Casper Zhou Email and Phone Number

负责新客户的开发和现有客户的管理，为机构客户（高净值及超高净值客户）提供忠诚度管理方案，提升用户的满意度和忠诚度，打造品牌的行业口碑。客户类型：私人银行（如：平安私人银行），豪车品牌（如：劳斯莱斯），奢侈品品牌（如：卡地亚珠宝），境内外家族办公室（如：华港家族办公室） 快消品牌（如：欧莱雅）等

生态服务体系开发及打造： 围绕新能源汽车行业的超级充电桩平台的需求开发生态赋能体系在衣食住行享乐等领域高端品牌进行开发合作，打造超越传统汽车行业客户服务体验的体系，如超五星级奢华酒店J酒店，宝格丽酒店，文华东方酒店，柏悦度假村，尼依格罗等，化妆品及香氛：兰蔻，祖玛珑，雅诗兰黛等； 确定生态体系开发战略方向，并带领BD团队根据开发节奏进行国内和国际有效开发并及时迭代， 国内开发2022年覆盖上海，北京，杭州，广州，深圳，武汉，成都，宁波等直营城市； 国际开发2023年覆盖英国，德国，法国等主要欧洲国家和城市生态服务销售工作： 面向其它9大豪华汽车品牌如宾利，劳斯莱斯进行生态体系以及生态套餐的销售,如打造价值38W的三天两晚上海J酒店套餐或者宝格丽酒店套餐等； 配合广告部销售充电站电子屏广告服务给与各类生态合作伙伴，如兰蔻，雅诗兰黛，纪梵希，百年灵，Gucci, Channel等品牌；数字化商城打造及管理： 与数字化团队紧密沟通打造数字化生态服务体验商城，将各大板块服务上线商城， 结合用户喜好及品牌调性，联合其它品牌跨界组织线上精准营销活动， 打通充电积分，碳积分等各类积分体系的对接，实现用户积分兑换一站式核销，提高用户的整体服务体验； 与内部运营及客服团队跨部门合作，培训生态服务内容，确保生态服务的落地执行；会员体系搭建： 负责新能源板块用户生态服务体系及会员体系从0到1搭建； 用户层级及积分兑换规则制定团队管理： 团队管理及目标拆解分配； 跨部门合作打通，与营销中心，研究院，研发团队，数字化团队等协同打造行业顶尖的新能源服务 团队成员定期1V1沟通，了解工作状态及进展并及时提供相应支持项目经历-成都超级充电站选址 借调商业选址团队负责成都800V超级充电站选址工作，带领团队和成都各大奢华商场，五星级酒店，地标等场所如太古里，IFS，银泰百货，丽兹卡尔顿酒店，费尔蒙酒店等进行商务谈判，选择满足需求且剩余电量超过480KW的场所进行洽谈，沟通各类商务条款细节，2个月+沟通了近100家潜在场站并签约4家满足需求的场站。

