Andréia Lacerda Email & Phone Number

São Paulo, Brasil

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- Foco em melhorar a jornada dos motoristas agregados atuando em parceria com diversas áreas da empresa como, contratação, financeiro, Operação, MKT e TI;- Responsável por conduzir o time de suporte ao motorista (Como ser um agregado, como utilizar o app CARGOBR e principalmente assuntos financeiros);- Responsável por intermediar a comunicação entre as áreas financeira, operacional e contratação a fim de reduzir o numero de reclamações;- Elaboração e melhoria dos fluxos de trabalho;- Identificação de pontos de melhoria no atendimento, tais como, aumento de produtividade, alcance de metas de índice de abandono e SLA através de treinamentos e ferramentas de gestão.- Aplicação de Feedbacks e acompanhamento do time. O time é composto por 8 colaboradores + 1 Team Líder.

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Na atual área destaco a redução em 10 pontos percentuais do índice de abandono (Chamadas), implantação de SLA para resolução de chamados em aberto, abertura de 2 novos canais (Chat e WhatsApp)e criação do AnswerBot a fim de reduzir a quantidade de chamados na central. Alavancagem no índice NPS e desenho de novo fluxo de atendimento para cartela de clientes Primes.- Foco em melhorar a experiência do cliente atuando em parceria com as áreas de processos,marketing, negócios e TI;- Controle de churn de cartela de clientes Prime;- Relacionamento com clientes Enterprise através de reuniões periódicas para acompanhamento da saúde da operação e aumento de volumetria no envio de cargas;- Identificação de pontos de melhoria no atendimento, tais como, aumento de produtividade, alcance de metas de índice de abandono e SLA através de treinamentos e ferramentas de gestão. - Responsável pela criação, implantação e análise das bases dos indicadores de NPS e CSAT.- Responsável pelo mapeamento e melhoria contínua dos processos que impactam a jornada do cliente.- Responsável pela implantação da ferramenta Zendesk (Tickets e Chat) e 55PBX (Telefonia).- Responsável para implantação do Answerbot Zendesk com o intuito de reduzir a quantidade de acionamentos via chat;- Acompanhamento das redes sociais e Reclame Aqui;- Desenvolvimento de apresentações com os indicadores da área para apresentação a alta gestão para tomada de decisão.- Acompanhamento de Performance operacional de transportadoras parceiras, com reuniões periódicas para criação de plano de ação.- Aplicação de Feedbacks e acompanhamento do time. O time é composto por 14 colaboradores + 1 Team Líder.- Aplicação de feedbacks com time + treinamentos periódicos.

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Responsável pela criação e estruturação da área dentro da organização. - Desenho de processos e fluxos.- Realizar a integração sistêmica de novas transportadoras e clientes (Configuração de EDI, FTP e TMS).- Identificar falhas e aplicar possíveis correção geradas na troca de arquivos (Ocoren, Conemb e Notfis).- Gerenciar os KPI's da área de Gestão da Informação.- Direcionar a equipe para que toda a informação seja recebida de acordo com a demanda solicitada.

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- Responsável pela implantação de novos clientes e transportadores.- Elaboração e preenchimento de checklist.- Realizar a implantação de clientes e transportadores de acordo com os requisitos e regras de negócio.- Treinamento de usuários e administradore de acordo com o cronograma estipulado.- Esclarecimentos de dúvidas e acompanhamento de execução de atividades de clientes.- Acompanhamento operacional para garantir a satisfação do cliente.- Realizar as configurações de envio de EDI.- Alinhar todas as questões relacionadas a parte logística com o transportador.

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- Estruturação da área de atendimento ao cliente.- Gestão de equipe (8+ pessoas).- P.O de projetos para automatização de processos da área e criação do sistema utilizado na gestão dos pedidos contratos na plataforma;- Co-Responsável pela implementação e gerenciamento da plataforma Octadesk para controle e organização do contato com o clientes e com as transportadoras.- Participar da melhoria de processos, controles e sistemas internos;- Feedbacks mensais para acompanhamento e desenvolvimento de colaboradores.- Resolução de problemas entre clientes e transportadoras.- Acompanhar as atividades dos concorrentes para recomendar alterações dos objetivos, programas e políticas de vendas da empresa;

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- Atendimento ao cliente. - Acompanhamento de coleta e entrega de mercadorias. - Resolução de problemas relacionando ao transporte da carga. - Otimização de processos relacionados a área.

Master Of Business Administration - Mba, Business Process

Bacharelado Em Administração, International Business/Trade/Commerce