Supervisão de coordenadores e Líderes de cobrança. Foco em gestão e resultados.

Gestão de pessoas, elaboração de estratégias para alcanço de metas, controle de indicadores financeiros e produtividade.

Gerência geral do site MG/BH

A atividade exercida visa o acompanhamento de qualidade de operações de Telefonia (atendimento 1º Nível e BKO) e TV a cabo (Atendimento N1, Retenção, BackOffice e Atendimento N2 Técnico). Tais operações são representadas por aproximadamente 3.100 atendentes, 160 supervisores, 10 coordenadores e 3 gerentes operacionais. A rotina estabelecida está composta, entre outras, das atividades gestão de pessoas (4 Supervisores de Monitoria, 06 Auxiliares de Qualidade e 35 Monitores de Qualidade), relacionamento junto ao cliente contratante, liderança e participação de reuniões estratégicas, contemplando as cidades: Belo Horizonte, Governador Valadares, São Paulo e Campina Grande).Entre as minhas atribuições destacam-se o controle de SLAs previstos nos contratos, além de outros indicadores controlados pelo cliente contratante ou desenvolvidos internamente que permitem checar a qualidade do atendimento, assim como a proposição de formas de atuação que visem/garantam a satisfação do cliente final.• Remodelagem de atuação (acompanhamento qualitativo) e Coordenação de Monitoria de Qualidade _ (03/2010);• Implantação e Coordenação de projeto de acompanhamento da performance do Supervisor de Operações (SAP – Suporte à alta performance) _(04/2010);• Implantação e Coordenação de novo modelo de acompanhamento de qualidade _(06/2010)• Atuação como coordenadora de Melhoria Contínua no desenvolvimento de acompanhamentos internos e fornecimento de diagnóstico para atuação operacional (09/2011)• Acompanhamento ao processo de implantação de nova operação na cidade de Governador Valadares, nova filial (01/2012)• Implantação de Estrutura de Qualidade e suporte ao start up de operação de atendimento a cliente TV a cabo em Campina Grande (PB) – nova filial (04/2012)• Implantação de Estrutura de Qualidade e suporte ao start up de operação de atendimento a clientes de telefonia móvel em Campina Grande (PB) (04/2012)

Gestão de 20 Monitores de Qualidade, controle de produtividade, geração de relatórios de qualidade, atuação focada em reclamações ANATEL, participação de reuniões de resultados operacionais junto ao cliente contratante, conduções de calibragem operacional e participação de novo modelo de acompanhamento focado em desvios operacionais.Principais realizações no cargo:• Implantação e Supervisão de Monitoria de Qualidade das ilhas de SAC, Fidelização e Renegociação _Segmento bancário (08/2009);• Implantação e Supervisão de Monitoria de Qualidade da centralização do atendimento telefônico das ilhas de SAC do Governo Estadual _(11/2009);

Supervisão de equipe de agentes com foco em vendas para clientes de telefonia móvelPrincipais realizações:• Implantação e Supervisão de Operações no Setor de vendas – 11/2007;• Reconhecimento interno como Supervisora de Operações destaque (02/2008);• Atuação como Coordenadora Interina de Operações – Vendas Varejo e Corporativo. Otimização de processos de Backoffice incrementando 45% em produtividade na atividade e rentabilização empresarial (08/2008 – 10/2008);• Desenvolvimento de processo de atendimento, venda e BackOffice de ilhas corporativas (soluções em parceria a TI) (08/2008);• Implantação e Supervisão de apoio de Setor de Vendas – 06/2008;• Acompanhamento da entrada do novo processo regulatório Telecom – 12/2008.