• Encadrer, manager et accompagner une équipe de téléconseillers et de superviseurs (Junior et/ou Senior).• Piloter et surveiller les indicateurs opérationnels (productivité, qualité) et des ressources humaines (absentéisme et turn over).• Garantir une excellente fluidité relationnelle avec le client commanditaire du (des) Projets.• Prendre en charge de ses collaborateurs : Écouter, coacher, briefer, entretenir et féliciter ses TA (s).• Informer son équipe en cas d'évolution des produits, des processus ou de la survenance d'événement particulier.• Accompagner ses collaborateurs dans le développement de leurs compétences en assurant un suivi individuel et journalier de chaque collaborateur afin de faciliter son accompagnement et garantir sa montée en compétence et l'amélioration de ses performances.• Animer, motiver, fédérer, dynamiser et fidéliser ses collaborateurs en organisant et suivant les actions de fidélisation.• Contrôler la qualification des contacts et le suivi des dossiers clients prospects.• Assurer une formation continue de coaching en situation. • Maintenir un niveau qualitatif élevé grâce à des écoutes terrain en fonction des priorités définies. • Préparer et animer des points de rencontre réguliers avec son équipe. • Définir les axes d'amélioration individuels et/ou collectifs en fonction des besoins. • Assurer un suivi administratif de son équipe (prévisions de congés, les feuilles d'heures, planning) réglementation • Garantir le respect des procédures de traitement des contacts.• Garantir le reporting et la remontée d’information.• Suivre la qualité de service ainsi que tous les indicateurs suivre les indicateurs sociaux de son équipe (absentéisme, turn over...).• Alerter sur tout ayant un impact sur l'atteinte des objectifs.• Mettre en place et suivre les plans d'actions correctives ou préventives, en lien votre responsable hiérarchique.

• Prendre en charge de ses collaborateurs : Écouter, coacher, briefer, entretenir et féliciter ses TA (s) et ou ses conseillers.• Informer son équipe en cas d'évolution des produits, des processus ou de la survenance d’événement particulier.• Animer, motiver, fédérer, dynamiser et fidéliser ses collaborateurs en organisant et suivant les actions de fidélisation.• Assurer un suivi administratif de son équipe (prévisions de congés, les feuilles d'heures, planning) réglementation • Définir les critères de sélection pour chaque opération et participer au processus de recrutement (simulation au téléphone) à la demande du service recrutement.

• Concevoir et mettre à jour les programmes de formation en avec le directeur des opérations en fonction des besoins détectés sur le terrain• Evaluer et assurer la formation métier et formation continue des téléacteurs • Préparer la session de formation (salle, supports de cours, matériel didactique etc.…) • Définir les critères de sélection pour chaque opération et participer au processus de recrutement (simulation au téléphone) à la demande du service recrutement.• Participer activement à l'intégration, au sein de notre société, des nouveaux profils sélectionnés et de leur confirmation sur opération avant et après la formation • Accompagner les nouvelles recrues lors de leur intégration, post-formation, sur l'opération et statuer sur leurs confirmations définitives • Concevoir et mettre en place les moyens nécessaires pour évaluer les acquis de la formation et valider les compétences • Sélectionner et statuer sur les candidats retenus à la fin de la formation grâce aux moyens mis en place pour évaluer leurs compétences et connaissances (quizz, fiche suivie etc.…) Assurer le passage en intégration et en production et faire monter en compétences l'équipe tout en statuant sur les personnes ne devant pas rester au-delà de l'intégration • Concevoir les supports de cours et leur mise à jour en fonction de l'évolution des opérations Maintenir son niveau de compétences, en fonction de l'évolution des produits et/ou process• Développer l'image de la qualité du Centre d’appels : traitement des appels, respect des règles et engagements conformément au système qualité, traitement des dysfonctionnements et non satisfaction