· Project management : identification of needs, project roadmap, resource evaluation (financial, administrative, technical, legal)· Operational project management : draft of technical specifications, monitoring of test / production phases, management of evolutions, KPI monitoring (web analytics, turnover, site metrics)· Interface and coordination between departments· Management of teams : development, design, reading committee, SEOProjects covered : platform migrations, redesigns, analytics implementation, contests aiming at increasing document stock, affiliation/sponsoring programs, SEO projects (tools used Ryte, GSC), plagiat detection tool, backoffice development, content management, subscriptions, CRM, user interface improvementWebsites managed : https://www.doc-du-juriste.com ; https://www.etudes-et-analyses.com ; https://www.rapport-de-stage.com ; http://www.oboolo.com· Gestion de projet stratégique et opérationnel : définition des besoins, spécifications fonctionnelles, feuille de route du projet, suivi juridique, suivi et test des développements, report de bug, implémentation et suivi des KPI· Gestion de la promotion: SEM, SEO, linking et partenariats, CRM, community management· Interface, coordination et gestion d’équipes : développement (PHP/MySQL, RoR – équipe de 10 en Inde), design (équipe de 3, 1 en France et 2 en Inde), comité de lecture (équipe de 10), équipe de bloggeurs (équipe de 3)

· training of the customer care local teams on sites and tools· coordination of launches between the technical team and customer care· support to technical team in charge of the synergies· CRM campaign management : definition, implementation, follow up, reporting· product management of the Match.com sites : business model change analysis, reporting· formation des équipes locales sur les sites et les outils · coordination des lancements entre les équipes techniques et le service client· assistance aux équipes techniques en charge des synergies· gestion des actions de fidélisation des sites Match.com : définition, mise en oeuvre, suivi, reporting· gestion de produit des sites Match.com : analyse des changements de modèle économique, reporting

· liaison with various departments : active reporting and analysis of customer feedback and behaviour to the marketing and development teams· management of the relationship with vendors (call centres): definition of objectives and strategies, definition and monitoring of qualitative and quantitative indicators· project management: creation of efficiency measures to reduce costs whilst maintaining quality· management of European and LatAm Team Leaders and supervision of their tasks· liaison entre les différents départements de la compagnie et le service client : suivi du retour client, analyse de son comportement et reporting aux équipes marketing et technique· gestion des performances qualitatives et quantitatives des équipes du service client (évaluation et rétroaction) · gestion des ressources pour atteindre et maintenir les objectifs du service client et en réduire les coûts de fonctionnement · gestion des Customer Care Team Leaders Europe & Amérique Latine et supervision de leurs tâches

· liaison between the company and vendors: definition of qualitative and quantitative indicators; training and staffing planning; monitoring of performances; escalation of customer feedback· definition and application, in association with the legal and marketing departements, of customer handling standards · point of escalation for difficult customer situations· creation of phone line within one vendor: line setup, creation of training and quality assessment materials· gestion de la relation avec les prestataires de service client (call centers): élaboration et actualisation des cahiers des charges, définition des indicateurs quantitatifs et qualitatifs de suivi; suivi de performances (qualité de service, respect des cahiers des charges)· définition et application, en lien avec les services juridiques et commerciaux, des règles en matière de relation client (service après vente, gestes commerciaux, gestion des litiges clients etc…)· traitement des situations clients complexes· création d'une branche téléphonique au sein de l'un de nos prestataires

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