Carola Sendra Email & Phone Number

Valencia, ES

Alicante, Comunidad Valenciana / Comunitat Valenciana, España

- Gestión del equipo de Atención a Cliente y Soporte Comercial- Mejora satisfacción del cliente - Proyectos de mejora continua e innovación

Valencia

• He sido responsable de definir la estrategia de experiencia del cliente, así como supervisar y garantizar altos niveles de satisfacción del cliente. Equipo de 5 especialistas.
• Asegurar que la interacción de los clientes en cada uno de los puntos de contacto con la compañía cumpla con los estándares de calidad, políticas y procesos definidos a través de metodología de Customer Journey y Voz.
• Gestionar y analiza los indicadores de experiencia del cliente (ISC, NPS, CEsS), para desarrollar planes que mitiguen las tendencias negativas y fomentar las positivas.
• Detectar y anticipar situaciones críticas, realizando propuestas de mejora que aseguren la calidad de los servicios y la promesa de marca a través del cuadro de mando de Experiencia del Cliente.
• Manejar la operación de quejas interpuestas en la Oficina del Consumidor para llegar a una conciliación con los clientes garantizando que queden satisfechos y no se escale al siguiente nivel legal. Gerenciar la.

Mexico City Area, Mexico

• Canal Propio de Movistar se gestiona directamente desde corporativo, son mas de 119 tiendas por todo el país donde solo hay cuota de venta sino también de atención a clientes. Equipo de 14 supervisores a nivel nacional.
• Garantizar que los supervisores cumplan e implementen el conjunto de políticas y procedimientos definidos por la compañía, supervisando el cumplimiento de las directrices para corregir desviaciones resultando en la.
• Implantar diferentes acciones de marketing y comercial a través de los supervisores (campañas especiales, promociones, lanzamientos, etc.), así como establecer las previsiones de inventario por tienda para llegar a.
• Asesorar, formar y desarrollar a 14 supervisores regionales de tiendas en las competencias y aspectos que fueran necesarios para el desempeño de su puesto y objetivos establecidos incrementando retención y dirigidos a.

Mexico City Area, Mexico

• Implementar y auditar los criterios de evaluación de calidad en atención al cliente de Call Center y Canal Propio consiguiendo criterios más cercanos al nivel de experiencia deseado.
• Diseñar y ejecutar planes de acción junto con la operación para mejorar niveles de calidad en la atención de los ejecutivos llegando a los objetivos establecidos.
• Estructurar el Plan de Certificación y actualización de todos los ejecutivos de call center y canal presencial
• Incorporar sistemas de supervisión y selección para agilizar la capacitación inicial y orientar a los ejecutivos hacia las plataformas para su mejor desempeño.

Mexico City Area, Mexico

• Coordinar la relación comercial con las cadenas de consumo para venta de servicios de telefonía. Integrar todos los servicios de telefonía en la cadena de consumo.
• Implementar las campañas promocionales para cada cadena incrementando las ventas. Lograr reducir el payback al revisar la rentabilidad y negociar las nuevas propuestas comerciales.

Mexico City Area, Mexico

• Coordinar el seguimiento en los patrocinios y acuerdos comerciales de Movistar, Seleccion Nacional de Fútbol, Estadio Azteca, Territorio Santos Modelo, entre otros. Coordinar y supervisar eventos internos como la.

Certificación Cem Expert

Master En Marketing Deportivo, Sports Marketing

Curso Posgrado Administración Internacional De Empresas

Licenciatura De Administración Y Dirección De Empresas