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Teresina, Piauí, Brasil

Atuo em uma empresa de tecnologia voltada para planos de saúde , com foco em transformar a experiência dos beneficiários por meio de autonomia e inovação . Minha responsabilidade abrange a criação e gestão de processos e projetos operacionais e tecnológicos , garantindo que cada setor funcione com eficiência e alinhamento às melhores práticas de mercado.No setor de call center , realizamos uma estruturação estratégica das áreas de qualidade, treinamento, planejamento e operação , desenvolvendo uma base sólida que promove um atendimento integrado e orientado à excelência . Essa estrutura permite uma jornada do cliente personalizada e contribui para o aumento da satisfação e retenção dos beneficiários. Além disso, sou responsável pela gestão de setores essenciais, como geração de mensalidades e resolução de reclamações financeiras, ouvidoria, atendimento presencial, busca de vagas e remoção de saúde .Minha atuação é estratégica e analítica , abrangendo todos os setores do plano de saúde e alinhada às práticas de planejamento financeiro e análise de dados (FP&A) . Utilizar dados e indicadores de desempenho para gerar insights que sustentem uma tomada de decisão, permitindo a criação de soluções escaláveis ​​e focadas em resultados. Esse trabalho inclui a integração de metodologias ágeis e a colaboração com equipes multidisciplinares para garantir uma execução de alta qualidade.Possuo uma abordagem de liderança executiva e visão ampla de gestão de operações, trabalhando com KPIs e metodologias de Business Intelligence para o desenvolvimento de processos que agregam valor à experiência do cliente e à eficiência da empresa. Com um perfil orientado para inovação, estratégia e transformação digital , sou capaz de direcionar e otimizar a operação para atender às crescentes demandas do setor de saúde e oferecer soluções práticas, intuitivas e de alta performance.

Responsável pela Implantação de 800 Posições de Atendimento 100% Home OfficeAtuei na liderança da implantação de uma operação massiva e inovadora de 800 posições de atendimento home office para um gigante do setor de delivery de alimentos, garantindo um modelo de atendimento escalável, tecnológico e centrado no cliente. Minhas principais responsabilidades e competências incluem:Liderança Estratégica e de Equipe : Gerenciamento de uma equipe de alta performance composta por 5 coordenadores e 50 supervisores, impulsionando o desenvolvimento profissional e promovendo uma cultura de colaboração e resultados. Forte habilidade em gestão de pessoas, com foco em empatia, comunicação e desenvolvimento de talentos.Gestão Operacional e Otimização de Processos : Responsável pela criação e implementação de processos eficientes e dinâmicos para suportar operações 100% remotas. Utilização de metodologias e técnicas de automação para aumentar a produtividade, reduzir custos operacionais e garantir a qualidade do atendimento.Indicadores Financeiros e Operacionais : Responsável por monitorar e melhorar indicadores financeiros e operacionais chave, incluindo SLA, taxa de resolução no primeiro contato e Net Promoter Score (NPS). Aplicação de Business Intelligence (BI) para análise e interpretação de dados, fundamentando decisões com insights estratégicos.Inovação e Uso de Tecnologia : Integração de ferramentas tecnológicas avançadas (como plataformas de CRM e inteligência artificial) para melhorar a experiência do cliente e automatizar processos. Experiência em sistemas de atendimento omnicanal, promovendo uma experiência fluida e unificada para o cliente.Foco na Experiência do Cliente : Comprometimento com a excelência no atendimento, com foco em aumentar a satisfação do cliente e a retenção. Implementação de processos de feedback contínuo para identificar e solucionar pontos de melhoria na jornada do cliente.

