● Gestão de pessoas, bem como treinamento e desenvolvimento de equipe de alta performance, realizando o acompanhamento e direcionamento de atividades, a fim de contribuir com um trabalho objetivo e alinhado à estratégia do negócio; ● Liderança em diversos projetos com distintos níveis de complexidade, orientando as equipes para a entrega dos resultados acordados e oferecendo suporte a grandes clientes na consecução de seus objetivos estratégicos; ● Gerenciamento simultâneo aos projetos, de uma operação 24x7 de um grande player nacional do setor de benefícios; ● Colaboração com colegas de trabalho, contribuindo para o desenvolvimento conjunto no modelo de gestão estabelecido pela empresa;● Elaboração de relatórios gerenciais, acompanhamento de indicadores de desempenho e suporte em tomadas de decisões estratégicas. Principais clientes: Bradesco, Alelo, Matera, Boa Vista e Lojas Renner.Principais resultados: (1) Liderança do sprint final em um projeto crítico de implementação de processos ITSM para um cliente de serviços de TI no setor financeiro, revertendo um cenário negativo e evitando penalidades. (2) Estabelecimento de um novo nível de relacionamento com o cliente, negociação bem-sucedida de novos prazos sem aplicação de penalidades, garantindo entregas consistentes e de qualidade, resultando no credenciamento para participar de futuros projetos no mesmo cliente. (3) Implementação de uma postura leal, firme e assertiva, resultando na impulsionamento de uma mudança de gestão em um cliente crítico, levando à construção de um novo modelo de relacionamento, facilitando a renovação de um contrato anteriormente considerado perdido.

Atuação focada na liderança de projetos de Gestão de TI, apoiando grandes clientes a alcançarem os seus objetivos estratégicos. Destaque para um projeto que deu início a transformação digital de um grande player do setor de Data Centers.

Atuação em relevantes projetos de Gestão de TI, apoiando grandes clientes a alcançarem seus objetivos estratégicos. Destaco o desenvolvimento e a implantação de um processo de gestão de demandas em uma grande empresa nacional desenvolvedora de software de gestão empresarial.

Fui responsável pela gestão das políticas e procedimentos da nossa diretoria, conduzir os projetos de mapeamento, revisão e melhoria de processos e acompanhar os trabalhos de auditoria. Eliminei gargalos, maximizei a produtividade das equipes e ajudei a manter controles efetivos e garantir a aderência aos padrões de mercado e da matriz (Japão).

Em setembro de 2013, todos os profissionais da minha área foram migrados para a Superintendência de Governança de TI do Itaú Unibanco. No meu caso, passei a liderar a equipe de processos da gerência de nível de serviços. Contando com um funcionário e dois colaboradores terceirizados, recebi a missão de revisar todos os processos da gerência em 2014 e implementar controles que os tornem mais efetivos. Além disso, tenho a função de ser o ponto focal da superintendência para os assuntos de risco e compliance.

● Atuação na superintendência para os assuntos de risco e compliance, visando o engajamento das equipes e o reporte tempestivo para o corpo executivo;● Gestão de equipe, realizando atividades de média e alta complexidade, envolvendo planejamento, programação de etapas, avaliação e seleção de técnicas, métodos e critérios de trabalho;● Gerenciamento dos processos de incidentes, problemas e mudanças, sendo responsável por suportar as demandas acumuladas em todas as esteiras, assegurando a temperatura adequada dos temas e garantindo a efetividade dos controles. Principais resultados: (1) Conquista de uma notável diminuição de 30% nos incidentes resultantes da implementação de mudanças. (2) Assegurei que todos os apontamentos da superintendência fossem tratados de forma consistente e oportuna, atingindo uma taxa de resolução de 100%. (3) Desenvolvimento de dois novos líderes para a superintendência, fortalecendo significativamente a equipe de gestão.

