Catalina Schmiedel Manssur Email & Phone Number

São Paulo, Brasil

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Co-fundadora da startup Arruma lá! que funciona como concierge de serviços p/ pessoas que precisam reformar/realizar reparos em casa ou imóvel comercial, que entende a necessidade do cliente e presta assistência início-fim, do projeto a execução de obras completas, a partir de rede formada pelos melhores profissionais de serviços do mercado.Atuei desde o início, sendo responsável pelo 1º discovery e implantação de MVP p/ validar a ideia junto ao mercado e potenciais usuários (clientes finais a prestadores de serviços), definição do modelo de negócio, criação de processos internos, desenho da jornada de atendimento e criação da identidade da marca e estratégia de mkt/comunicação.Fui responsável pelo time de atendimento/operação, seleção/treinamento novos profissionais, mkt/comunicação e digitalização da experiência através do desenvolvimento de plataforma própria.Resp. em Atendimento:-Definição processos-Formação/treinamento do time + desdobramento da estratégia no dia a dia-Implantação KPIs p/ medição da satisfação cliente + melhoria contínua dos processosResp. em seleção/treinamento profissionais:-Definição requisitos seleção/modelo treinamento-Repasse dos resultados das avaliações clientes aos profissionais p/ atuação em conjunto nos pontos de melhoriaResp. em Mkt/Comunicação:-Definição estratégia, identidade da marca, planejamento conteúdo, mídia, ações c/ influenciadores, patrocíniosResp. em Digitalização da Experiência:-Definição estratégia e design das experiências-Desenvolvimento de plataforma própria p/ digitalização de processos (envio de ordens de serviços aos parceiros, orçamentação via leilão, faturamento, pesquisa satisfação cliente, acompanhamento obras - cronograma, gastos, equipe)-Controle KPIs experiência após implantações/captura de melhorias/novas funcionalidades p/ roadmapOutras resp:-Gestão de funcionários/fornecedores | financeiro/contábil-Gestão KPIs empresa + planos ações alinhados à estratégia junto ao time e sócios

Responsável por treinar e dar suporte ao time de analistas de CX/UX responsáveis pelos novos designs das experiências dos clientes nos canais digitais cognitivos da Vivo com uso de IA (voicebot e chatbot), atuando em squads com uso de metodologias ágeis/scrum.Principais responsabilidades:• Formatação do framework de CX e padronização da metodologia usada pelos CXs para mapeamento das jornadas “as is” dos clientes (dos casos de uso priorizados no backlog) e ideação das jornadas “to be” • Multiplicação e aplicação de treinamentos de conceitos de CX, técnicas de imersão, condução e facilitação de workshops e modelos de prototipação e entrevistas com clientes• Padronização e treinamento para documentação dos fluxos/designs das experiências “to be” apresentada às áreas técnicas e de negócio para validação e desenvolvimento, garantindo modelo único de mapeamento do caso de uso (processos “as is”, regras, premissas e riscos de negócio), padronização dos fluxos e designs das novas experiências em ferramenta de diagramação (yEd) com design legível à todos os stakeholders (diretoria, negócio e TI), e padronização do refinamento (arquitetura conversacional considerando regras de negócio, fraseologias robô x cliente, intenções e entendimento NLP, resultados e comportamentos esperados da IA) • Acompanhamento e suporte aos CXs na construção das jornadas e casos de uso através da Aura (a Inteligência Artificial da Vivo), garantindo o uso da metodologia e técnicas de CX• Acompanhamento dos resultados nos KPIs de experiência após implantação das novas jornadas e captura de melhorias contínuas/novas funcionalidades, contribuindo para o incremento do backlog/roadmap• Reports e apresentações executivas para validação das novas jornadas idealizadas e apresentação dos resultados/KPIs após implantação

