Carolina Lizana Email and Phone Number

Levantamiento de Procesos.Definición y seguimiento de los KPI del procesoMejora Continua.

Levantamiento de Procesos y Mejora continua.Definición de indicadores de gestión.Generación modelo y proceso de auditorías internas, mediciones de cliente incógnito, encuestas de satisfacción.Desarrollo de un programa completo de capacitaciones internas, para lo cual se han desarrollado manuales de apoyo con foco en la atención al cliente.Levantamiento y mejora a los estándares de calidad de servicio y limpieza de los locales.Generación del mapeo de la experiencia al cliente de la compañía.Desarrollando un completo modelo de experiencia clientes en coordinación con un equipo multidisciplinario.

Jefe de Proyectos en Telefónica Chile con metodología Lean Seis Sigma..Líder Sistema de Gestión de Calidad para la Certificación ISO 9001.Auditora Líder Certificada en ISO 9001.

Participe del desarrollo de la nueva estrategia de Servicio al cliente de la empresa.Desarrolle e implemente las evaluaciones de Cliente Incógnito, Encuesta de calidad de servicio y Evaluación Operacional.He desarrollado Manuales de presentación personal, Manual para el apoyo en la evaluación operacional y Manual de apoyo en la medición de Cliente Incógnito.Lidero un equipo de 5 personas, las cuales se encargan de responder y hacer seguimiento a los reclamos más críticos de la compañía.Genero e implemento planes de acción y mejora continua en los procesos de atención al cliente en los diferentes canales de atención.Llevo las relaciones inter áreas para asegurar el cumplimiento de las nuevas acciones y levantar nuevos planes de mejora.

Realice los informes estratégicos de la Gerencia de Servicio al cliente.Estuve a cargo de las mediciones del área con las herramientas de: Cliente Incógnito, Encuesta calidad de servicio y Evaluación Operacional.Preste apoyo en la gestión y manejo de situaciones críticas con clientes.Participe en la creación y puesta en marcha de la plataforma de Servicio al Cliente, seleccionando al proveedor y desarrollando procedimientos y protocolos de atención.Realice gestión y coordinación de la plataforma de Call Center que atiende los clientes internos y externos de la compañía.Mantuve una relación de confianza con los proveedores de servicio.

Trabaje en la Gerencia de Servicio al cliente, principalmente en la coordinación de plataformas de atención, así como desarrollo de proyectos para mejoras continuas.