Rendre la magie de l'intervention d'un concierge unique... et faire en sorte que cela se répète à chaque fois. J'interviens pour coordonner la formation des équipes, la politique Qualité, le pilotage via des indicateurs ciblés et des projets d'amélioration continue.- Plan de formation continue, refonte de la formation initiale.- Déploiement de l'outil de reporting Thoughtspot- Intégration des canaux Chat et Whatsapp dans la stratégie omnicanale de la conciergerie

John Paul intervient pour le compte d'un acteur de l'hôtellerie et assure la prise en charge multicanale des contacts clients ( 5 bureaux internationaux, 12 langues). Je rejoins JohnPaul pour assurer que la mission se réalise conformément aux attentes du client. - Amélioration et stabilisation du NPS (40)- Traitement des insatisfactions- Interactions avec les équipes Client pour adapter les procédures- Ouverture du bureau de Lisbonne (4 langues) : recrutement et formation de l'équipe

A mon arrivée, je prends la mission de développer la Relation Clients B2B. Avec la création d'une nouvelle équipe et la définition d'un ADN spécifique, adapté aux exigences professionnelles, les objectifs visent à confirmer l'entreprise dans sa position de 1er acteur alternatif du marché de l'énergie. - répondre aux spécificités des TPE, PME, grandes entreprises, collectivités locales ou Ministères- développer une culture de l'excellence opérationnelle- animer un plan de Performance, orienté qualité Client et efficacité opérationnelle, auprès des acteurs internes et des partenaires- organiser le reporting et le suivi des indicateurs clé- manager une équipe de 25 personnesRelation Clients I Qualité I Performance I Conduite du changement I Management I Transformation des organisations I Relation Partenaires I Synergie

Je rejoins une jeune start up fondée un an plus tôt qui connait une croissance rapide. Je prends la mission de définir, mettre en place et superviser les prestations de services contractualisées. Les principaux enjeux tournaient autour de la montée en puissance des missions confiées avec une intensification des volumes traitées, des exigences qualité et des attendus clients.Les résultats se construisent sur une adaptation continue des processus et un accompagnement des équipes. J'implique les équipes à la fois dans la recherche d'excellence de leur activité mais aussi dans leur contribution au résultat de l'entreprise : les interactions avec les autres équipes et parfois les arbitrages nécessaires entre leurs intérêts et ceux d'autres équipes pour le bien de l'entreprise.Depuis janvier 2015, j'interviens également comme RH de transition pour assurer le fonctionnement quotidien et mettre en oeuvre des dossiers de fonds pour une jeune structure en croissance (accords temps de travail, représentants du personnel...)- définition et animation du plan de performance opérationnelle- internalisation de la Relation Clients- réduction des coûts- reporting et suivi des résultats vs projections- management de 5 managers pour une équipe de 50 personnesProductivité I Efficacité I Performance I Conduite du changement I Management I Partenariats Clients et fournisseurs I Relations clients B2C & B2B

La création de ce nouveau format de département est une étape importante de transformation du réseau de vente de l'entreprise car elle modifie en profondeur la présence et les missions des fonctions support présentes au Siège. Je m'emploie à construire à la fois une nouvelle équipe issue de la fusion de 2 départements distincts, ainsi qu'une nouvelle relation, un nouvel équilibre entre les bureaux parisiens et régionaux. L'enjeu principal est de dépasser les cloisonnements hiérarchiques pour partager une nouvelle dynamique entre tous les acteurs. Les opérationnels régionaux de chaque métier trouvent des intercoluteurs qui apportent des solutions rapides (correction de bugs, formation continue...), les managers ont des points d'échanges et des partages de bonne pratique, toute l'entreprise bénéficie d'un reporting commun et partagé. - support technique pour les outils métiers et formation continue- support opérationnel pendant les pics d'activité- suivi d'activité et synchronisation des actions au niveau national- gestion du plan d'évolution- interface et coordination avec les autres directions- management de 4 managers pour un total 25 collaborateurs.- membre du ComExManagement I Coordination projet I Relation clients B2C & B2B I Gestion des Réclamations Clients I P&L I Conduite du changement

