Implementación de un nuevo Service DeskCapacitación y coaching a los miembros del equipo de la mesa de serviciosAsegurar el cumplimiento y mejora continua sobre los procesos operativos establecidosManejo de personal y asignación de roles y responsabilidadesImplementación de procesos y procedimientos, estándares y metodologías de ITILControl de indicadores KPI´sResponsable de asegurar la continuidad del servicioGeneración de entregables del servicioAtención y negociación directamente con el clienteConciliación de niveles de servicio (SLA) con el clienteConciliar acuerdos operativos con el cliente (OLA)Seguimiento a las observaciones y/o quejas recibidas sobre los servicios brindadosPlanear, gestionar y controlar los servicios prestados por la mesa de serviciosEmitir informes de servicio y presentación de resultadosDar seguimiento a plan de carrera, capacitación, vacaciones y salariosDetectar necesidades de capacitación de los miembros del equipoElaboración de horarios 7x24Definir, dar seguimiento y evaluar objetivos de personalOptimización de recursos

Administración de incidentes & RequerimientosGeneración de informes de resultados de niveles de servicio (SLA’s) de las diferentes mesas de ayuda bajo mi supervisiónAsegurar el cumplimiento y mejora continua sobre los procesos operativos establecidosSeguimiento a las observaciones y/o quejas recibidas sobre los servicios brindadosEmitir informes de servicio y presentación de resultadosSeguimiento a encuestas de satisfacción para usuarios finalesEvaluación y auditorias sobre el desempeño de los agentes en la operación diariaEntrega del servicio al clienteEntre otras actividades, administraba la base de conocimientos de la compañia y era responsable de la aplicación que realizaba el envio "automático" de las encuestas para todos los proyectos que tenian un service desk.

Responsable del servicio brindado al clienteMinimizar el tiempo de respuesta ante incidentes con el menor impacto para el negocioGeneración de reportes de las incidencias gestionadas diariamente Asegurar el cumplimiento y mejora continua sobre los procesos operativos establecidosPrioriza incidentes según su importanciaGraficar estadísticas del servicio y personalSeguimiento de reportes críticosCoordinación del personalSeguimiento de reportes con el equipo de trabajo

Atender solicitudes de servicio vía telefónica y proveer mitigación de incidentes para equipos operativos cuando así se requería de manera remota asegurando la continuidad del servicio al usuario final.

Soporte técnico a usuario final, vía telefónica, chat y soporte remoto.