- Suporte a plataforma URA OMNICHANNEL, garantindo a estabilidade do ambiente e a satisfação de nossos clientes (internos e externos). Criação de KPIs técnicos e de negócios, ambos para análise pró-ativa do time técnico visando facilitar o troubleshooting e ser ágil na resolução do problema. Estes desenvolvidos em Shell Scripts e Querys, gerando os alarmes no Command Center, assim conseguimos ser acionados e agir de forma rápida. - Elaboração e apresentação de relatórios técnicos e executivos utilizando a ferramenta Power BI, visando termos um dashboard do ambiente e, poder acompanhar de maneira história todos os indicadores técnicos e de negócio, os quais foram compartilhados com a nossa diretoria. - Melhoria nos processos internos da área baseada na metodologia DEVOPS e SCRUM, criando uma esteira de aplicação de changes visando continuidade e tratativa das demandas de forma ágil, aumentar a eficiência e qualidade na entrega, com foco no aumento de retenção e satisfação do cliente. - Responsável pelos contratos da área com os fornecedores das aplicações suportadas pela área de Voice System e CRM Solutions, visando manter o contrato ativo, controlar o budget, participar de forma passiva da negociação visando a melhor parceria, o ambiente estável e qualidade do serviço prestado. - Participação em reuniões com os fornecedores, em busca da melhoria do processo de tratativa dos problemas, colaborando com ideias e soluções em parceria, para que, com empatia, consigamos sempre ser ágeis e resolver o problema de forma assertiva.- Projeto URA OMNICHANNEL. Participação no projeto de forma ativa em squads, acompanhando a implantação, monitorando a transição, conduzindo junto as outras áreas os ajustes de infra-estrutura e aplicação para minimizar os riscos de migração. O maior desafio foi fazer a migração sem causar problemas ao cliente final, visto que estávamos trocando a hardware, software e, acima de tudo, a dinâmica do negócio.

- Gerenciamento do Manage Service do ambiente de voz, tendo como foco: gestão de pessoas, gestão de serviço, gestão de crise, buscar oportunidades para melhorar o ambiente, projetos internos garantindo a qualidade do serviço prestado, elaboração de relatórios gerenciais, gerenciamento de problemas interagindo diretamente com o usuário, parceiros e fornecedores. Um dos grandes aprendizados foi desenvolver meu perfil em gestão de pessoas e conflitos, pois a operação é sempre cobrada e culpada por não manter a estabilidade do ambiente e, repassar o senso de urgência/criticidade para o manage service, priorizando os problemas e demandas a todo momento com empatia e respeito, gera um ambiente agregador e o time performa muito melhor.- Trabalhos desenvolvidos internamente focado em Customer Experience, visando clientes internos e externos, com brainstorm de ideias e aplicando as que mais geram valor agregado para a área e ao cliente. Nosso foco foi resolver os problemas internos que iriam refletir no ambiente externo atuando nos pilares on going, monitoração, check list e projetos. Como resultado, conseguimos reduzir 50% dos chamados entrantes na fila do time de operações- Criação de KPI’s técnicos, de negócio e de qualidade, implementados com Shell Script e para acompanhar a operação de forma ágil a saúde da operação.- Aplicação das metodologias ITIL melhorando o processo de atendimento ao usuário e implantação de mudanças no ambiente;

- Cliente: TIM Celulares (Arquitetura de Rede - VOZ) - Gerenciamento dos Projetos de voz no cliente TIM;- Implantação do Contact Center do novo produto Live TIM ; - Implantação de novos parceiros de atendimento ao cliente TIM; - Comunicação Unificada: Troca do parque de telefonia corporativa pela plataforma CISCO.- Projetos internos como melhorias no roteamento das chamadas na plataforma ICM; - Gestão das atividades de melhorias/novo desenvolvimento de URA para novos projetos;- Integração do ICM com novos legados; - Contato direto com Fornecedores / Parceiros para contratação de serviços e desenvolvimento da melhor solução para o projeto;- Participação e condução de squads visando sempre resolver os problemas de forma ágil e eficiência junto aos recursos disponibilizados.

Cliente: TIM Celulares (Projetos de Arquitetura de Redes / Arquitetura de VOZ)- Gerenciamento dos Projetos de voz no cliente TIM;- Projetos Atuados: Implantação do Contact Center do novo produto Live TIM; Implantação de novos parceiros de atendimento ao cliente TIM; - Projetos internos como melhorias no roteamento das chamadas na plataforma ICM; Alteração na Rede de engenharia; Gestão das atividades de melhorias/novo desenvolvimento de URA para novos projetos, Integração do ICM com novos legados; - Contato direto com Fornecedores / Parceiros para contratação de serviços e desenvolvimento da melhor solução para o projeto;- Integração de Vídeo Conferências: TIM Brasil x TIM Itália- Projeto das Lojas TIM; Projeto unificação TIM/INTELIG;- Gerenciamento e Implantação da Vídeo Conferência no parque TIM;- Contato direto com Fornecedores / Parceiros para contratação de serviços e elaboração da solução;- Responsável pela análise e aquisição de equipamentos para os projetos;

- Cliente: TIM Celulares (Projeto Redes de Dados) – 09/2010 – atual - Acompanhamento de Projetos de Redes; - Acompanhamento de changes executadas no Back Bone TIM; - Mediação entre parceiros com Equipes TIM; - Contato direto com Fornecedores / Parceiros para contratação de serviços e elaboração da solução; - Responsável pela análise e aquisição de equipamentos para os projetos;- Cliente: TIM Celulares (Suporte Plataforma de Voz) – 11/2008 à 09/2010- Suporte a plataforma URA NORTEL;- Responsável pela configuração e manutenção das 27 URAS espalhadas pelo Brasil;- Administração dos aplicativos e ferramentas USC / URA;- Conhecimento em Topologia de Redes de Voz e Dados;- Conhecimento das topologias e serviços que envolvem um ambiente de Call Center;- Suporte aos usuários da plataforma;- Conhecimento em ambiente UNIX;- Extração de dados, elaboração de relatórios e apresentações sobre resultados.- Analise de problemas e soluções rápidas para que as metas da empresa não fossem afetadas.

- Suporte aos usuários de Telefonia VOIP;- Instalação, configuração e manutenção de Softfone e Hardfone;- Administração da plataforma NICE (criação de usuários, monitoração, retrieval de gravações);- Conhecimentos em PABX AVAYA, Aplicativo ASA; Ambiente de Call Center;