Responsável pela gestão do relacionamento da empresa, atuando nos processos de implantação de contratos e, manutenção das grandes contas, garantindo dessa forma, a excelência nos serviços prestados com a consequente satisfação dos clientes;Promoção e negociação de projetos, impulsionando resultados, com o intuito de criar estratégias que resultem na garantia da qualidade do atendimento aos clientes;Acompanhamento da área operacional da empresa, garantindo a eficiência no cadastramento das novas contas, assim como do alinhamento da comunicação aos departamentos envolvidos, com objetivo de certificar que a entrega dos serviços será realizada conforme acordado com o cliente;Intervenção nas negociações de impasse nos casos de renovações contratuais, reajustes e possíveis excepcionalidades no atendimento; Planejamento, desenvolvimento e aplicação das normas de qualidade de atendimento, assim como capacitação dos funcionários, para suprir necessidades de clientes e, proporcionar maior suporte à operação.

Responsável pela coordenação da equipe de pós-venda, no atendimento empresarial aos contratos MPE e PME negociados pela empresa;Elaboração de diagnósticos para melhoria na qualidade do atendimento prestado, com desenvolvimento de projetos e campanhas promocionais com foco em relacionamento e gestão de qualidade em atendimento a clientes; Mapeamento de processos e desenvolvimento de ações preventivas e corretivas visando o aumento de produtividade, níveis de desempenho, e consequente satisfação dos clientes e consumidores; Desenvolvimento de relatórios gerenciais para a Presidência, Diretoria e Gerência com informações sobre a performance do atendimento prestado, via telefone e através de ocorrências registradas na Central de Atendimento; Interface com diversos setores da empresa a fim de atender ao solicitado pelos clientes e, ainda, apurar se os procedimentos praticados estão adequados a necessidade exposta, ou se há necessidade de ajuste e/ou criação de novos processos.

Definição de critérios para monitoria de qualidade e avaliação de desempenho; análise de produtividade e absenteísmo; mapeamento das necessidades de treinamento; elaboração de treinamento de acordo com as necessidades levantadas;Elaboração de relatórios gerenciais para a presidência, diretoria e gerência sênior com informações sobre a performance da central (número de novos clientes, reclamações e outros);Interface com as diversas áreas da empresa a fim de manter a qualidade e atualização dos procedimentos, bem como a criação de novos processos.Análise de tráfego e dimensionamento para atender a demanda reprimida; definição de tempos – aderência (tempo do operador em serviço), atendimento, espera (antes do atendimento), retenção por tipo de atendimento;Reestruturação e administração do telemarketing da empresa, além da implantação do telemarketing ativo, sendo responsável pelo dimensionamento da operação, recrutamento, seleção e treinamento dos operadores, e elaboração de scripts;Coordenação de uma equipe de 40 atendentes e 1000 chamadas / dia, monitorando o desempenho da qualidade do atendimento, além da elaboração de relatórios para acompanhamento do volume de chamadas, verificação de custos e criação de métodos de otimização da central;Responsabilidade pelas rotinas administrativas da área, incluindo escala de serviços e tecnologias do Call Center (DAC, URA e outros), além da monitoração e avaliação de desempenho individual e do grupo.