Nel ruolo di Customer Service le mie funzioni principali sono:-coordinare le attività di ricevimento, gestione e monitoraggio degli ordini;-collaborare con la direzione commerciale, i venditori e gli agenti per assicurare un servizio di qualità;-gestire le banche dati clienti, i reclami e gli eventuali contenziosi in sinergia con l’ufficio legale;-prevenire le disfunzioni organizzative all'interno dell’azienda,

-Gestione e coordinamento del gruppo di Team Leader, nel mio ruolo, l'obiettivo principale era l'ottimizzazione del processo di supporto tecnico al cliente ed il miglioramento dei livelli di efficienza, con lo scopo di raggiungere e superare gli standard qualitativi-quantitativi richiesti dal Committente;- Supervisione della pianificazione e la programmazione dell’attività. Ero la referente principale di Google per i mercati Mediterranei e Tedeschi per verifica problematiche e inoltro risultati richiesti sulla base dei KPI’s concordati con il Committente;-Gestione degli operativi in collaborazione con l’ufficio Risorse Umane.-Responsabile delle analisi e dell’invio dei report delle attività gestite sul sito. Seguite dalla realizzazione dei piani di azione finalizzati al raggiungimento degli obiettivi di medio e breve periodo.

-Gestione e coordinamento dei team Italiano e Spagnolo che si occupa di attenzione al cliente e supporto tecnico della clientela di Google Adwords – pubblicità online. Con supporto attraverso tre canali di comunicazione (telefono, email e chat).-Garantire il raggiungimento degli SLAs (produttività, qualità interna ed esterna, etc.) stabiliti contrattualmente da Google.-Migliorare la comunicazione con il Committente e la controparte, al fine di ottimizzare i processi, le procedure e garantire l'eccellenza operativa all'interno dei vari siti che propongono lo stesso servizio.

-Supporto e assistenza al Team Manager nella gestione e coordinamento del Team.-Il mio ruolo principale era quello di formare e preparare il team alla gestione delle chiamate, conoscenza del prodotto e delle procedure Lufthansa, con lo scopo di raggiungere gli standard qualitativi e quantitativi imposti dall'azienda.-Analisi dei risultati e preparazione di report da presentare al Team Manager con relativi piani di azione per migliorare i risultati del Team.Nel Giugno del 2009 ho partecipato, insieme ad un gruppo di persone selezionate da LH, ad un progetto per la creazione di una nuova piattaforma per le prenotazioni e cambi di biglietteria aerea con il brand Lufthansa.

-Controllo qualitativo del servizio clienti attraverso monitoraggio e sessioni di feedback individuale degli operatori telefonici del Gruppo Lufthansa-Collaborazione con i responsabili della formazione e del prodotto per l’ottimizzazione dei processi operativi onde assicurare coerenza e dinamicità nell'operato del team.

-Ricezione di chiamate da clienti internazionali; assistenza al cliente con vendita del volo e/o risposte a domande generiche e/o supporto tecnico-Formazione ai nuovi assunti