Carolina Germano Email & Phone Number

São Paulo, Brasil

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- Condução do processo de Onboarding dos clientes a partir da navegação da plataforma web e aplicativo da Clara e análise de dados extraídos desse processo para criação de melhorias a partir de métricas-chave, como por exemplo: conclusão da integração, rotatividade de clientes, taxa de conversão, envolvimento do cliente e tempo até o primeiro valor.- Especialista em relacionamento B2B;- Ações de retenção e expansão de clientes;- Resolução de problemas escalados através de diferentes canais (chat, e-mail, redes sociais, telefone), a partir da investigação com o uso de ferramentas de CRM e outras como Zendesk, Fullstory, Hubspot;- Realização do processo de follow up aos clientes para acompanhamento das demandas e fidelização dos mesmos, monitorando indicadores da operação como SLA e FCR;- Expertise em medição de KPIs, incluindo NPS, CSAT, CES, taxas de churn, MRR e índices de lealdade/fidelidade ao cliente;- Responsável pela criação, estruturação, fomentação e manutenção do Help Center da Clara Brasil, sendo o ponto focal da equipe global para reuniões de criação de conteúdo, inserção de novos fluxos e materiais. Responsável também pela aprovação da produção e otimização das mídias (textos, vídeos tutoriais, GIFs e imagens) inseridas no Help Center, buscando sempre mantê-lo rico em interatividade, com o intuito de levar informação e autossuficiência ao cliente consumidor deste conteúdo;- Criação de relatórios inteligentes a partir das visualizações e interações dos artigos do Help Center para aprimorar os conteúdos publicados a partir de melhorias estratégicas;- Monitoração das redes sociais da Clara Brasil (Facebook, Instagram, Linkedin, App Store e Play Store), estabelecendo uma comunicação com os clientes que buscam um contato nestes canais;- Apoio aos times de Key Account Manager e Sales, realizando uma parceria resolutiva para as demandas trazidas a partir de comunicação assíncrona.

São Paulo, Brasil

- Suporte realizado com o intuito de estabelecer uma relação de encantamento e confiança com escolas e responsáveis, atendendo todas as demandas no sistema operacional Zendesk e registrando os chamados para gerar relatórios de atualização para clientes;- Experiência com tratativas de negociação, além da atuação no squad de Casos Críticos, tendo a responsabilidade de lidar com situações mais delicadas, que exigem senso empático, analítico e resolutivo;- Desenvolvimento de projetos de comunicação interna para divulgar novas iniciativas para os colaboradores do time de Casos Críticos.

São Paulo, Brasil

- Experiência como agente líder no time, função designada como forma de reconhecimento e destaque para o agente que realizava um atendimento de excelência, alcançando todas as metas estabelecidas. Nesta função, era possível realizar com autonomia tomadas de decisão junto à supervisão, além de participação direta no processo criativo de apresentações, treinamentos e atividades de integração da área.- Realização de atendimento proativo para suprir necessidades dos clientes através de suporte pré e pós-venda, pelo Zendesk, Intercom e CRM interno;- Suporte às equipes internas, implementando estratégias inovadoras entre os times da área com o intuito de facilitar e potencializar a comunicação interna e a performance da equipe.

São Paulo, São Paulo

- Desenvolvimento e acompanhamento dos relatórios e anexos das fases de documentação dos inquilinos e proprietários;- Criação e confecção dos contratos de Locação, personalizados de acordo com cada demanda;- Apoio ao time de negociação no processo de pré-assinatura, após envio de contrato;- Verificação de dados dos clientes e das etapas de pré-contrato, com análise de documentos jurídicos;- Atendimento com proprietários e inquilinos em alguns casos para auxílio nas questões contratuais, realizando a intermediação entre clientes com base no fluxo contratual de reparos e melhorias, estabelecendo resoluções para realizar possíveis alterações contratuais, a partir da atualização do CRM interno da empresa, o qual todos os squads ficavam alinhados na tratativa;- Coordenação criativa em ações de comunicação interna para integração das equipes da área; desenvolvimento de FAQ interna com pontos de atenção para alinhamento de informações da área;- Contato direto com diversos squads da área de pós-contrato para alinhamento de informações e direcionamento de negociações;- Uso diário do CRM interno, DocuSign e Zendesk.

São Paulo, Capital

- Gestão de processos de Educação à distância, realizando acompanhamento e desenvolvimento de briefings para cursos, videoaulas, e-books e outras soluções do Sebrae-SP;- Realização de atendimento on-line e telefônico para auxiliar os alunos no acesso à plataforma;- Desenvolvimento de relatórios e inteligência sobre indicadores educacionais;- Assistência em processos jurídicos, faturamentos e licitações;- Apoio na organização de eventos e feiras. Participação ativa nas estratégias de marketing e endomarketing da unidade de Atendimento Remoto.

São Paulo, Capital

Redação de relatórios referentes ao projeto Censura em cena, com parceria do Centro de Pesquisa e Formação do SESC São Paulo e da Fundação de Amparo à Pesquisa do Estado de São Paulo (FAPESP). Trabalho de pesquisa na Internet e alimentação/gestão das redes sociais para a base de dados conhecida como Hemeroteca Digital.

São Paulo E Região, Brasil

Correção de redações e plantão de dúvidas com os alunos das turmas de extensivo do colégio Poliedro.

Licenciatura, Digital Communication And Media/Multimedia

Licenciatura, Comunicação Social E Midiática; Educomunicação