Responsável por gerenciar a equipe e promover um ambiente de alta performance, definir e acompanhar metas de vendas e indicadores contratuais.Analisar e acompanhar KPI´s e relatórios de desempenho.Acompanhar e desenhar estratégias para os canais especiais, SAC, Fale Conosco e Reclame AQUI.Desenvolver ações de capacitação e acompanhar a evolução dos quadrantes.Controlar a rentabilidade das operações e apresentar estratégias sustentáveis.Buscar parceria com as demais área de negócios e propor inovação para os clientes.

Minha missão é apoiar a área de Gestão de Pessoas e RH das organizações, para que todos possam comunicar a essência do negócio e gerar conexões assertivas, por meio de alinhamentos de comportamento e de cuidados com a imagem profissional e corporativa. Realizo treinamentos e palestras em empresas, preparando profissionais para a geração de negócios, alinhados aos pilares de imagem, comportamento e objetivos da organização. E nesses últimos anos, com o crescimento do trabalho híbrido, remoto e home office, me especializei em presença digital profissional, com treinamentos em grupos ou individuais, destacando a importância de imagem e comportamento dentro do ambiente digital.Entre consultorias, treinamentos e programas personalizados com profissionais, tenho contribuído para que pessoas e em empresas se posicionem e comuniquem a própria essência, destacando-se no comportamento, imagem e estilo visual. Principais clientes e projetos: ▪ UNIVALI: ministro aula sobre os pilares da comunicação nos módulos do projeto UNIVIDA;▪ DBM Marketing Direto: desenvolvimento e implementação do manual de Dress Code, workshops e palestras sobre os pilares da consultoria de imagem;▪ RH Nossa: Bloco de palestras sobre marca pessoal, presença digital e imagem profissional;▪ Escritórios de Advocacia: Desenvolvimento de Códigos de Conduta e de workshops voltados a vestimenta pós pandemia em áreas jurídicas.Realizações: ▪ Desenvolvi e apliquei para +200 mulheres, dois programas voltados para o mercado corporativo.▪ Mulheres in Company: Programa voltado para corretora de imóveis o qual incentiva as relações de troca no ambiente corporativo, posicionamento e imagem profissional;▪ Vestida para Empreender: Workshop destinado para empreendedoras, desenvolvi materiais didáticos para aplicabilidade no dia a dia, voltados para a prática do empreendedorismo e de posicionamento digital.

Responsável pelo planejamento, operação e acompanhamento de resultados dos processos de:• Jornada de compra – experiência de compra nos canais digitais (e-commerce, aplicativos, whatsapp);• Acompanhamento e evolução do processo de pedidos e-commerce (da captação de pedidos à entrega), junto a área de Operações;• Gerir o atendimento ao cliente;• Implementar projetos de tecnologia/canais digitais;• Reporte ao gerente geral.Analisar dados relacionados aos processos atuais;Liderar, desenvolvem e implementar mudanças de processos dentro da seguradora, que a ajudam a se tornar mais alinhada com os objetivos estratégicos do grupo Bradesco;Observar práticas atuais da empresa e coleta dados relacionados aos resultados de desempenho, com base na experiência do usuário final;Desenvolver novos planos e estratégias de processo para melhoria.Principais realizações: • Introduzi a prática de analisar os comentários realizados nas lojas dos aplicativos da Bradesco Seguros;• Oferecia respostas humanizadas e um prazo para solução;• Replicava os assuntos abordados nas lojas para as áreas de negócio;• Desenvolvi uma esteira de necessidades x prioridade para tratamento destes episódios nas células ágeis;• Criei um relatório visual, sinalizando os pontos de melhoria por aplicativos o qual passou a fazer parte das reuniões de diretoria da Bradesco Seguros.

