Benoit Romain Email & Phone Number

Île-De-France, France

Puteaux, Île-De-France, France

Meudon La Forêt

Arcueil

Responsable du pôle satisfaction parcours clients multi canal. Comprendre la perception client et identifier les axes d’amélioration pour obtenir une expérience client incomparable et restituer la voix du client pour l’ensemble des relais nationaux et locaux.- Management d’une équipe de 5 personnes avec pour missions l’optimisation des parcours clients de bout en bout et en multi canalité afin d’améliorer les scores de satisfaction et de NPS- Gestion de projets transverses : o définition, coordination et déploiement de solutions innovantes autour de l’écoute clients (widget)o mise en place d'un programme de visites mystères sur l'ensemble du réseau de boutiques Orange pour valider la qualité de service rendueo définition et déploiement d’une solution de catégorisation des verbatim clients o mise en place d’études ad ‘hoc avec notamment la modélisation des parcours client et la définition des moments d’enchantement client o benchmark des meilleures pratiques- Animation et communication avec la mise en place d’un site web dédié à l’écoute clients, la définition d’objectifs en vision client et la réalisation d’un reporting de suivi de la performance- Gestion d’un budget études d’1,2 millions d’euros- Gestion de la relation commerciale (appels d’offres et négociations) et contractuelle avec les prestataires externes

- Mise en place d’une solution d’écoute clients sur le site orange.fr (domaines du Shop, Care, Support et Pro) : 27 sondages, 35 000 répondants / mois et plus de 600 actions d’optimisation identifiées)- Suivi et évaluation de l’efficacité des plans d’actions sur la perception client - Animation et communication autour de l’expérience client : comité expérience client, analyses ad’ hoc, tableaux de bord de suivi du NPS …- Programme d’optimisation de l’expérience client : analyse du parcours client et benchmarks opérationnels en collaboration avec la R&D - Connaissance clients : études de notoriété, analyse des raisons d’abandon sur les parcours shop, profils clients …

- Mesure et analyse des sites Internet afin d’optimiser : la satisfaction et la qualité d’expérience des visiteurs le chiffre d’affaires en identifiant les visiteurs à forte valeur- Études de performance de newsletter : impact sur le trafic du site, sur la consommation des lecteurs et sur la fidélité à la marque.- Études de nouveaux concepts et services Internet- Études barométriques de sites Internet institutionnels pour une quinzaine de sociétés du Cac 40

- Mise en place, suivi et analyse d’études sur des problématiques de :- mesure de la qualité de service- satisfaction client- optimisation de la performance commerciale- développement de nouveaux services et concepts points de vente- Management d’une équipe d’une quinzaine d’enquêteurs

Pilotage d’une campagne de communication pour une chaîne de cafés restaurants :- radio et presse- nouveau packaging et logo- refonte du site Internet

Réalisation d’études en conditions réelles sur des problématiques de : - lancement de nouveaux produits - optimisation du mix marketing- tests publicitaires.