CX/UX responsável pelos novos designs das experiências dos clientes nos canais digitais cognitivos da Vivo com uso de IA (voicebot e chatbot), atuando em squads com uso de metodologias ágeis/scrum.Principais responsabilidades: • Mapeamento das jornadas “as is” e dores dos clientes• Levantamento de KPIs, pesquisas com clientes e diagnósticos• Condução e facilitação de workshops com grupos multi-áreas para ideação das jornadas “to be” (garantindo soluções que amenizassem/resolvessem as dores dos clientes capturadas)• Realização de benckmarks• Desenho das jornadas “to be”, documentando os novos fluxos/designs das experiências em ferramentas de diagramação (yEd) - desde desenhos de experiências em canais de voicebot, chatbot e WhatsApp, até desenhos de jornadas integradas entre canais (com uso da Aura, a Inteligência Artificial da Vivo)• Prototipação e validação das novas experiências junto aos clientes (através de entrevistas e testes de usabilidade)• Revisão das jornadas “to be” ideadas conforme percepções dos clientes• Apresentação das novas jornadas às áreas técnicas, de negócio e diretoria• Acompanhamento da implantação das soluções e realização de testes de usabilidade• Acompanhamento dos resultados nos KPIs de experiência após implantação das novas jornadas e captura de melhorias contínuas para incremento do backlog• Participação em todas as cerimônias durante a sprint (Refinamento, Planning, Review, Retrospectiva, Dailys)

São Paulo E Região, Brasil

• Responsável pela eficiência e aumento da penetração dos usuários nos canais digitais (Chatbot | APP | site);• Responsável pela gestão operacional, KPIs, roadmap e implantação de novas funcionalidades no canal digital chatbot;• Responsável por desenhar as jornadas digitais do cliente no chatbot com foco em experiências que minimizassem/resolvessem as suas dores e em UX/UI;• Relacionamento com time técnico interno e parceiros externos para desenvolvimento e evolução do chatbot;• Implantação da metodologia e medição NPS na companhia, com acompanhamento das melhorias oriundas do desdobramento do NPS;• Captura de pesquisas/voz do cliente e elaboração de diagnósticos com foco na transformação das jornadas;• Gerenciamento da equipe de atendimento multicanal (Chat | E-mail | Mídias Sociais);• Atuação em projetos com foco em CX (Omnichannel | CRM | Inteligência artificial);• Participação em grupos multidisciplinares, entre áreas de negócios e TI, que identificavam oportunidades nas jornadas dos clientes e endereçavam à projetos de transformação digital;• Facilitadora em workshops e dinâmicas de grupo com metodologia de design thinking e outros;• Reports e apresentações à diretoria que justificassem o ROI e KPIs alcançados;• Mapeamento/avaliação de soluções digitais com foco em CX.

• Responsável pela eficiência e aumento da penetração dos usuários nos canais digitais (site | APP);• Responsável por garantir aderência dos canais digitais à estratégia de convergência digital;• Entregas de valor ao negócio, com automatização de processos e redução de OPEX;• Atuação em projetos focados em eficiência e na melhoria da jornada do cliente em parceria com as áreas de TI e negócios;• Acompanhamento da equipe técnica no desenvolvimento de novas funcionalidades e serviços digitais;• Contribuição ao planejamento e execução do plano de marketing e comunicação com foco em convergência digital;• Responsável por garantir a consistência do conteúdo e das informações expostas nos canais digitais;• Análise estratégica dos KPIs de navegação e audiência dos usuários;• Análise e gerenciamento de web analytics e relatórios de métricas on-line (Google Analytics);• Reports e apresentações à diretoria que justificassem o ROI e KPIs alcançados.

• Participação nas definições estratégicas de novas linhas de comunicação e implantação para produtos e serviços;• Planejamento de mídia;• Planejamento e execução de eventos e ações de ativação, sazonais e promocionais para força de vendas, alinhados à estratégia de comunicação;• Controle de estoque, logística e distribuição de materiais promocionais;• Controle dos processos de pagamento de fornecedores;• Reestruturação e redesenho do site Comgás com foco em UX/UI;• Análises de SEO, captura e implantação de melhorias;• Relacionamento com agências de comunicação, fornecedores e clientes internos.

• Planejamento e análise de pesquisas;• Montagem dos instrumentos de coleta de dados;• Tabulação dos resultados coletados;• Análises e elaboração dos relatórios finais;• Relacionamento e atendimento ao cliente.

Publicidade, Propaganda E Marketing

Master Of Business Administration - Mba, Digital Data Marketing

Chatbot: Do Zero Ao Cognitivo, Digital

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