职务说明：2018年10月开始负责中国区客户服务团队以及市场团队的管理，维护和管理现有的100+B端客户包括私人银行，发卡机构，保险公司，三方金融机构，奢侈品行业，房地产公司等确保用户满意率达到85%以上以及合同续约率达到96%以上，帮助销售拓展新业务达到15%的新增年度目标。跨部门带领内部团队制定营销推广方案，提高服务使用率YOY 达到20%以上。2020年底开始同时管理市场部，带领市场部门制定公司市场战略，线上线下营销活动方案制定和跟踪执行，配合客户新项目上线为客户制定全年的推广营销方案。2021年7月开始同时管理权益合作开发部门，根据市场动态以及机构的需求制定公司合作开发的主要方向，带领团队开发及维护各类供应商及产品，提高使用率和公司收入。团队和客户管理： 带领上海，北京和广州的客户管理团队有效管理现有的100+金融客户的日常需求，和客户进行月度，季度以及年度会议了解客户的需求并帮助B端客户了解C端用户的喜好，增强C端用户对B端客户的忠诚度。 定期和团队沟通客户的管理情况包括痛点难点，根据客户的痛点制定相应的解决方案，协调内部资源帮助客户经理更好的服务客户，确保合同到期后顺利续约。 与客户中高层领导建立良好，可信赖的合作伙伴关系。 定期与员工对分配的客户进行沟通，了解客户合作的现状，对有续约风险的客户及时介入改进。 确保团队根据客户合同按时进行月度，季度，年度费用结算和调整，催收沟通未收款项确保公司能够及时收到费用，AR及CIT指标能够顺利完成。 对用户使用数据进行深挖，分析用户的行为趋势，形成行业市场情报帮助机构客户更好的了解高净值用户的喜好。 通过线上和线下模式提供客户服务培训帮助B端客户和C端用户了解增值服务的内容，以及和市场部门制定和实施产品推广计划进而增加认知度以提高服务使用量，同时为B端客户引流新用户。 定期跨部门带领团队对大客户项目进展情况进行沟通汇报，关注大客户的组织变化和需求变化及时的更新产品方案达到和大客户发展方向相一致进而帮助大客户实现自己的目标。 2020年客户满意度达标90%，NPS 结果88.8%比2019年提高10%，（采用5分制方式） 2021年满意度满意度达标74%，NPS结果72% （采用了国际标准的10分制）服务创新 带领公司市场部门，产品部门以及运营部门在疫情期间共同开发在线直播产品，帮助公司拓宽服务领域从线下到线上，服务内容包括教育培训类，疫情期间的健康管理，运动健康，心理咨询，艺术欣赏等多产品类型为B端客户和C端用户互动提供全方位的支持。此类产品为公司增加了服务使用量并提高了客户的忠诚度，被客户评委上半年最有价值产品。 带领客户管理团队和数字开发团队，运营团队使用数字化技术提高团队运营效率比如共同设计新版名单管理系统，有效的管理500万+的客户名单，实现和大客户的实时系统对接，提高客户对礼宾服务数字化能力的认可同时有效提高运营团队的效率，减少因使用名单在线核实客户身份的时长。市场营销 带领团队制定公司年度营销计划包括微信公众号运营，媒体曝光，线下俱乐部活动，行业论坛，视频号设计等，增加奥思礼在行业内的知名度同时增加在C端用户的认知度。 为机构客户制定增值服务营销推广方案，并提供相应的物料包括推文，长图，宣传片，H5等，帮助机构客户定期有效的推广适合的权益，扩大品牌的认知度。 各类外包广告公司，兼职设计，写手等的管理，及时完成客户各类推广的需求。 数字化商城的管理，SKU上线，宣传，线上活动等的运营合作伙伴开发及管理 带领团队根据市场动态及客户需求确认年度合作开发主要方向，拓展新的合作伙伴，维护现有合作伙伴。 关注各类权益使用情况及返佣情况，提高公司在消费端营收。 加大和品牌方的异业合作，通过各类合作促成销售和机构客户的合作。 线上商城订单的管理，月度对账，供应商结款等

 职务说明：主持亚太区保险运营团队组建及管理，统筹落实客户运营服务及客户热线管理，参与公司医疗服务供应商管理并提供业务营销支持。 运营管理：主持在亚太地区（上海、新加坡、香港、印尼和越南）为全球客户保单运营服务及业务咨询管理，统筹优化运营服务标准化工作流程，实现服务时效提升并优化运营成本。 统筹月均处理出险客户的大额案件理赔运营服务1200+例，快速响应客户理赔报案，精准评估客户医疗需求并协助对接公司网络医院，协调沟通客户及医院落实医疗服务，实现客户0现金享受诊疗服务。 主持运营服务标准化工作流程搭建，实现工作产量和服务水平同比提升30+%并降低运营费用15+%，成功将1小时内需反馈的紧急预授权担保函完成率达到60+%和24小时内需处理案件达到80+%。 统筹完成会员热线服务外包业务的回收，带领团队月均处理客户咨询5000+例，为客户解答保单理赔、条款解析和会员服务等内容，实现客户投诉量降低20+%，且客户满意度提升了40+%。 营销支持：紧密协助销售团队开展营销活动，准确解答会员、企业和代理人提出的保单及医疗服务咨询，参与渠道VIP客户（阿拉伯外交部，脸书，Kirkland，中海油等）的营销会议主讲产品条款与服务介绍。 团队管理：主持亚太区15人运营团队的重组与招募，落实人岗匹配并完成团队日常工作管理。 主持团队运营业务数据分析，评估员工产量及服务质量，及时锁定业务问题并按需调整月度工作计划。 统筹团队业务技能提升培训及职业发展规划，定期沟通了解员工心态及职业发展需求，提倡因材施教并联合亚太区人事部及总部培训部制定培训规划并推动落实，实现员工年度满意度提升5%。 供应商管理：统筹优化理赔核对流程并成功解决供应商的理赔和欠款问题，联合网络部门开展网络医院服务质量管控，成功发现并阻止多家网络医院的保险欺诈行为。 项目管理：参与总部牵头的全球CRM系统设计、全球会员健康网站及中国会员健康网站系统设计和调试工作，协助开展项目需求收集并参与系统测试。

