Responsável pela coordenação da estrutura de Top Contas, abrangendo:-Hunting: Identificação de oportunidades por categoria, prospecção de parceiros na indústria e varejo, e negociação para fechamento de contratos.-Farming: Estruturação de novos top sellers desde a ativação, incluindo revisão de catálogo, planejamento de vendas, estratégia de campanhas, uso de mecânicas promocionais e gestão da loja (estoque, preços, logística).

-Coordenadora do time responsável pela gestão dos top Sellers em GMV no marketplace da VIA (Casas Bahia, Ponto e Extra.com).-Estruturação da área desde o início: definição de processos, escopo de trabalho, entregáveis e KPIs.-Condução de Comitês Executivos com sellers.-Gestão da jornada dos lojistas na plataforma (conversão de vendas, gestão de sortimento, pedidos, conciliação financeira, relacionamento com compradores, etc.).-Coordenação e acompanhamento de projetos no marketplace.-Gestão de indicadores de negócio (GMV), qualidade operacional (taxa de expedição, entrega, reclamações, taxa de recontato, NPS).-Suporte à alta gestão na criação de estratégias para atingir metas.-Planejamento e execução da Black Friday, focando em desempenho operacional, vendas e satisfação do cliente.-Colaboração com várias áreas (TI, Comercial, Atendimento, Integrações, Financeiro, Suporte, Jurídico, Políticas e Regras) para melhorias e revisão de regras de negócio.-Gestão da equipe: contratação, formação, feedbacks e treinamentos.Projetos liderados:-Revisão da estrutura de atendimento ao lojista (chamados e chat):*Redução do tempo médio de atendimento de 10 para 2 dias.*Adequação do headcount em 50%.*Redução de mais de 60% do backlog de chamados.Incubadora: Consultoria para médios lojistas, com foco em desenvolvimento operacional e estratégico no marketplace Via.

- Gestão estratégica, construção e acompanhamento de Business Plan e ROI de projetos de CRM- Condução de reuniões executivas com stakeholders de grandes varejistas (sócios, diretores, gerentes)- Atuação como consultora de CRM no mercado B2B, conduzindo estratégias voltadas para estimular o engajamento do consumidor em programas de relacionamento envolvendo o seguinte escopo: * Definição e condução de estratégias focadas na Proposta de Valor* Gestão estratégica e tática: resultados financeiros, performance operacional de campanhas e canais* Análises e estudos de segmentação de clientes: identificação de públicos (clusters), jornada de consumo, potencial de consumo (LTV), comportamento do consumidor (Frequência, gasto), estratégia de retenção, benchmarking- Condução de reuniões internas envolvendo times de diferentes frentes para solução de demandas- Gestão dos KPI's da área B2B- Estruturação de processos internos da área B2B- Responsável por assegurar a aplicação da metodologia Ágil no time

-Gestão de KPIs estratégicos e operacionais de Experiência do Cliente (CX).-Participação em projetos de melhoria de processos e estruturação de fluxos.-Colaboração com as áreas de Qualidade, Processos, Comunicação e TI, com foco na jornada e experiência do consumidor.-Estruturação e apresentação de relatórios periódicos de indicadores de experiência do cliente para supervisores e gerentes.-Gestão de equipe: aplicação de feedbacks mensais, treinamentos, capacitações, definição de metas, reuniões diárias (Daily) e processos de contratação.

-Liderança da equipe de Customer Success do fluig, utilizando metodologia ágil para alcançar metas e gerenciar a jornada do cliente.-Definição e acompanhamento de KPIs (Churn, NPS, performance dos clientes, produtividade).-Levantamento de gaps e oportunidades, informações estratégicas, e melhorias no sistema de gestão de clientes.-Apoio em atendimentos críticos, reuniões periódicas com o time (Daily Meeting e Sprint Review) e condução de reuniões mensais.-Desenvolvimento de estratégias para reversão de churn e avaliação dos processos de onboarding e ongoing dos clientes.-Interface com áreas internas para negociação de entregas.

-Gestão de grandes contas B2B do fluig, criação de planos de ação, coordenação de projetos e potencialização de upsell para o time de vendas.-Estratégias para onboarding, engajamento do usuário final, reversão de churn e identificação de gaps operacionais.-Realização de calls consultivos e senso de urgência na resolução de chamados.Ferramentas: Trello, Protheus, Fluig, Google Drive, Zendesk, GoodData, sistema interno de gestão de clientes.

-Gestão de Resultados corporativos e operacionais por meio de KPI's e reports estratégicos -Customer Success Manager de contas estratégicasFui responsável pelo projeto que implementou um fluxo de filas na área de atendimento, possibilitando a definição de padrão de chamados, SLA, criticidade e padronização de todo processo. Além disso, possibilitou a automação de diversos chamados, o que acarretou na revisão e redução do esforço de pessoas para o atendimento do mesmo volume de clientes, melhorando a qualidade e segurança.

- Mapeamento e melhoria de processos- Auditorias internas e externas do sistema de gestão integrada (ISO 9001)- Definição e acompanhamento de indicadores operacionais e gerenciais- Consolidação dos resultados corporativos- Acompanhamento dos resultados de custos- Gestão de metas e resultados