y touchs point críticos para seguimiento experiencia. - Responsable de proceso de atención y solución de PQRS, del módulo tickets servicio al cliente en CRM HubSpot y de la atención canales inbound de atención telefónica, correo y presencial.- Responsable programa voz cliente y cultura cliente y cliente interno.- Mediciones de NPS y nivel de satisfacción CS a través de encuestas mensuales multicanales con resultados Kpis: NPS75, CIS90%, ANS80%- Ejecución de planes de acción para clientes Detractores- Responsable atención oportuna canales de servicio al cliente: telefónico, correo, presencial y WhatsApp. Show less

Bogotá, Distrito Capital, Colombia

nivel a través de los canales telefónicos, WhatsApp y correo.- Elaborar e implementar políticas de servicio al cliente para manejo de PQR y Acuerdos de Nivel de Servicio ANS- Definición de procesos end to end a partir del journey map del cliente- Definir y aplicar encuestas de Satisfacción Csat, Nps, Ces, analizar resultados y generar planes de acción.- Programa de referidos y testimoniales- Gestionar campañas de RetenciónLogros: Implementación del CRM HubSpot para… Show more nivel a través de los canales telefónicos, WhatsApp y correo.- Elaborar e implementar políticas de servicio al cliente para manejo de PQR y Acuerdos de Nivel de Servicio ANS- Definición de procesos end to end a partir del journey map del cliente- Definir y aplicar encuestas de Satisfacción Csat, Nps, Ces, analizar resultados y generar planes de acción.- Programa de referidos y testimoniales- Gestionar campañas de RetenciónLogros: Implementación del CRM HubSpot para atención de casos, FCR del 90% aumento de un 20% en la satisfacción Show less

Bogotá D.C., Colombia

• Acompañamiento postventa a los clientes digitales nuevos de Colombia que ingresan a la compañía con el fin de asesorarlos y acompañarlos.• Ejecutar en los Ans establecidos los puntos de onbording del modelo (Bienvenida, Entrega de producto, puntos de optimización y traspaso al área comercial)• Coordinar con marketing el envío mensual a clientes del Workflow establecidos en cada etapa.• Garantizar plan de entrenamiento constante de los productos para que en los puntos de… Show more • Acompañamiento postventa a los clientes digitales nuevos de Colombia que ingresan a la compañía con el fin de asesorarlos y acompañarlos.• Ejecutar en los Ans establecidos los puntos de onbording del modelo (Bienvenida, Entrega de producto, puntos de optimización y traspaso al área comercial)• Coordinar con marketing el envío mensual a clientes del Workflow establecidos en cada etapa.• Garantizar plan de entrenamiento constante de los productos para que en los puntos de optimización con los clientes haya énfasis en análisis de resultados y beneficios. Show less

Colombia

-Liderar equipo de Account Manager y Community Manager que producen las campañas digitales en Google y Facebook para toda la región (Argentina, Chile, Peru, Colombia, Ecuador, Panama, Nicaragua, Guatemala, El Salvador)-Seguimiento al cumplimiento de indicadores de gestión, productividad y calidad-Lograr el cumplimiento del nivel de servicio esperado para clientes Vip -Implementar mejoras en los procesos de onboarding, activación y optimización-Mantener la relación con el… Show more -Liderar equipo de Account Manager y Community Manager que producen las campañas digitales en Google y Facebook para toda la región (Argentina, Chile, Peru, Colombia, Ecuador, Panama, Nicaragua, Guatemala, El Salvador)-Seguimiento al cumplimiento de indicadores de gestión, productividad y calidad-Lograr el cumplimiento del nivel de servicio esperado para clientes Vip -Implementar mejoras en los procesos de onboarding, activación y optimización-Mantener la relación con el programa Google Partner Premier para garantizar que el producto producido y entregado esté acorde con las políticas del contrato Show less