 职务说明：以北京运营中心客服人员入职，历任北京运营主管和运营经理，后调任上海运营经理。2011.11-2016.01|国际SOS救援中心上海运营中心|运营经理 职务说明：调任上海运营中心主持运营中心运营服务管理及销售支持，统筹运营团队组织管理及供应商审核，参与完成国际救援中心ISO9001标准体系的认证。 运营管理：主持10人运营团队日均处理100+例客户服务，并统筹客户多种形式的投诉处理工作。 通过电话、邮件、官网、APP及微信公众号为客户提供国际标准的医疗和安全服务，并处理来自客户对于电话线路、员工服务质量、用户体验感及供应商服务的投诉问题。 联合全球各运营中心开展运营服务优化项目，参与设计新案件系统功能，提高案件管理系统的运行能力，优化运营流程并提高员工效率。 营销支持：联合销售部门为大客户（政府部门和上市企业等）提供服务内容的介绍及后台服务的支援，参与医疗展会并主导完成公司宣传展示，统筹收集客户需求并开发新服务产品，协助市场部促成100+单新业务。 组织管控：统筹运营服务团队的人员配置及员工管理，主持设计员工福利与奖励计划，帮助员工制定职业发展规划，实现年度员工满意度调查提高10%，且团队成功晋升1位副经理和2位运营主管。 供应商管理：主持合作医院医疗制度、医疗服务质量及医疗工作流程的审核评估，拓宽合作医疗机构的数量及服务质量，曾主导与精神卫生中心合作成立精神健康紧急干预小组为精神疾病患者提供免费的帮助。2004.10-2011.11|国际SOS救援中心北京运营中心|运营经理 职务说明：由客服人员入职2年获晋升运营主管（全司最快晋升）再到运营经理，统筹北京运营中心运营服务管理及服务质量提升，管理团队50人左右，曾借调其他分公司任代理运营经理并分享运营管理方案。 运营管理：统筹管理北京运营中心为世界500强企业和保险公司客户提供医疗、旅行、安全服务，定期抽查运营案件开展质检分析并制定解决方案，实现质检结果由70分提升至90+分。 团队管理：定期开展团队业务质量分析，开展员工技能与职业规划辅导，成功培养3位主管晋升副经理。 建章立制：主持完成机构标准化运营手册的制定，每年更新和复审以确保平台运转的持续性。 机构督导：借调新加坡、香港和台北机构担任代理运营经理统筹当地市场运营管理并分享优越的运营方案。

 职务说明：由客服人员入职2年获晋升运营主管（全司最快晋升）再到运营经理，统筹北京运营中心运营服务管理及服务质量提升，管理团队50人左右，曾借调香港，台湾及新加披分公司任代理运营经理管理服务团队。 运营管理：统筹管理北京运营中心为世界500强企业和保险公司客户提供医疗、旅行、安全服务，定期抽查运营案件开展质检分析并制定解决方案，实现质检结果由70分提升至90+分。 团队管理：定期开展团队业务质量分析，开展员工技能与职业规划辅导，成功培养3位主管晋升副经理。 建章立制：主持完成机构标准化运营手册的制定，每年更新和复审以确保平台运转的持续性。 机构督导：借调新加坡、香港和台北机构担任代理运营经理统筹当地市场运营管理并分享优越的运营方案。