Recebi a missão de implementar uma célula de processos. Desenvolvi a proposta e esta foi rapidamente aprovada por nosso superintendente. Contando com o apoio de dois colaboradores terceirizados, esta célula foi responsável por garantir a revisão anual de todos os processos da superintendência, além de implementar processos e controles, sob demanda. Um dos trabalhos de maior visibilidade da área foi a criação de um book executivo para a superintendência de sistemas, onde apresentávamos em um comitê mensal, informações detalhadas acerca das fragilidades da área de sistemas na implementação de mudanças. Com cerca de 6 meses após o início deste trabalho, recebi a oportunidade de gerir as equipes de gestão de incidentes, gestão de problemas e gestão de mudanças, uma vez que o colaborador responsável por estes serviços precisou se dedicar a uma nova demanda.

Com o bom trabalho realizado pela Stefanini, fui convidado a integrar o quadro de funcionários do Itaú BBA, como gestor de mudanças. Recebi como missões o estabelecimento de controles mais efetivos para a aprovação de mudanças, redução das horas extras e melhoria no relacionamento com os usuários de TI. Com a reorganização de equipe, formada por funcionários e terceiros, fizemos com que todos tivessem responsabilidades semelhantes, com conhecimento de todas as atividades da área, reduzindo já no primeiro mês em 75% o número de horas extras. Aproximando o time dos usuários, mostrando disponibilidade, empatia e cortesia, melhoramos o relacionamento e a comunicação com os usuários de TI. Tornamos os controles mais rígidos no primeiro momento para garantir a segurança e estabilidade, aumentando a confiabilidade do usuário final. Com o tempo e com a maturidade dos processos, flexibilizamos os controles para tornar a TI mais ágil, sem abrir mão da segurança.

Contratado para atender as demandas do banco Itaú BBA, meu objetivo era garantir a satisfação do cliente com os serviços prestados: gestão de problemas de TI. Verificamos que havia um gap no conceito de gestão de problemas, o que fazia com a diretoria de TI trabalhasse com um grande backlog de problemas e, por muitas vezes, não os tratasse da maneira tempestiva que se fazia necessário. Apresentei a proposta de trabalharmos com conceitos diferentes: gestão de incidentes e gestão de problemas. Nosso projeto piloto foi prontamente aceito e se tornou definitivo. Em 6 meses, o backlog de quase 300 problemas foi reduzido em 80%. Atuar com foco em gestão de incidentes também proporcionou a possibilidade de capturar com maior rapidez os eventos e melhorar a comunicação com os usuários.

Como analista de controles internos, fui responsável por implantar processos de governança de TI baseado em ITIL, CobiT e PMBOK. Em dois anos de atuação no grupo Schincariol, implantei processos e controles para o tratamento de incidentes e gestão de mudanças. Liderei um grupo que implantou a metodologia de gestão de projetos da organização, onde o nosso sucesso originou a criação de uma gerência dedicada, para qual participei do desenho e implementação dos processos de aprovação e priorização de processos. Criei KPIs e relatórios de performance para cada um desses processos.

Participei da implantação e gestão de processos de gestão de serviços de TI baseados na ITIL, com especial destaque para os processos de gestão de incidentes e configurações, além da revisão dos processos do service desk, em razão da grande resistência para aderência ao novo modelo de trabalho por parte de alguns gestores.

Comecei no Serviço de Suporte Técnico da Microsoft a me desenvolver como um profissional de Tecnologia da Informação. Aproveitei o acesso a informação para assimilar novos conhecimentos acerca dos produtos Microsoft e conquistei várias certificações. Aproveitei igualmente os investimentos da empresa em nosso crescimento para participar de cada treinamento, me transformando rapidamente em um competente gestor de serviços ao cliente. Como supervisor do serviço de suporte fornecido aos parceiros da Microsoft, reorganizei a equipe buscando associar o melhor de cada colaborador com as atribuições disponíveis. Incentivei o auto aprimoramento e busca constante pelo aperfeiçoamento das habilidades dos meus colaboradores. Atingimos em um ano um crescimento de 29% no índice de satisfação dos nossos usuários e melhoramos mais 16% no ano seguinte, superando as metas estabelecidas.