Carisma Paim S. Soza Email & Phone Number

Carreira desenvolvida nas áreas de Gestão de Operações e Customer Experience. Gestora com mais de 15 anos de experiência em posições de liderança de equipes técnicas e administrativas, com foco no atendimento de serviços Telecom e Varejo, segmentado entre B2C e B2B. Expertise na reestruturação de planos estratégicos, contribuindo para a maximização de competitividade e realização das metas de custo, produtividade e qualidade nos serviços oferecidos.• Capacidade de autogestão e forte habilidade para administrar, comunicar, delegar, influenciar e motivar times de alta performance, através do desenvolvimento de ambientes colaborativos, clareza de objetivos, engajamento, superação de desafios e conflitos.• Mindset desenvolvido para fornecer a melhor experiência do cliente, com grande capacidade para entregar soluções de alto valor e nível de satisfação, promovendo a otimização da jornada do cliente do início ao fim. Vivência na implantação de CRM e softwares de gestão buscando menor tempo de resposta, mapeando demandas, reduzindo despesas, otimizando tempos e aumentando os níveis de produtividade. • Experiência na definição e acompanhamento de KPIs/SLAs e apresentação dos resultados para os stakeholders. Conhecimento nas métricas de satisfação do cliente: NPS, CSAT, CES e Churn.• Facilidade em desenvolver e atuar com terceiros e fornecedores, monitorando performance, processos, níveis de qualidade, e tempo médio de resposta, garantindo o cumprimento do contrato e padrão de qualidade nas entregas.• Vasta experiência na Implantação de novos projetos com habilidade para alocar recursos, trabalhar em equipe, gerenciar restrições, definir escopo, estabelecer cronogramas, mitigar riscos, reduzir custos e garantir qualidade. • Responsável pela condução de negociações complexas, comunicando os objetivos e prioridades e assegurando o cumprimento de prazos e entregas. Experiência na organização de reuniões para estabelecer metas, alinhar as prioridades da equipe e colocar em prática os planos de ação para atender as demandas de clientes críticos.• Forte atuação com backlog, entrando em contato com clientes, estudando casos, e implementando ações em conjunto com outras áreas para solução final. Experiência na criação de matrizes de competência, adequando os conhecimentos do time ao atendimento correto e preparando técnicos para atender determinados clientes através de treinamentos e reciclagens.