Bogotá

-Ejecutar y controlar las estrategias del modelo de fidelización para Colombia, Ecuador, Chile, Panama, Guatemala, Nicaragua y Salvador.-Definición e Implementación de tácticas de relacionamiento multicanal -Implementación de acciones que acompañen al cliente durante la el ciclo de vigencia del servicio que logren renovación, upselling y/o croselling-Administrar la gestión del Contact Center local encargado de las diferentes campañas -Acompañamiento continúo a los resultados… Show more -Ejecutar y controlar las estrategias del modelo de fidelización para Colombia, Ecuador, Chile, Panama, Guatemala, Nicaragua y Salvador.-Definición e Implementación de tácticas de relacionamiento multicanal -Implementación de acciones que acompañen al cliente durante la el ciclo de vigencia del servicio que logren renovación, upselling y/o croselling-Administrar la gestión del Contact Center local encargado de las diferentes campañas -Acompañamiento continúo a los resultados de los fidelizadores buscando el cumplimiento de los indicadores de productividad y efectividad de campaña.-Construcción de informes directivos de indicadores de satisfacción y Churn.-Análisis de clientes promotores, detractores y neutros que identificados en la encuesta de recomendación NPS (Net promoter Score).-Acompañamiento a los canales KAM en el proceso postventa para clientes VIP-Analizar los indicadores de servicio y proponer acciones de mejora con áreas claves -Coordinar con mercadeo la implementación de acciones Go to Market y marketing relacional para los clientes del modelo de fidelización-Liderar iniciativas de transformación cultural Endomarketing. Programa embajadores.-Administrar las solicitudes de cotización (leads) que ingresan a través de los portales, garantizando la validación y seguimiento a las respuestas de los anunciantes que han adquirido el servicio.Logros actuales:- Montaje operación en Call center (17 agentes)- Disminucion de Churn 8%- Aumento de Inventario de clientes - Generacion de 2.000 leads mensuales-Implementación modelo de fidelización corporativo lanzado en Junio del 2017 Show less

-Seguimiento ejecución campañas Adwords Google y Facebook

Bogotá

-Administrar, planear y controlar procesos de servicio al cliente garantizando una atención oportuna y efectiva a clientes y usuarios que supla expectativas y logre la satisfacción.-Garantizar que los PQR a nivel Colombia cumplan con el indicador de ANS establecidos y con las condiciones de calidad y precisión en la respuesta. -Disminuir el número de quejas y reclamos mensuales con respecto a las ventas del mismo periodo.-Realizar una gestión diaria de asignación de casos con… Show more -Administrar, planear y controlar procesos de servicio al cliente garantizando una atención oportuna y efectiva a clientes y usuarios que supla expectativas y logre la satisfacción.-Garantizar que los PQR a nivel Colombia cumplan con el indicador de ANS establecidos y con las condiciones de calidad y precisión en la respuesta. -Disminuir el número de quejas y reclamos mensuales con respecto a las ventas del mismo periodo.-Realizar una gestión diaria de asignación de casos con balanceo de carga-Lograr el cumplimiento del indicador de efectividad y productividad definido para cada analista. -Controlar a través de Avaya los volúmenes diarios de llamadas recibidas y abandonadas definiendo parámetros y prioridades. -Diseño y actualización de scripts y dimensionamientos de campañas como: postventa, cartera, fidelización. -Diseño y ejecución de planes de entrenamiento constantes para los colaboradores del canal front Colombia (agentes telefónicos y recepcionistas)- Validar y solucionar casos de entidades judiciales (S.I.C) con el área jurídica. -Definir y actualizar prototipos de los comunicados para clientes. -Diseñar estrategias dentro del proceso que logren reducir el índice de deserción en los clientes por motivos de atención y servicio.-Desarrollar talleres a las fuerzas de ventas y áreas administrativas que propendan por una cultura de servicio entre todos los colaboradores de la organización que logren comportamientos y actitudes orientadas a la atención y servicio. Show less

Bogotá

-Realizar la logística y planeación de los pedidos corporativos a nivel nacional. -Apoyar y asistir a la dirección de mercadeo en la realización de proyectos y atención a proveedores. -Emitir estadísticas comerciales y de control.- Supervisar la elaboración de piezas publicitarias y trabajos de impresión. -Revisar los procedimientos y el tráfico de información de cada pedido. -Realizar la logística y planeación de los pedidos del canal exportaciones, para centro y Sur… Show more -Realizar la logística y planeación de los pedidos corporativos a nivel nacional. -Apoyar y asistir a la dirección de mercadeo en la realización de proyectos y atención a proveedores. -Emitir estadísticas comerciales y de control.- Supervisar la elaboración de piezas publicitarias y trabajos de impresión. -Revisar los procedimientos y el tráfico de información de cada pedido. -Realizar la logística y planeación de los pedidos del canal exportaciones, para centro y Sur América. -Controlar la labor de cartera-Apoyar el cumplimiento de presupuesto de ventas internacional -Emitir informes y estadísticas de crecimiento y comportamiento del mercado internacional. Show less

Diplomado, Gerencia Experiencia Cliente

Gerencia Estratégica De Negocio

Desarollo Competencias Estratégicas

Diplomado Gerencia Del Servicio

Profesional En Marketing