• Administração, planejamento e liderança da equipe de Experiência do Cliente nos diferentes canais de atendimento (chat, WhatsApp, Instagram, e-mail e telefone);• Colaboração com áreas de TI, Logística, Financeiro, Cobrança, Marketing e E-commerce fornecendo suporte e estatísticas para sugestões de melhoria na jornada do cliente;• Administração do orçamento do departamento bem como recursos tecnológico, pessoas e contrato com fornecedores;• Administração da imagem e reclamações do Reclame AquiResultados: SLA 86%, Satisfação 94%, Tempo Médio Operacional 8 min, Reclame Aqui 8,5.

• Gestão e Treinamento de equipes de Atendimento e Suporte;• Gestão e implantação de CRM, chatbot, ERP e controles operacionais;• Gestão de Processos (SCRUM, PDCA, DISC etc).• Administração de Usuários MS Azure, Teams, Office, SharePoint e demais produtos Microsoft;• Gestão patrimonial (segurança, estoque, equipamentos, softwares e contratos);

• Gestão e Treinamento equipes de Atendimento e Suporte;• Gerenciamento e controles cadastrais e acessos de usuários CRM;• Implantação de Chatbot via Blip-Take;• Estabilização operacional e definição de SLAs e Indicadores de Performance;• Gestão de conhecimento e conteúdo;• Gerenciamento do Zendesk como gatilhos, macros e demais funções.Resultados: SLA 87%, redução de custos de R$15k, resolução de chamados com um clique 85%.

• Gerenciamento e controles cadastrais e acessos de usuários CRM;• Mapeamento de processos para desenvolvimento de melhorias;• Produção de conteúdo e estratégias;• Recrutamento e Seleção;• Implantação de metodologia KANBAM para os projetos da Oficina;

• Coordenação de equipe de suporte técnico, atendimento ao cliente, treinamento e criação de conteúdo;• Zelar pela solução de problemas (backlog) e bom atendimento (Pesquisa de satisfação);• Acompanhamento e gerenciamento dos níveis de serviço e SLA;• Apontamento dos requisitos, melhorias de usabilidade, custos operacionais;• Uso de metodologia Scrum e SAFE para controle do Backlog de Bugs, Problems e Inovações ;• Gestão de pessoas e avaliação periódica de desempenho com feedbacks.• Gestão da equipe de treinamento interno e externo.Resultados:• % Níveis de Serviço de 52% para 98% em dois meses com estabilidade operacional;• Redução de mais de 30 minutos no Tempo Médio de Atendimento no Chat;• Redução e controle do Backlog dos chamados (tickets) e reclamações de mais de 3.800 pendências com o mais antigo vencido a mais de um ano para 83 no prazo de 5 meses.• Iniciado o processo de implantação de método de avaliação e qualidade á operação.

Warm Brasil• Conhecimentos no ramo de Telefonia Móvel e Internet com a condução das reclamações dos clientes Pessoa Física e Jurídica;• Rotinas Operacionais Básicas do Contact Center com acompanhamento dos indicadores, condução de Treinamentos, Reciclagens e Comportamental;• Apresentação de Resultados à Diretoria e Empresa Cliente.Resultados:• Criação dos relatórios automatizados que controlam 100% dos resultados da operação para melhor visibilidade de todos os níveis hierárquicos;• Administração de Banco de Dados com a distribuição das atividades operacionais e alteração nas estratégias de distribuição para redução e controle do Backlog;• Implantação de nova métrica de Resultados chamada de Rating com a praticidade de acompanhamento e criação de Planos de Ações para evolução dos indicadores com maior impacto no faturamento.

Algar Tecnologia• Conhecimentos no ramo automotivo com a condução das reclamações dos clientes da linha Premium;• Gestão da equipe de BackOffice e administração dos resultados, plano de ação para ofensores e apresentações à Empresa Cliente.Resultados:• Criação dos relatórios automatizados que controlam os custos da operação e da empresa cliente;• Criação de sistema automatizado em VB em parceria com áreas de projetos para aumento de produtividade e padronização da alimentação em banco de dados;• 1º Vencedor da operação No programa TOP Performance;• Implantação de nova estrutura funcional que centralizou todas as demandas mais críticas em um grupo reduzindo erros operacionais e custos em multas contratuais.

• Coordenar as atividades da Operação: planejamento, logística, infra-estrutura e execução de todas as atividades relacionadas à função;Resultados: • Estabilidade dos indicadores de Nível de Serviço com a melhor distribuição de agentes dentro da curva de volumes Intra-Hora;• Uso da “Liderança Situacional” para promover maturidade profissional aos supervisores ainda em formação (Projeto “Rumo Certo”);• Evolução nos resultados de Qualidade, Turn Over e Absenteísmo com o “Projeto Guardiões”;• Redução de reclamações no atendimento com o uso da gestão através de ambos os projetos.