En tant que Directrice Qualité Expérience Client, j’ai en charge les projets visant à améliorer continuellement la satisfaction client et à optimiser les processus de gestion des réclamations.Je suis fière d'avoir piloté l'obtention du label« Elu Service Client de l’Année Maroc », dans la catégorie “ Mobilier et Décoration“, pour KITEA Group et maintenu le prix durant trois années consécutives. -Mise en place du Centre de Relation Clientèle multicanal : Appels Entrants, Appels… Show more En tant que Directrice Qualité Expérience Client, j’ai en charge les projets visant à améliorer continuellement la satisfaction client et à optimiser les processus de gestion des réclamations.Je suis fière d'avoir piloté l'obtention du label« Elu Service Client de l’Année Maroc », dans la catégorie “ Mobilier et Décoration“, pour KITEA Group et maintenu le prix durant trois années consécutives. -Mise en place du Centre de Relation Clientèle multicanal : Appels Entrants, Appels Sortants, Back Office, Chats Client, modération réseaux sociaux.-Responsable des équipes SAV du Réseau commercial Groupe-Pilotage des projets : Mise en place du système de ticket des réclamations, d’un système de notifications clients tout au long de son parcours physique ou digital, d’un portail offrant un espace client omnicanal, d’une Foire aux Questions sur le site internet et des sondages clients.-Accompagnement des Directions Magasins, E-commerce et Livraisons : Mise en place des procédures SAV, Analyses des réclamations, Mystery shoping, Analyse des retours d’enquêtes de satisfaction. Show less

Mon rôle était de garantir la satisfaction des clients tout en assurant le respect des indicateurs contractuels. J'ai dirigé avec succès des équipes multidisciplinaires et supervisé les opérations de support technique pour le compte d’un opérateur canadien.

J'ai dirigé plusieurs activités complexes, notamment dans le métier de l'assurance et de l'assistance technique pour des opérateurs mobiles en France. Mon expertise en gestion opérationnelle et ma capacité à prendre des décisions stratégiques ont contribué au succès des projets.

- Responsable de la gestion des comptes clients pour appels entrants, sortants et mailings (support commercial, vente, service client).- Recrutement, supervision des équipes, planification, dimensionnement des effectifs.- Évaluation et développement des compétences des équipes.- Gestion de la relation client : Comités de production et de pilotage avec les clients DO, Suivi des indicateurs contractuels et de la rentabilité des comptes.- Veille au respect des normes NF 345

Responsable du management opérationnel des équipes: Service Client.Montée en Charge suite à un démarrage...Montée en compétence des équipes de superviseurs...Responsable de l'atteinte des Objectifs Contractuels