- Gestión del equipo de Atención a Cliente y Soporte Comercial- Mejora satisfacción del cliente - Proyectos de mejora continua e innovación

He sido responsable de definir la estrategia de experiencia del cliente, así como supervisar y garantizar altos niveles de satisfacción del cliente. Equipo de 5 especialistas.• Asegurar que la interacción de los clientes en cada uno de los puntos de contacto con la compañía cumpla con los estándares de calidad, políticas y procesos definidos a través de metodología de Customer Journey y Voz del Cliente, identificando puntos de mejora para incrementar satisfacción• Gestionar y analiza los indicadores de experiencia del cliente (ISC, NPS, CEsS), para desarrollar planes que mitiguen las tendencias negativas y fomentar las positivas. • Detectar y anticipar situaciones críticas, realizando propuestas de mejora que aseguren la calidad de los servicios y la promesa de marca a través del cuadro de mando de Experiencia del Cliente. • Manejar la operación de quejas interpuestas en la Oficina del Consumidor para llegar a una conciliación con los clientes garantizando que queden satisfechos y no se escale al siguiente nivel legal. Gerenciar la operación con un supervisor y ocho ejecutivos para minimizar la escalación de quejas y multas financieras.

Canal Propio de Movistar se gestiona directamente desde corporativo, son mas de 119 tiendas por todo el país donde solo hay cuota de venta sino también de atención a clientes. Equipo de 14 supervisores a nivel nacional.•Garantizar que los supervisores cumplan e implementen el conjunto de políticas y procedimientos definidos por la compañía, supervisando el cumplimiento de las directrices para corregir desviaciones resultando en la homogeneización de la atención en todas las tiendas.•Implantar diferentes acciones de marketing y comercial a través de los supervisores (campañas especiales, promociones, lanzamientos, etc.), así como establecer las previsiones de inventario por tienda para llegar a objetivos de ventas por campaña. 90% de las tiendas consiguieron el resultado.•Asesorar, formar y desarrollar a 14 supervisores regionales de tiendas en las competencias y aspectos que fueran necesarios para el desempeño de su puesto y objetivos establecidos incrementando retención y dirigidos a conseguir los resultados.

• Implementar y auditar los criterios de evaluación de calidad en atención al cliente de Call Center y Canal Propio consiguiendo criterios más cercanos al nivel de experiencia deseado.• Diseñar y ejecutar planes de acción junto con la operación para mejorar niveles de calidad en la atención de los ejecutivos llegando a los objetivos establecidos.• Estructurar el Plan de Certificación y actualización de todos los ejecutivos de call center y canal presencial• Incorporar sistemas de supervisión y selección para agilizar la capacitación inicial y orientar a los ejecutivos hacia las plataformas para su mejor desempeño.

• Coordinar la relación comercial con las cadenas de consumo para venta de servicios de telefonía. Integrar todos los servicios de telefonía en la cadena de consumo.• Implementar las campañas promocionales para cada cadena incrementando las ventas. Lograr reducir el payback al revisar la rentabilidad y negociar las nuevas propuestas comerciales.

• Coordinar el seguimiento en los patrocinios y acuerdos comerciales de Movistar, Seleccion Nacional de Fútbol, Estadio Azteca, Territorio Santos Modelo, entre otros. Coordinar y supervisar eventos internos como la Convención Nacional Distribuidores y la Convención de Latam de Telefónica Global.