Andres Rivera Email and Phone Number

Diseño, gestión y optimización de los puntos de Atención al Cliente en Ecuador.Apoyar el desarrollo e implementación de las estrategias y proyectos de CX, asícomo monitorear el avance y ejecución de los PA asegurando los niveles deSatisfacción.Establecer y mantener relaciones sólidas con los clientes, ofertando niveles altosde calidad en CX.Mantener comunicación con equipos multidisciplinarios para diseñar eimplementar estrategias que mejoren la experiencia.Gestionar y Controlar todas las SO a través de (CRM) y otros sistemas (IS),detectando y previniendo desviaciones posibles.Monitorear y evaluar el desempeño de todo los puntos de atención,entrenamiento, auditoria, ejecución de planes y toma acciones correctivas.Presentación Gerencial, desempeño y análisis de datos de los Planes de Acción.Optimización de la rentabilidad (ASC), incremento de ingresos y reducción de lostiempos de atención (SLAs).Participación en los proyectos regionales como FTC, NPS, LTP, FVR.

Diseño y planificación del Plan Operativo Anual de Post-Venta generando utilidad.Planificación estratégica de abastecimiento de repuestos de garantías así comorepuestos para ventas y consumibles .Garantizar el cumplimiento de los objetivos de ventas.Mejora y elaboración de procesos internos del departamento de Postventa.Presentación de informe mensual para la Gerencia LATAM, ingresos, gastos,actividades y proyectos en desarrollo.Implementación del sistema de Omnicanalidad como estrategia de posicionamientode la marca.Mantener y fortalecer las relaciones con los clientes existentes.Gestión y control del Indicador de Satisfacción al Cliente a través de la encuestade NPS. Planificación de los proyectos de mejora continua.Control y seguimiento de solicitudes, resolución de PQR generando planes deacción. Cumplimiento de presupuesto puntos de atención Quito, Cuenca, Guayaquil y Manta.Búsqueda permanente de nuevos clientes y oportunidades de mejora en suscanales.

Liderar la administración y gestión de las unidades de negocio de la región nortedel Ecuador asegurando el cumplimiento de los indicadores y objetivos decrecimiento establecidos.Gestionar y desarrollar relaciones con clientes clave, identificando oportunidadespara aumentar las ventas.Cumplimiento y seguimiento del presupuesto de ingresos y gastos para laRegional, logrando el equilibrio entre rentabilidad y eficiencia del área.Garantizar la satisfacción del cliente y asegurar la confianza en la marca brindandoun servicio ágil, oportuno y de calidad. Aseguramiento de la atención, resoluciónde consultas y problemas de tal forma que contribuya al cumplimiento de lasmetas definidas en los indicadores de gestión (KPI). Indicadores: PYG. Gasto Neto.Efectividad. Satisfacción. NPS. Índice de Repuestos. Objetivos de desempeño.Cobertura. FVR.Analizar los resultados de los indicadores y generar acciones de mejora continuapara alcanzar la fidelización del cliente final.

Manager encargado Operación Post venta Colombia Ecuador 2018-2019.Responsable de la dirección, coordinación y control las actividades del área de servicio al cliente y Post venta.Control y auditoria de Centros de Servicio y red local del equipo técnico.Responsable de la capacitación continua a través de e-learning plataforma Eluxcity.Supervisar, coordinar y administrar, procesos y normas de control interno de servicio al cliente.Control y seguimiento de KPI establecidos para la región Andina (Ecuador, Perú y Colombia).Reducción de costos por Centro de servicio autorizados, análisis de gastos por movilización, mano de obra y repuestos.Control de inventarios, repuestos usados, obsolescencia y rotación continua.Planificación estratégica y desarrollo de actividades conjuntas con equipos de trabajo técnico, equipo comercial y de atención al cliente.Gestionar procesos de ingresos, egresos y resultados operativos del departamento de Post venta.

Administracion de indicadores de gestión.WC (Warranty Cost).FVR (First Visit Resolution).NPS (Net Promoter Score).SLA (Service Level Agreement).Encargado de generar altos estándares de calidad en Adminsitración de Centros Autorizados de la Region, control y establecimiento de nuevos procesos.Ejecutar y controlar el cumplimiento del programa de capacitación tecnica del personal.Controlar y medir los indicadores de gestión para la medición de desempeño de los trabajadores y CSAs.Dar seguimiento al programa de remuneración de operadores técnicos.Garantizar personal competente en atencion al cliente.Garantizar procesos de selección eficientes de Centros Autorizados.Analizar la compatibilidad de repuestos de deferentes códigos y fábricas y procedimientos de Servicio - mantenimiento.Análisis técnico de los productos que forman parte de Line-Up.Control de calidad y gestión de trazabilidad de ordenes.Analizar y presentar reportes de gestión en CSA – Top Service´s (Tiempo de atención, costos degarantía).Proponer y desarrollar planes de mejora para optimización de estos tiempos y controles de calidad.Auditar las operaciones de Centros de Servicio en cuanto a repuestos reemplazados en órdenes detrabajo por garantía.Comunicar las fallas por calidad de producto y generar planes de acción para reducir la reincidencia de fallas.Análisis de informaciónInvestigar y obtener manuales de servicio, usuario, diagramas eléctricos, de todos los productos que comercializa Electrolux C.A Ecuador.Analizar físicamente los componentes y funcionalidades de productos que comercializa Electrolux C.A Ecuador.Desarrollar manual de aplicación local para evitar fallas recurrentes en productos.Elaboración y análisis de SCR.Análisis de calidad de productos nuevos y su posterior informe.