Atuo diretamente com demandas de análises, planejamento e governança, visando atingir as metas financeira e físicas dentro das Gerencia segmentadas de Customer Success Operation Delivery.Tenho um papel de atuar como interlocutor de temas estratégicos com as áreas de Redes, Planejamento, Processos, Marketing, Produtos e Comercial. Além de identificar riscos e oportunidades dentro da Diretoria de Customer Success.

Gerar valor na experiência dos clientes e no negócio B2B através da transformação cultural de Customer Success, promovendo melhorias nas esteiras de delivery e funcionamento para o segmento Pequenas e Médias Empresas.Definir, liderar e implementar indicadores e estratégias que melhoram e garantem a performance das Tech´s e dos contratos da diretoria de Customer Success

— Projetos Estruturantes: Responsável pela governança e implementação junto as áreas de TI e Negócios, garantindo o mapeamento dos principais requisitos que envolvam o projeto, alinhamento com Stakeholder, liderança de reuniões de trabalho no Pré e Pós implantação.— Projetos de Digitalização B2B e Estratégia de Comunicação:Responsável pela governança das comunicações B2B e B2C de toda VP de Experiência Cliente, garantindo alinhamento da estratégia, padronização e posicionamento da Marca. Realizar a definição do melhor Canal/Tecnologia que os clientes possuem maior engajamento utilizando meios como RCS, MMS, SMS, EMAIL, PUSH NOTIFICATION, MÍDIAS SOCIAIS, etc.Atuação direta nas ações que garantam a Digitalização B2B, migrando os clientes dos canais tradicionais para os Digitais. Aumentar o engajamento dos serviços e funcionalidades já disponíveis nos "Devices" da companhia e certificando que a Jornada esteja completa e fluida dentro dos canais.— Customer Experience:Mapear e criar estratégia de jornadas B2B seguindo os pilares: comercial, Técnico e Financeiro, implantando e gerindo todo o ciclo de vida e experiência dos nossos Clientes e assim subsidiando as áreas da companhia, disseminando a cultura do cliente com base na estratégia da empresa.Gerir métricas e estratégias NPS com objetivo de atingir excelência no atendimento ao cliente e encontrar planos táticos e estruturantes para resolver as oportunidades do atendimento humano.Atuação e implementação em Squads com a criação de plano de comunicação (identidade visual) e impulsionamento de toda cadeia de atendimento ao cliente com foco em inovação, implantando projetos de automação e potencialização da digitalização.

— Controle de KPIS e NPS:Responsável por consolidar e controlar os principais KPIs do atendimento B2B de todos os segmentos, garantindo que as áreas de performance tenham insumos para acompanhamento e criação de ações direcionadas. Além de atuar com uma equipe de diagnósticos estruturados, com objetivo de retroalimentar as áreas com um Power BI que destaca as principais oportunidades encontradas, assim assegurando a melhora nos atendimentos e sustentando uma melhor avaliação de NPS. Liderança na criação e implantação da metodologia de "Customer Journey" com foco na organização, priorização das jornadas mapeadas, interagindo com as demais áreas da empresa, reduzindo desperdícios e aumentando a avaliação de NPS (Net Promoter Score).— Diagnóstico:Implantação metodologia com analises de prateleira garantindo a antecipação das oportunidades encontradas no processo. Construção de ferramenta de diagnostico online em Power BI. Como ganho conseguimos antecipar e gerenciar todos os riscos envolvidos na relação dos clientes, sempre com o objetivo de melhorar a experiência. Temos um Scrum Board claro e objetivo com todo o gerenciamento das ações.

Acompanhamento das operações de atendimento B2B Fixa, focado em satisfação e fidelização dos clientes.Gestão dos indicadores de qualidade, garantindo a execução dos contratos, buscando a satisfação do cliente final com eficiência através da redução de rechamadas e retroalimentando as áreas internas com os motivos de contato dos clientes para atuação na solução da causa raizAtuação em Projetos de satisfação de clientes, melhoria de processos e redução de custos.Responsável por elaborar materiais executivos com os resultados e diagnósticos para apresentação em reuniões.

Gerir, desenvolver, atualizar e divulgar diagnósticos operacionais a fim de garantir a satisfação dos nossos clientes, fornecendo serviços de qualidade e cumprindo os prazos estabelecidos, através de uma gestão eficaz para sustentabilidade do negócio Móvel B2BGestão dos indicadores de qualidade, garantia de receita, impactos das ofertas, produtos e serviços.Atuação em Projetos de satisfação de clientes, melhoria de processos e redução de custos.

• Desenvolvimento e capacitação de pessoas.• Acompanhamento do Desempenho de qualidade de acordo com os critérios da Anatel;• Captação de desvios operacionais, para melhorias de convívio em grupo;• Acompanhamento do Desempenho do Funcionário com foco nos processos;• Gestão de pessoas e intermediação entre colaboradores e a empresa;• Controles Operacionais: Absenteísmo, Hora Extra, Produtividade, Qualidade.