Brian Brouwer Email & Phone Number

Amsterdam, Nh, Nl

Utrecht, Nederland

Conclusion Consulting verbetert uw performance, ondersteunt bij transitie en organisatieverandering en helpt u verder met vraagstukken over leiderschap. Wij adviseren, begeleiden projecten en programma’s en bieden een training portfolio aan op het gebied van onder meer Lean en Scrum.Mijn opdrachtgevers zijn onder andere de gemeente Amsterdam en NS, waar ik meerdere (project)management- en adviesrollen heb vervuld.

Amsterdam En Omgeving, Nederland

Opdracht: • Manager en eindverantwoordelijke voor de resultaten van het Klantencontactcentrum en Operations (75 medewerkers). • Ontwikkelen en implementeren Herinrichtenplan afdeling, met als doel het verbeteren van de achterblijvende resultaten m.b.t. operationele performance, medewerkertevredenheid en efficiency.Resultaten:• Verbetering efficiency in teams met 15% door creëren performance cultuur, focus op efficiency en ontwikkelen hulpmiddelen.• Verbetering Servicelevel naar 95%. • Inrichting procesomgeving en Q&A’s gericht op uniforme en effectieve klantbediening.• Inrichting Agile Way of Work met aantoonbare realisatie van zelforganisatie en zelfsturing binnen teams.• Ontwikkeling medewerkertevredenheid van onvoldoende naar voldoende.

Baarle Nassau

Opdracht: • Manager en eindverantwoordelijke voor de resultaten van het Klantencontactcentrum en 4 vestigingen (50 adviseurs en teamleiders). • Ontwikkelen en implementeren van een reorganisatieplan, met als doel het verbeteren van de resultaten m.b.t. klantwaardering en de naleving van de processen en efficiency.Resultaten:• Significante stijging van de ‘Customer Effort Score’ van +66 naar +71 en Klanttevredenheid van 7,8 naar 8,1 (top 10 beste Rabobanken). • Substantiële toename van de efficiency van de processen (van onvoldoende naar voldoende volgens organisatienormen).• Persoonlijke ontwikkeling van en veranderde beeldvorming over mijn team; van negatief tot voorbeeld voor anderen.• Reductie van de formatie met 15%, bij een gelijkblijvend aantal klantvragen, indiensttreding van nieuwe en onervaren adviseurs en een substantiële verbetering van de kwaliteit en klantbeleving.

Ijsselstein

Opdracht:• Manager en eindverantwoordelijke voor de resultaten van het Klantencontactcentrum en de 6 filialen (40 adviseurs en teamleider)• Na de fusie van twee lokale Rabobanken, één team creëren met een eenduidige werkwijze, gevolgd door aanpassing van het beleid en de processen t.b.v. naleving wet- en regelgeving.• Realiseren kostenbesparing door efficiëntere inrichting van de werkzaamheden van de afdeling en reductie van de formatie. • Verbeteren klantwaardering. Resultaten:• Een verbeterplan t.a.v. aanpassen beleid en processen aan wet- en regelgeving, gedragen door het management- en directieteam en toepasbaar binnen de gehele organisatie.• Substantiële toename klanttevredenheid (rapportcijfer 8,1) en stijging online mogelijkheden voor de klant van 50% naar 60%, die leidden tot efficiency en kostenreductie.• Significante besparingen n.a.v. personeelsreductie van 40 fte -> 28 fte.• ‘Uitmuntende’ beoordeling m.b.t. creëren van medewerkerswaarde (interne door- en uitstroom, medewerkerstevredenheid enz.).

Baarn

Opdracht:• Onderzoeken van en adviseren over de gewenste inhoud van het Psychologisch Contract t.b.v. reduceren personeelsverloop.Resultaat:• Goed onderbouwd inhoudelijk advies over het Psychologisch Contract dat bijdraagt aan de intentie van de medewerkers om bij de organisatie te blijven.

Druten

Opdracht:• Manager en eindverantwoordelijke voor de resultaten van de afdeling Verkoop & Service (15 adviseurs). • Actieve invulling volledige HR-cyclus.• Formuleren jaarplanning, inclusief doelstellingen en actieplan, als bijdrage aan de ambities van de organisatie.• Actief betrokken bij verschillende projecten gericht op het verbeteren van de dienstverlening, zoals het distributiebeleid.Resultaten:• Significante toename van de dienstenafname per klant, het marktaandeel en het aantal verkochte producten (daarmee behorend tot de best presterende Rabobanken), door een gerealiseerde omslag van reactieve naar proactieve dienstverlening.

Operationeel leidinggevende voor het team Vestigingen.• Leidinggevende 15 Cliëntadviseurs.• Actieve invulling volledige HR-cyclus.• Actief betrokken bij verschillende veranderingen rondom Klantbediening.

Master Of Business Administration - Mba, Business/Commerce, General

Bachelor, Economics