Coordenava programas de treinamento e aperfeiçoamento para todas as áreas de vendas e relacionamento do Call Center;Elaborava cronogramas de reciclagens com base no ticket médio dos produtos e défice de aprendizado da operação. Definia objetivos, conteúdo programáticos, metodologias de ensino e recursos instrucionais no processo de treinamento.Coordenava os analistas de treinamento e oferecia suporte quando necessário.Principais realizações: • Desenvolvi um plano de reciclagem semanal por central de atendimento, em parceria com a área de qualidade e monitoria;• Criei painéis de abordagens nas Centrais, valorizando as melhores abordagens e consequentemente os operadores que as utilizavam;• Propus um Job Rotation entre os treinadores, para que todos fossem especialistas em determinados assuntos;• Desenvolvi com o time uma gamefication de atendimento, a qual era utilizada para os novos operadores;• Criei um plano de troca de experiências entre agentes de atendimentos e especialistas das agências.

• Organizava escalas de trabalho e orientava a equipe do Call Center;Auxiliava na criação de metas individuais e para o time;Contratava e integrava novos funcionários;Avaliava o desempenho com as principais métricas tais como abandono de chamada, espera de chamada;Garantia cumprimento das políticas de atendimento, procedimentos estabelecidos;Preparava resultados mensais/anuais e relatórios de desempenho;• Ministrava treinamentos sobre os procedimentos, produtos e serviços;• Atuava nas reciclagens dos produtos e serviços.• Esclarecia dúvidas de produtos, sistemas e procedimentos operacionais;• Oferecia feedback para os operadores;• Incrementava os reports para a gerência.Principais Realizações: • Sugeri um plano mais robusto de treinamento para os operadores, onde os coordenadores eram responsáveis por captarem as principais necessidades e realizar esta devolutiva para a área de desenvolvimento;• Inclui reuniões diárias de 10min com os operadores, bem pontuais para sanarmos dúvidas e realizar lembretes práticos;• Introduzi a prática de um café mensal com os coordenadores e gerentes para as melhores performances do mês, por coordenador.

• Desenvolvia ações e campanhas estratégicas para incentivar os melhores resultados dos colaboradores;• Trabalhava em parceria com o RH, com o objetivo de fazer com que as equipes se engajassem;• Planejava ações em conjunto com as áreas de negócio para alavancar as vendas e melhorar o TM da operação;• Desenvolvia matérias e jogos internos, com o intuito de melhorar o clima organizacional;• Controlava o orçamento anual da área, para equilibrar as premiações entre prêmios físicos e experiências.Principais Realizações: • Consegui parcerias com agências de MKT para deixarmos o visual mais atrativo nas Centrais de atendimento, todo mês tínhamos um mote diferente;• Coloquei jogos e vídeo games nas áreas comuns para o momento de descompressão dos operadores;• Realizei fóruns semestrais entre coordenadores, gerentes e áreas de negócio, para conhecimento geral do que cada um realizava, como e onde buscar ajuda;• Desenvolvi em parceria com o RH diversas ações para melhorarmos o clima motivacional, desde a criação de um álbum de figurinhas, até um SPA dentro do Banco.

• Analisava relatórios do TM dos produtos x capacidade de produção das centrais de atendimento;• Elaborava relatórios com sugestões de melhorias e distribuição de metas x capacidade produtiva;• Apoiava as mudanças de estratégias, estabelecendo metas e organizando as ações para atingi-las em conjunto com os coordenadores e gerentes das centrais de atendimento; • Projetava diferentes cenários bimestrais em conjunto com as áreas comercial e financeira;• Prepara a apresentação com os resultados mensais para a diretoria.Principais Realizações: • Desenvolvi relatórios por coordenador, até o momento os relatórios eram por central.

