maison.fr (anciennement HomeServe - Home Experts)- Constitution équipe service Clients (12 membres), mise en place process intra et inter-service- Recrutement, formation initiale et continue- Analyse et suivi des Kpis société, de productivité et qualité de service (QS, DMC, DMT...)- Elaboration de la stratégie clients- Optimisation du parcours client : mise en place cycles de suivi client, action churn préventive et curative, appels détracteurs NPS/Trustpilot Pro et Conso, suivi litige...- Contribution active aux optimisations des outils (excellence opérationnelle)

- Organiser et développer le service clients : création des process, interlocutrice du centre d’appel externe (île Maurice), former et accompagner les équipes, définition et suivi des indicateurs de productivité, garantir la qualité de service et le taux de satisfaction client- Gestion campagnes d’appel : prise de RDV physique avec 2 centres d’appels externes (île Maurice, Maroc), établissement des fichiers de prospection (Iqualif) et reporting- Contribution active aux améliorations techniques des outils : specs, maquette, test

- Réaliser des audits de services et contrôle qualité. - Créer et piloter la mise en place des procédures des services de production (services commercial, clients, consommateurs et grands comptes)- Améliorer la qualité perçue et accompagner les services dans la mise en œuvre de celle-ci (actions de communication, formalisation des process, formation des équipes, proposition d’amélioration des process et discours)- Préconiser des optimisations sur les outils opérationnels en vue d’une meilleure utilisation et meilleur suivi (CRM, Back Office) - Alerter sur les dysfonctionnements opérationnels et mettre en œuvre des actions de correction par des outils de pilotage et de suivi de la qualité (alerte interne, KPI orienté qualité) - Participer à la mise en place de nouveaux projets inhérents à la stratégie d’entreprise, suivre les développements avec les différents intervenants (Produit, Marketing, IT) et s’assurer de leur application- Identifier et analyser des besoins BI (Business Intelligent) des 4 services opérationnels, priorisation avec la Directrice des opérations et suivi avec l’équipe BI.

Conception et développement des produits CRM/Back de HomeAdvisor France - Coordination de projet (partenariat avec le leader français de la distribution de matériaux de construction)- Identification et analyse des besoins «business»- Rédaction des specs fonctionnelles- Priorisation et planification des projets- Testing selon les critères d'acceptations fonctionnelles- Encadrement du développement des produits (suivi de la roadmap, choix des solutions à mettre en place, communication…)- Coordination des équipes opérationnelles (3 managers de service + 1 directeur des opérations) et les équipes techniques (25 dev : back, front, intégration, R&D…)- Suivi des KPI des fonctionnalités/projets mis en place

Définition des normes qualité de l’entreprise, coordination de la politique qualité (actions préventives et correctives) avec la direction, les managers de services, les responsables produits, le développement IT qui interviennent dans la démarche qualité. - Déterminer les process (audits, indicateurs) et spécifier les interventions et les projets à mettre en œuvre - Audits et états des lieux des services de production, compte rendu, rédaction de fiches d'anomalie et de non-conformité avec les plans d’action à mener- Analyses et mises en place d’opportunités d’entreprise - Assurer la veille règlementaire, mise en conformité CNIL

- Recrutement et formation des membres du service clients- Motiver/animer l'équipe, en s'assurant que le sens du service et la démarche qualité soient partagés par tous, en veillant à ce que chaque conseiller participe à la dynamique générale de l'équipe. Veiller à la montée en compétence de chaque membre,- Assurer le suivi des performances, sanctionner et récompenser les résultats,- Participer à l'optimisation et à la mise en œuvre des procédures au sein de l'équipe, à la création de nouvelles visant à améliorer la qualité de notre service,- S'assurer du respect des règles et procédures en vigueur et mettre en œuvre les mesures nécessaires,- Assister les conseillers en cas de difficultés, être leur relais en termes de formation et d'information,- Assurer la mise en œuvre des mesures d'accompagnement,- Planifier, mener les entretiens d'évaluation annuels des membres de l'équipe.- Gérer les problèmes techniques de l'équipe au quotidien et suivre l'évolution des correctifs.- Réalisation d'objectifs quantitatifs et qualitatifs fixés par la Direction : mises en place, pilotage de la stratégie et présentation des résultats.

- Traitement des appels entrants et sortants, des e-mails et courriers des clients et consommateurs,- Identification de la nature de la demande et mises en place des procédures adéquates,- Assurer le traitement des paiements, gestion des impayés,- Assurer le traitement des demandes de devis, traiter les enquêtes satisfaction, assurer un suivi qualité de la relation entre professionnel et émetteur de devis

- Prospection terrain, phoning- Création et mise à jour fichier clients et prospections