J'ai pris part à la transformation du réseau de vente en pilotant la définition, la construction et le déploiement d'un CRM. Le périmètre du projet englobait non seulement la partie technique mais aussi les processus et les définitions de fonction des intervenants. Je retiens plusieurs étapes clé de ce projet. La première a été la phase de réflexion qui a abouti à la définition des nouveaux métiers et de la nouvelle répartition des rôles. La démarche d'analyse, d'identification des points faibles et l'étude des options d'amélioration ont été très riche. J'ai eu l'occasion de m'appuyer sur une consultation externe pour renforcer la perception de la situation.La seconde a été le développement technique, incluant à la fois la recherche de la solution technique appropriée, sa promotion au sein du groupe, ainsi que les relations avec l'intégrateur retenu pour intervenir en soutien de l'équipe IT de l'entreprise. La troisième a été le déploiement auprès du réseau de vente et plus particulièrement des équipes sédentaires. La transformation de leur métier était profonde. J'ai été confronté aux inquiétudes, aux doutes, aux difficultés et il était important d'assurer le meilleur accompagnement possible.Chef de projet I Panagement d'équipe et de partenaires I Conduite du changement I Déploiement opérationnel I Relation Clients B2C & B2B I Suivi budgétaire I intégré au CoDir

A la demande de la Direction Générale, j'engage la création d'une entité de Credit Management au sein des équipes Support. Cette demande accompagne une évolution du portefeuille clients qui nécessite un suivi plus précis et plus régulier de la balance âgée. J'ai donc assimilé les principes régissant la fonction de credit manager et constitué une équipe. J'ai vite mis en avant la nécessité de l'interaction entre les équipes commerciales et financières : mon intervention se situe entre ces 2 univers en définissant jusqu'à quel niveau de la relation la relance est commerciale, avant de devenir une dette débiteur.J'ai également défini les règles et principes régissant les arbitrages client ainsi que les procédures recouvrement dans une Politique Credit. Je me suis appuyé sur des référents au sein des 18 agences commerciales pour déployer et faire appliquer cette politique. Enfin, j'ai également mis en place les outils nécessaires pour faciliter la supervision Credit et les interventions : logiciels métier de pilotage de la relance client, prestations externes réalisées par des partenaires de confiance. Credit Client I Recouvrement I Gestion des litiges I Contentieux I Rédaction CGV contrats I Management d'équipes I Déploiement projet

Je rejoins l'administration des ventes au moment où l'entreprise engage la mise en place d'un ERP couvrant l'ensemble de son activité. Je découvre un projet stratégique, avec une coordination délicate et un niveau de risque très élevé. Je dois définir des règles fonctionnelles pour les modules Contrat et Facture et recettes de nouveaux modes opératoires. C'est mon premier contact avec un progiciel complexe qui apporte des solutions mais impose aussi de réinventer des pratiques d'entreprises anciennes. Il faut arbitrer entre besoins métier et possibilités techniques pour respecter les délais et budgets. Les 2 actions clé se retrouvent d'une part dans la création et l'intégration des barèmes de prix, et d'autre part dans le déploiement progressif de l'ERP auprès des 40 agences commerciales.Compétences : Déploiement Projet I Coordination technique I Back Office Client I Gestion des prix

J'intègre Primagaz en tant qu'auditeur interne Qualité, au sein d'une toute nouvelle équipe. Je prends la responsabilité du suivi et du pilotage de la norme ISO 9001 au sein du réseau de vente (40 agences). La mission et le périmètre m'ont permis de m'imprégner très rapidement des enjeux de l'entreprise et des spécificités de ses différents métiers. - Suivi des plans d’action et d’amélioration continue- Relations LRQA et renouvellement de la certification- Mise en place des indicateurs- Construction de la Matrice des Risques- politique de prévention et traitement des incidents- Audits ponctuels déclenchés par la Direction GénéraleCompétences I Audit Qualité I Certification ISO 9001 I Matrice des risques I Coordination prestataires I Amélioration Continue

Je passe un entretien chez Lastminute après avoir fini mon temps de Service National. Je cherchais une première expérience professionnelle, j'y trouve un esprit qui marque mon parcours. L'équipe française s'est montée 15 jours plus tôt, les peintures sont encore fraîche et il faut tout construire : les meubles, les offres, les prix, la présence du site. C'est une aventure humaine et professionnelle passionnante, et une énergie qui ne s'éteint jamais. Jeune collaborateur mais déjà formateur pour les plus récents que moi, je prends part à tous les sujets, et ajoute mon enthousiasme à celui du groupe. Parmi toutes les pistes de développement initiées, je suis celle qui cherche à transférer nos offres sur d'autres supports que le PC : télévision interactive, téléphonie. Compétences : Back Office I Relation Clients I lancement d'Offres I Newsletter