• Analisava dados comportamentais dos clientes das redes de agência e identificava necessidades para criara soluções personalizadas;• Desenvolvia estratégias e testes com os gerentes das agências de negócios para serem aplicadas aos clientes;• Desenvolvia estratégias para melhorar o relacionamento com os clientes em parceria com as campanhas de marketing, promoções, programas de fidelidade, entre outras iniciativas. • Treinava os gerentes e coordenadores das agências para utilizarem o sistema de CRM desenvolvido para atender os clientes;• Controlava e analisava os resultados de desempenho das estratégias e identificava oportunidades de melhoria.Principais Realizações: • Desenvolvi na equipe a prática de visitar as agências de atendimento e acompanhar os atendimentos para melhorar o sistema de CRM que era utilizado nas agências;• Treinava os gerentes das agências presencialmente e acompanhava alguns atendimentos para identificar oportunidades de melhoria, até o momento os treinamentos eram 100% virtuais.

• Organizava escalas de trabalho do time;Realizava escutas ativas das ligações e fornecia feedbacks;• Ministrava treinamento sobre os produtos e serviços;• Organizava as listas a serem trabalhadas, conforme a intenção e meta do dia;• Esclarecia dúvidas de produtos, sistemas e procedimentos operacionais.Principais Realizações: • O turno da manhã era o mais “desejado” pelos operadores, sugeri que a lista de espera fosse por meritocracia, tínhamos algumas variáveis como tempo de casa, nota de qualidade e atingimento das metas para mudarem de turno.

• Atuava na coordenação das terceirizadas que mantinham atendimento via call center para clientes do Paraná Banco;• Ministrava treinamento para as empresas, para replicarem as estratégias do Banco para seus colaboradores;• Acompanhava as ações de marketing e de Campanhas de Incentivo nas empresas, com base nas metas e indicadores do Banco;• Acompanhava a instalação de aplicações da marca em representantes do banco, bem como o treinamento que era ministrado para os colaboradores destas lojas.Principais Realizações: • Desenvolvi um book de atendimento, para padronizar desde a saudação até o fechamento;• Criei um manual aplicabilidade da marca para os representantes do Banco.

• Supervisionei a operação que cuidava da conta do cliente Paraná Banco;• Replicava treinamentos para a equipe de operadores;• Desenvolvia materiais para apresentação dos resultados para o cliente final;• Participava de reuniões semanais com o cliente para ajustarmos as métricas;• Apresentava ações de melhoria e boas práticas a serem realizadas.Principais Realizações: O sistema que a empresa utilizava era desenvolvido internamente, quando os operadores atendiam uma ligação que não estava no escopo do atendimento deles, a prática era anotar as informações em um formulário em papel, entregavam para mim e no dia da reunião com o cliente eu repassava para eles. Introduzi estas informações no sistema, o qual passou a ser on-line e disponibilizado diretamente para a área que atuaria internamente no Paraná Banco.

• Cuidava dos mailings e listas de distribuição dos operadores;• Analisava os indicadores de desempenho TMO, Qualidade, entre outros;• Analisava o desempenho e qualidade dos mailings;• Realizava reuniões semanais com o time de CRM, referente as listas disponibilizadas.Principais Realizações: Desenvolvi um padrão de prospects ideais por produto, com base nas análises dos mailings, que vinham flegados nos mailings recebidos e com isto a abordagem era direcionada para o produto específico.

• Coordenava o time de atendimento;• Organizava escalas de trabalho do time;Realizava escutas ativas das ligações e fornecia feedbacks;• Ministrava treinamento sobre os produtos e serviçosPrincipais Realizações: Esta realização foi pessoal, pois foi o meu primeiro trabalho como gestora, fui péssima no início desta minha jornada e consegui pelas reclamações da minha postura e formato das minhas devolutivas, evoluir como gestora e após seis meses, recebi um feedback da operação bem diferente, positivo e impulsionador.

• Realizava o agendamento para visita do gerente de atendimento, para abertura de conta corrente para clientes pessoa física;• Comercializava produtos para clientes da carteira pessoa física;• Realizava pós atendimento para os clientes que adquiriram produtos e serviços.Principais Realizações: Conquistei prêmio de melhor operador em atendimento, com base nas métricas da área de monitoria;Recebi por dois anos consecutivos o prêmio de melhor vendedor do call center.