Consultoría de Procesos en The Next Peak para Lowi

o Product Owner (Método Agile) o Diseño Funcional desde la perspectiva de Negocio para el Desarrollo de: • Herramienta sobre el CRM (Siebel-Oracle) que gestione la Venta Cruzada.• Herramienta de Business Intelligence que permita el análisis y la Retroalimentación del Proceso. Identificación el Funnel de Ventas y Oportunidades perdidas.o Coordinación entre Negocio – IT – Operaciones.o Creación y Análisis de Cuadros de Mando e Informes.

o Reclamaciones en Redes Sociales, y los canales habituales. o Supervisión del proveedor de Outsourcing (Atento).

Equipo de trabajo multiárea. Enfocado a la detección y solución de la causa raíz de las reclamaciones y problemas de los clientes.Especializado en procesos de alta-provisión y renovación de terminales.Formación de procesos y ofimática al equipo.LOGROS: Mejora de 8 procesos clave que presenté con éxito en la Auditoría anual de AENOR.(para ver evidencias pegar la siguiente ruta en el navegador):https://www.dropbox.com/s/ok1zig9lzn8asmf/AENOR%202013.pptx

Equipo de trabajo multidepartamental.Encargado de definir los procesos de cómo deben ser atendidos los clientes en función de la segmentación, niveles de servicio, políticas, etc, para mejorar valores de NPS y Satisfacción. Especializado en Reclamaciones. Aplicando el Método Lean de mejora de procesos. Gestión del presupuesto, negociación con proveedores. Elaboración de contenidos de formación y comunicación de los nuevos procesos. Impartir formación de los mismos. Impartir formación de Ofimática.LOGROS: Bajamos en una año, un 37% las reclamaciones oficiales. El Ministerio felicitó a Vodafone la gestión de las reclamaciones.(para ver evidencias pegar la siguiente ruta en el navegador):https://www.dropbox.com/s/t44ixyj7ilodwog/Felicitacion%20Ministerio%20y%20Denisedoc.dochttps://www.dropbox.com/s/rz0clzi205vdy47/Reclamaciones%20Oficiales%20entre%20Junio%202012%20y%20Junio%202013.pptxMi equipo creó un programa de creación de cartas que mejoró un 7% la productividad con un ahorro potencial de costes de 5%.

Gestión del Front de Reclamaciones y gestión del equipo de 485 (Plataforma interna de atención al empleado, familiares y amigos). Equipo de 17 personas.LOGROS: Dimos los mejores niveles de servicio de la historia de la plataforma de atención al empleado.Potenciamos la gestión on line. Sentamos las bases del nuevo modelo de Reclamaciones

El cometido era crear un equipo nuevo, muy operativo, de 14 personas para realizar diversos trabajos ayudando a las plataformas internas que estuvieran fuera de Nivel de servicio. El trabajo básico era la auditoría de procesos y productos.LOGROS: Creamos la primera plataforma de auditoría de procesos y productos que hubo en Vodafone.

Equipo de 13 personas directas y 150 en agencia.Conducción de la capacidad y eficiencia de los centros en tiempo real para alcanzar los niveles de servicio tanto del Front como del Back. Diseño de la Red de Voz de Callcenter. Análisis de desviaciones de nivel de servicio. Detección temprana de incidencias. Obtención, difusión y análisis de indicadores clave de gestión a nivel cuantitativo y cualitativo. Apertura y cierre de centros de Proveedores. Assesment de dimensionamiento.Gestión de agencias y de 4.000.000 de llamadas al mes/ 4000 agentes simultáneos en pico / 190 plataformas. El callcenter virtual más grande de Europa.LOGROS: Ideé un sistema de Desbordamiento de llamadas que permitía optimizar recursos. Permitió que se igualaran los niveles de servicio de las 190 plataformas, se redujeran el número de personas necesarias en pico en un 10% y se redujo el abandono del 7% al 4%.Democratizamos y automatizamos la obtención de kpis.Diseñamos herramientas de enrutamiento inteligente (Business Rules Routing).(para ver evidencias pegar la siguiente ruta en el navegador):https://www.dropbox.com/s/y9vpokg2rvuwtv8/Mantener%20nivel%20de%20servicio%20a%20pesar%20de%20incidencia.pptx

Exportar el modelo de outsourcing diseñado por Vodafone. Exportar el concepto de Force Desk. Realizar un dimensionamiento eficiente. Inputs sobre número de personas y perfiles a contratar. Gestionar el margen y la cuenta de resultados Elaboración de informes. Garantizar el nivel de servicio de las plataformas. Eficiencia del Tiempo Real tanto del Front como del Back. Equipo de 2 supervisores ( uno de Force y otro de Turnos ), 4 coordinadores y 17 especialistas entre force y turnos, para gestionar un centro de 1000 posiciones en San Sebastián de los Reyes.LOGROS: Negociamos con Vodafone el poder crear previsiones vinculantes a 40 días y no vinculantes a 6 meses y un año. Los agentes pasaron de tener turnos diarios a turnos mensuales. Con ello fidelizamos a los mejores agentes y bajó la rotación. El centro pasó de 500 a 1000 posiciones por la mejora de la atención a los clientes, con lo que el ingreso neto aumentó considerablemente.