• Réviser les processus, méthodes et procédures et recommander les mesures permettant d’améliorer et d’optimiser le rendement des activités et superviser leur mise en place.• Participer à la production et à l’analyse des rapports mensuels (volume d’appels, durée, qualité des services rendus, etc.) • Mettre en place des solutions reliées aux différents enjeux en lien avec les ressources humains.• Participer au processus d’embauche. Évaluation des CV et entrevues avec candidats sélectionnés.• Planifier, coordonner et participer à la formation des nouveaux agents de service. Encadrer et suivre les agents de service en place dans les activités du 311.• Soutenir mon équipe lors des transactions au comptoir d’accueil, par téléphone et par courriel et leur offrir également un support de premier niveau quant à l’utilisation des différents outils technologiques utilisés. • Analyser les plaintes et les requêtes des citoyens et communiquer directement avec ceux-ci dans les dossiers requérant l’intervention de niveau supérieur.• Échanger, collaborer, et obtenir toute l’information nécessaire des différents services municipaux afin d’offrir, en temps réel, l’information la plus fiable possible aux citoyens lavallois.• Coordonner et superviser différentes activités telles l’inscription aux activités estivales, la distribution d’avis d’intérêt public et participer à différents comités et lors de mesures d’urgences.

• Mise en place d’un processus d’évaluation de satisfaction à la clientèle et analyse des résultats afin de trouver des pistes qui contribuent à l’amélioration du service et à la rétention des clients.• Évaluation des besoins en ressources humaines et mise en place de processus d’embauche en fonction des budget établis.• Agit, à titre d’expert conseil dans la gestion des ressources humaines;  Négociation des différents contrats de travail Suivi et respect des différentes lois relatives à la convention de l’entreprise. Embauches, licenciements des chefs de sections. Évaluation de rendement. Formation continue et gestion d’écoute et de respect pour maximiser la rétention du personnel afin de diminuer les coûts reliés à la formation.  Impliquer les équipes sur les notions de qualité du service à la clientèle. Communication des stratégies de l’entreprise aux responsables afin d’avoir une mobilisation des dirigeants vers un seul objectif commun.• Identifier les objectifs quantitatifs et qualitatifs de l’entreprise et déterminer les priorités d’action à prendre.• Mise en place et développement de formations pour les leaders en magasin.