Funciones:• Levantamiento, estandarización y optimización de procesos.• Generación, planeación, seguimiento y control a los proyectos nuevos y actuales de la compañía, así como la presentación de informes de cumplimiento de estos.• Estandarización y optimización de procesos para mejoras en control y calidad, siempre enfocados en el usuario final.• Procesar y analizar bases de datos para la actualización de las plataformas internas.• Creación de informes gerenciales y actualización de KPI´S.• Creación de reportes para clientes según los requerimientos.• Estandarización y documentación de manuales, instructivos y procedimientos.• Elaboración de cuadros de mando para el seguimiento y control de la operación.• Asignación de cargas de trabajo al equipo comercial para la contratación de agentes.

Funciones: • Crear planes de mejora continua para optimizar el rendimiento del equipo de trabajo tanto en los KPI de rendimiento por persona como por operación.• Coordinar los diferentes grupos de trabajo en sus funciones de servicio al cliente como soporte técnico, cada grupo lo conformaban entre 21-30 asesores.• Analizar resultados de cada equipo de trabajo asignado, en cada una de sus operaciones (EL TIEMPO Clasificados, ETB Móviles y EL TIEMPO Suscripciones) para así poder generar los informes requeridos por la Gerencia y Clientes Corporativos.• Selección y reclutamiento de personal para la operación asignada en el momento. Logros: • Incremento de la satisfacción de usuario final al 4,3% en el año 2018 para la operación de ETB Móviles.• Implementación del Know-How para realizar los informes requeridos por cada una de las partes que lo solicitan.• Fomentar la cultura de análisis de resultados de los diferentes tipos de casos escalados para la plataforma de Metro Cuadrado de EL TIEMPO Clasificados.