Amapá, Brasil

Responsável pelas operações de atendimento ao cliente da Oi no estado do Amapá, com foco nos produtos de telefonia fixa, banda larga e TV . Minha atuação abrange a gestão completa das operações de suporte ao cliente, instalação e manutenção de redes de internet e telecomunicações , garantindo a qualidade e a continuidade dos serviços oferecidos. Trabalhar diretamente com as equipes de campo e suporte técnico , garantindo que cada etapa do processo, desde a instalação até o atendimento pós-venda, ofereça uma experiência de alta qualidade e valor para o cliente.Entre minhas responsabilidades estão o planejamento e monitoramento de KPIs de infraestrutura e atendimento , como taxas de conclusões de instalações, índice de falhas de rede, tempo médio de resolução (TMR) e Net Promoter Score (NPS) , fundamentais para garantir que as metas de qualidade e satisfação do cliente obtido. Além disso, coordeno o treinamento das equipes de instalação e manutenção em práticas de configuração de redes, roteamento de sinal e segurança de rede , garantindo que estejam atualizados com as tecnologias mais recentes, incluindo fibra óptica, cabos coaxiais e redes FTTH.No suporte técnico e operações, trabalho com tecnologias de Customer Relationship Management (CRM) e ferramentas de monitoramento de redes, como SNMP (Simple Network Management Protocol) , para identificar e corrigir problemas de rede rapidamente. Em parceria com as equipes de TI, implementamos soluções de automação que melhoram a detecção de falhas e permitem uma resposta rápida e proativa às interrupções de serviço. Além disso, lidero a otimização de processos de escalonamento e gestão de inventário , garantindo que as equipes de campo tenham acesso rápido aos equipamentos e recursos necessários para realizar as instalações e reparos com eficiência.

Responsável pela gestão das ilhas de retenção em uma das maiores empresas de telecomunicações do país, liderando uma equipe robusta, com um faturamento aproximado de R$ 5 milhões mensais . Minha atuação envolve a gestão estratégica de operações de alta complexidade e a garantia de resultados sólidos por meio do desenvolvimento de líderes e da implementação de práticas de melhoria contínua .Entre as principais atividades, destaco:Desenvolvimento de Liderança : Lidera o desenvolvimento de gestores e supervisores, participando ativamente dos processos seletivos internos e investindo em treinamento contínuo para garantir um ambiente de alto desempenho e engajamento.Gestão de KPIs Críticos : Monitoramento e análise de indicadores-chave de desempenho, como ABS, TMA(O), Produtividade, Taxa de Retenção, DNA do Atendimento , entre outros, permitindo a identificação de oportunidades de melhoria e o planejamento de ações corretivas.Direcionamento de Ações Motivacionais e Estratégicas : Atuo na criação e execução de ações motivacionais, planos estruturais e estratégias de reversão de resultados , garantindo que cada ação esteja alinhada aos objetivos corporativos e que promova um impacto positivo nas taxas de retenção e satisfação do cliente.Além disso, sou responsável pela gestão de contratos inovadores , incluindo operações no setor de cartões de crédito e saúde suplementar , onde aplica uma abordagem voltada para resultados, inovação e transformação digital para aprimorar a experiência do cliente e melhorar a eficiência operacional.Minha experiência me permite atuar com foco no sucesso do cliente, liderança de grandes equipes e otimização de processos de retenção , fornecendo uma operação integrada e orientada à excelência. Com habilidades comprovadas em estratégias de desempenho, gestão de KPIs e desenvolvimento de lideranças , estou preparado para cargos de diretoria e superintendência no setor de call center.

Fui responsável pela gestão das ilhas de B2C móvel, B2B móvel e fixa, com uma equipe de 14 supervisores e 400 operadores. Sob minha supervisão, atingi um faturamento aproximado de R$1MM e foquei no desenvolvimento de lideranças e na gestão de KPIs avançados , o que efetuou em maior engajamento da equipe e altos índices de retenção.

Como Coordenador, ampliei minha responsabilidade, supervisionando equipes e focando na gestão da qualidade e planejamento de estratégias operacionais . Desenvolvemos ações para melhorar a produtividade e garantir o cumprimento dos padrões de atendimento, o que elevou os índices de retenção e satisfação dos clientes da VIVO.

Nesta função, comecei a aplicar técnicas de gestão e análise de dados para melhorar o atendimento ao cliente. Minha atuação focou no monitoramento de KPIs críticos , como tempo médio de atendimento (TMA), taxas de resolução no primeiro contato (FCR) e satisfação do cliente (NPS) , implementando melhorias contínuas e treinando operadores para alcançar alto desempenho.

Iniciei minha carreira na Vikstar Contact Center como Operador de Telemarketing em 2013, atendendo as demandas dos clientes da VIVO e fornecendo suporte técnico e de atendimento com foco em resolução rápida e eficiente. Ao longo dos anos, meu desempenho, dedicação ao cliente e competência em otimização de processos foram reconhecidos, levando-me a posições de liderança onde pude ampliar meu impacto e fortalecer a qualidade e eficiência do atendimento.

Pós-Graduação Lato Sensu - Mba, Organizational Leadership

Curso Superior De Tecnologia (Cst), Financial Planning And Services