André Hosper Email & Phone Number

Netherlands

Son En Breugel, Noord-Brabant, Nederland

Operationele sturing en regie op kwaliteit Servicedesk Inrichting ITSM processen; Incident-, problem-, changemanagement & request fulfillment Functioneel beheer ITSM toolingOperationeel Service Delivery Management

Apeldoorn, Gelderland, Nederland

Als IT-manager ben ik verantwoordelijk voor het team van de interne servicedesk (KSD) en het Metrics & rapportage team.Takeno Het maken en implementeren van visie op klantondersteuning & -dienstverlening;o Het implementeren van kwaliteitsverbeteringen ten gunste van een zo effectief mogelijk proces op de afdeling om Kadaster eindgebruikers te ondersteunen en zorg te bieden bij hun dagelijkse werkzaamheden;o Het ontwikkelen en meten van KPI’s voor een continue verbetercirkel op klanttevredenheid en dienstverlening;o Het uitvoeren van de cyclus van personeelsgesprekken passend bij het functioneren, de verantwoordelijkheden, kwaliteiten en werkhouding van medewerkers;o Het integreren van de servicedesk in de IT-keten voor een optimale levering van IT-diensten en- ervaringen voor de Kadaster eindgebruiker.o Het faciliteren van de teams in dagelijkse gang van zaken en bij escalaties;o Het zoeken van aansluiting met overige directies op het gebied van data governance (Metrics & rapportage) ten gunste van organisatiedoelstellingen.

Apeldoorn Area, Netherlands

Ik heb in deze rol het traditionele servicedesk werk in de IT service portal ondergebracht zodat Kadaster medewerkers sneller aanvragen en/of problemen kunnen indienen en zelf antwoorden op hun vragen kunnen vinden. Daarnaast hield ik me bezig met het vertalen van gebruikers wensen in vereenvoudigde- geautomatiseerde processen.

Apeldoorn En Omgeving, Nederland

Als coördinator servicedesk was ik operationeel verantwoordelijk voor de dagelijkse gang van zaken en kwaliteit op de servicedesk. Ik zorgde met mijn team voor een goede en respectvolle sfeer waarin dagelijks onze klanten binnen de IT-dienstverlening ondersteund werden. Daarnaast haalde ik structurele en kritische klantsignalen (incidenten en overige problemen) uit de operatie en zorgde ervoor dat deze op de juiste plek van afhandeling kwamen. Ik zorgde hierbij voor transparantie in het proces naar onze klanten. Hierbij wisten de klanten wat ze konden verwachten qua afhandeling.Taken:o Het zorgen voor een juiste, dagelijkse planning & bezetting;o Het op kracht inzetten van de medewerkers op de dagelijkse taken en verantwoordelijkheden;o Het stimuleren van een gewenste kwaliteit en motivatie van de service deskmedewerkers;o Het uitvoeren van de cyclus van personeelsgesprekken passend bij het functioneren;o Het opstellen van KPI’s, rapportages en dashboards;o Het herkennen en adresseren van blokkades die het dagelijkse werk in de weg staan; o Het adresseren en prioriteren van klachten en escalaties;o Projectleider; lancering nieuwe diensten en techniek, zodat deze volledig in het team en haar processen zijn geïntegreerd. Meest spraakmakende project:o Migratie Kadaster Service Desk naar het nieuw Servicemanagement systeem, ServiceNow. Voor de servicedesk betekende dit niet alleen een nieuw systeem, maar ook de introductie van nieuwe processen voor de registratie van verzoeken en incidenten. Vooral de gecombineerde aandacht van mijn kant voor de medewerker als proces heeft dit traject tot een succes voor onze afdeling gemaakt. o Tegelijkertijd werd voor de Kadaster medewerker selfservice geïntroduceerd. Ook hier is veel aandacht op de verandering voor de mens gelegd, waardoor dit traject makkelijker is omarmd.

Apeldoorn Area, Netherlands

Taken/verantwoordelijkheden:Incident- & requestregistratie van IT- & Facilitaire meldingen;Ondersteuning smartphones (iOS, Android, Windows mobile);Voortgangsbewaking tbv openstaande incidenten en service requests;Contentbeheerder kennisbanken - Verantwoordelijk voor het plaatsen en up-to-date houden van werkinstructies en kennisitems;Verstoringscoördinator. Het coördineren en communiceren van verstoringen met hoge prioriteit binnen de organisatie. Het geven van functionele instructies, trainingen over de werkwijze van nieuwe procedures en systemen;2015 - 2016Coördinator van het team verstoringscoördinatoren binnen de Kadaster Service Desk. Operationele besturing van het team binnen de kaders van incidentmanagement;Organisatie en communicatie tijdens hoge prioriteit verstoringen op de Kadaster PDC- diensten.===============================================================2014-2015: Migratiecoördinator binnen Informatie Management Services tijdens de migratie naar Office 2013. Inventarisatie en vertegenwoordiging van business wensen tijdens het project.2007-2015:Projectmedewerker tijdens de implementatie van diverse nieuwe applicaties, systemen;2013-2014: Migratie van alle werkplekken en collega’s naar Citrix & Windows Server 2008.2013: Plan geschreven en voorziening geimplementeerd om thuiswerkers te voorzien vaneen sms als de thuiswerkomgeving onbeschikbaar is.2011: Implementatie van de PLANON – JAVA applicatie; Het functioneel testen van de applicatie in ontwikkeling, het verzorgen van de handleidingen en het geven van de instructies.2010: Implementatie overname Documentair management systeem (Corsa) op de afdeling tbv autorisatie van gebruikers. Instructies en handleidingen verzorgt.2010: Implementatie van Servicedesk, het incidentregistratiesysteem van het Kadaster; Het functioneel testen van de applicatie in ontwikkeling, het verzorgenvan de handleidingen en het geven van de instructies.

Verandermanagement

Asess Agile & Scrum Essentials

Project Management

Projectmanagement: Het managen van stakeholders

Computer/Information Technology Administration And Management

ICT-Strategie en organisatie Bedrijfsprocessen en Informatiemanagment

I-Tracks - Certified Helpdesk Professional

HNCF, Hardware and Network Components Foundation PCF, Professional Communication Foundation IMF. Infrastructure Management Foundation.

Sod Ii

Kwaliteitsgericht management Administratieve Organisatie Ontsluiting documentaire gegevens Beheer documentaire gegevens

Pdi 1

MB.1 Basiskennis computergebruik en Windows 2000 MB.2 Office 2000 MG.3-W Computertoepassingen in de praktijk

Sod I

Bestuursinrichting, organisatie en communicatie Documentenbehandeling Documentenontsluiting Documentenbeheer

Havo

Nederlands Engels Duits Frans Economie Wiskunde A

Mavo

Nederlands Engels Duits Frans Economie Wiskunde A