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北京市, 中国

客户体验管理：➢ 负责全行零售板块客户体验工作的规划、统筹、客户体验体系框架（SSIR模型）、客户体验评估体系（约150个细分指标）、以及手机银行APP用户体验评价体系（约20个细分指标）的搭建；➢ 负责提升全行零售板块的客户体验整体水平，通过数据、调研、产品流程体验等方法，依据定义问题、发现问题、解决问题等思路，对现有银行产品及流程的体验优化与再设计进行统筹管理与协调；➢ 负责组织、实施、监督重点客户体验提升项目的开发、跟踪、并评估整体项目实施效果；➢ 负责推动全行线上、线下全渠道各触点服务流程优化，并对相关服务产品进行完善，推动前-中-后台整体服务规则的创新改造与优化，进而从根源上改变客户体验的痛点现状；➢ 主导参与的项目包括厅堂个人开户旅程、外拓批量开户旅程、转账汇款、理财全生命周期、信用卡全生命周期、房抵类信贷旅程、回单机改造、客户体验监测仪表盘、以及全行VI、UI手册的修订等项目；客户满意度：➢… Show more 客户体验管理：➢ 负责全行零售板块客户体验工作的规划、统筹、客户体验体系框架（SSIR模型）、客户体验评估体系（约150个细分指标）、以及手机银行APP用户体验评价体系（约20个细分指标）的搭建；➢ 负责提升全行零售板块的客户体验整体水平，通过数据、调研、产品流程体验等方法，依据定义问题、发现问题、解决问题等思路，对现有银行产品及流程的体验优化与再设计进行统筹管理与协调；➢ 负责组织、实施、监督重点客户体验提升项目的开发、跟踪、并评估整体项目实施效果；➢ 负责推动全行线上、线下全渠道各触点服务流程优化，并对相关服务产品进行完善，推动前-中-后台整体服务规则的创新改造与优化，进而从根源上改变客户体验的痛点现状；➢ 主导参与的项目包括厅堂个人开户旅程、外拓批量开户旅程、转账汇款、理财全生命周期、信用卡全生命周期、房抵类信贷旅程、回单机改造、客户体验监测仪表盘、以及全行VI、UI手册的修订等项目；客户满意度：➢ 负责搭建全行零售板块“客户之声”体系，完善客户体验反馈来源，并形成不同层级的监测看板，确保“客户之声”得以充分捕捉，并及时呈现给相关责任人；➢ 统筹定期开展全行客户满意度调研、专题项目满意度调研、交易及时反馈及漏损监测、建立员工反馈平台、及对全行各营业网点厅堂服务工作标准的执行及各日常运营指标进行监测管理，全方位了解客户对我行各业务、各渠道、各触点的满意度及推荐情况，有的放矢提升服务水平与运营效率；➢ 负责将客户满意度调查和分析结果反馈至相关部门，并提出改进建议，监督各部门落地改进进度，并同时纳入相应考核体系；➢ 负责搭建全行客户满意度评价体系（5大模块约80个问题）。客户投诉：➢ 统筹全行客户投诉管理工作，制定投诉认定标准、建立客户投诉处理体系，健全客户投诉渠道、处理过程、监控督办机制、以及考核评价等相关制度；➢ 统筹全行投诉工单对接工作，跟踪分行投诉处理意见结果，给出指导建议，并对重大投诉事件协调总分支各机构部门进行及时处理；➢ 完善投诉管理机制，制定分行投诉解决机制、支持分行解决投诉处理方法，全方位提升客户服务质量；➢ 推动分行实施解决客户投诉服务规范和标准化投诉制度，并根据分行实际情况做好客户调研工作；➢ 负责全行投诉支持工作，梳理日常客户投诉常见问题，并根据问题进行客户需求分析，分享全行学习，避免投诉产生，从而提升客户满意度；➢ 通过新机制的建立，当年（2017年全年）客户投诉总量大幅下降，降幅逾60%，投诉效能提升近50%，并持续保持在90%以上，客户回访满意度也均突破95%以上，自新机制建立至今，全行客户投诉管理及服务水平一直保持在稳定水平。客户服务：➢ 统筹全行零售板块下辖19家机构近300个网点（含社区及小微支行）的客户服务管理与培训工作，组织制定、监督、完善并推广全行客户服务标准、操作流程、管理制度、及考核评价体系。 Show less

Beijing, China

➢ 负责完成市场可行性研究分析报告供万豪集团总部酒店开发委员会内部审核。截至目前已独立完成遍布上海、浙江、江苏、四川、重庆、云南、贵州、湖南、湖北、陕西、内蒙古、黑龙江、广东、海南以及福建等地的50余个项目，其中涵盖了万豪集团各档次类型品牌，从中档品牌至豪华品牌（如万怡、万豪、万丽、万豪行政公寓、JW万豪、JW万豪侯爵、艾迪逊及丽思卡尔顿品牌等）。➢ 独立完成各个项目的市场考察与调研工作并熟知与该项目相关的各核心条款。➢ 为万豪集团已开业酒店及新建酒店项目提供财务测算及10年现金流量分析。➢ 为万豪集团旗下各品牌在中国的持续扩张进行战略性市场分析。➢ 为各新建酒店及改建项目提供设施规划大纲， 所设项目涵盖万豪集团在中国地区所有档次类型品牌。➢ 协助完成管理合同中相关核心条款的商议与确认工作。➢ 与集团内部各部门（如开发部、 运营部、法律部、及工程部等）积极协调以推动每一项目能够顺利通过总部审核并如期签约。

Beijing, China

➢ 负责协助浩华公司在中国大陆地区的酒店市场和财务可行性研究，项目涵盖有关城市酒店与度假酒店的新建项目开发及翻新改造与扩建项目等。同时也曾对中国温泉度假酒店市场、及北京王府井区域的高档/豪华酒店市场进行过深入的研究。➢ 向业主呈现市场调研与可行性研究的项目成果。➢ 负责撰写每年由浩华公司实施的中国酒店市场景气调查报告及分城市景气调查报告（如：北京、上海、深圳）并负责相应的翻译工作。➢ 负责每届“中国酒店开发与融资论坛”中“中国酒店市场前景展望”环节的演讲资料。➢ 协助浩华公司创建了大量的数据库，如：中国酒店供给数据库，中国酒店联系人信息数据库等。 中国酒店供给数据库从创建伊始已涵盖所有已开业及新增供给酒店约10,000家，其中覆盖了各档次类型，从有限服务型/经济型酒店到中档、高档和豪华型酒店。➢ 负责浩华公司的英文报告翻译及中文报告校对工作。