Implementação da governança de pesquisas de satisfação.Revisão da jornada de pesquisa.Mapeamento, desenho e implementação da jornada de atendimento.Diminuição do TME do primeiro atendimento.Construção do programa de indicação

A Realize é o braço financeiro do Grupo Renner, responsável por proporcionar crédito e demais produtos financeiros para consumo tanto interno quanto externo de nosso ecossistema. Principais atribuições:- Acompanhamento do backlog de produto e sugestão de melhorias em acordo com os Product Owners para o desenvolvimento no Quarter- Responsável pelo trabalho de desenvolvimento das personas e aplicação do perfil para a base de clientes.- Construção e manutenção das jornadas de cartão de crédito e da conta digital.- Construção e manutenção da arquitetura de voz do cliente (definição de quais pesquisas e indicadores seriam usados a cada momento da jornada, tal como os critérios de entrada).- Gestão das métricas de satisfação e controle para cada jornada, tal como NPS, CSAT e CES.- Gerenciamento do banco de atritos e oportunidades. Além da interface com os stakeholders para melhoria de processos intermediando o comitê de clientes (Onde por principal ação, desbloqueamos mais de 3 milhões de clientes para que pudessem voltar às compras)- Acompanhamento técnico do time de Customer Experience e seus rituais (tal como avaliação de oportunidades, definição de priorização e construção/acompanhamento de planos de ação).- Construção de roteiros de pesquisa e condução de entrevistas ao vivo.

Take Blip é um parceiro oficial do WhatsApp, sendo a maior plataforma de construção de contatos inteligentes do Brasil.Atividades desenvolvidas:Construção do time de Customer Marketing da Take Blip e líder da equipeConstrução do projeto de experiência do cliente para a empresa (com squads operacionais e processos para implementação de cultura customer centric)Construção e unificação das personas da empresaConstrução da governança de pesquisas e implementação do playbook de NPSConstrução e implementação da arquitetura de Voice Of CustomerConstrução do processo de identificação dos diferentes perfis de contato com a empresaCriação dos dashboards de controle de satisfação

Responsible for all post-sales operations and interface with customers at Arena, a live blog and Customer Data Platform, based in San Francisco.

Inicialmente responsável por criar estratégias de marketing focando Educação, retenção, expansão e satisfação de clientes. Atuando principalmente como especialista em iniciativas que impactem a jornada do cliente durante sua relação com a Rock Content.- Estruturação do Playbook e Análise de NPS para a empresa (processo hoje seguido por todos. Onde saímos inicialmente de 28 no NPS global para 47).- Estruturação e Produção de cases de sucesso para auxiliar o departamento comercial em negociações (processo criado para que os cases suprissem demandas de vendas) - Estruturação do processo de referral- Refação das personas Rock Content com base em pesquisa e realização de treinamentos para a empresa- Criação e gerenciamento da comunidade de clientes Rock Content - O Rock Content Champions- Criação de gestão de estratégias para Upsell com base na jornada do cliente- Criação e envio newsletters e outras campanhas de emails para clientes- Criação de materiais e webinars educativos

Geração de inteligência para dar suporte para ao time de Sucesso do cliente para melhoria de processos, identificação de problemas e comunicação estratégica com os clientes.Responsável por:- Definir a segmentação estratégica da empresa, constituída por: Unidade de pequenos negócios, Unidade de Médias empresas e Unidade enterprise- Estudo dos motivos de cancelamento- Definição do ICP da Rock Content- Avaliação do perfil de clientes para definição de potencial de sucesso

Gestão do fórum do Marketing de conteúdoGestão do relacionamento com o clienteGestão de redes sociais

Responsável pelo gerenciamento dos blogs dos clientesResponsável pelo atendimento ao cliente